全套！绿城物业秩序维护手册（礼仪用语、服务标准、消防管理、交接班、车辆管理...）
绿城物业秩序维护服务指导手册
★ 目录 ★
01
礼仪礼节与服务用语
02
仪表仪容与个人卫生
03
舒适型住宅的秩序维护服务
标准及要求
04
尊贵型住宅的秩序维护服务
标准及要求
05
写字楼的秩序维护服务
标准及要求
06
学校的秩序维护服务
标准及要求
07
报警中心的服务标准及要求
08
消防安全管理
09
秩序维护人员的交接班标准
10
车辆指挥与服务
11
质量记录要求
12
内务管理要求
绿城秩序维护服务指导手册
为了规范绿城秩序维护服务工作的各项操作流程，提高秩序维护人员的工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务，预防事故，维护业主、客户、员工的生命和财产安全，践行绿城秩序维护（部）队伍“荣誉贵如生命，责任重于泰山，做业主客户的忠诚卫士”的核心思想，达到对绿城秩序维护服务实行长效管理的目的，按照绿城秩序维护（部）队伍“纪律严明，作风过硬，形象良好，服务到位”的建设方针，促进绿城秩序维护（部）队伍能够朝着“制度化、科学化、规范化”方向发展，特制订本指导手册。
第一章 礼仪礼节与服务用语
礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
第一节 礼仪礼节的分类与要求
一、微笑礼仪
秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。
微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。
微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。
微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。
微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。
微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。
即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。
业主光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。
二、握手礼仪
1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。
2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意。
3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。
4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。
5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。
6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。
三、交流礼仪
1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。
2、与业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。
3、与业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。
5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。
6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。
7、与业主交流时，不对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业主忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。
四、服饰礼仪
服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。
服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。
服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。
所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。
五、次序礼仪
次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：
1、大多数国家习惯以右为大，左为小。
2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。
3、三人并行，中者为尊。
4、进门或上车，应让尊者先行。
5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。
6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。
7、室内以对门为主位。
8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。
六、迎送礼仪
1、迎接业主
1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。
2）当业主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。
2、送别业主
1）业主出去时，要热情送别。
2）耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。
七、引导礼仪
1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。物业管理圈。
2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。
3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
八、助臂礼仪
在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
九、避让礼仪
1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。
2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。
3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。
十、行走礼仪
1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。
2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。
3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。
4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。
5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”
十一、语言礼仪
1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。
2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。
3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。
4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
十二、指示礼仪
1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）
1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。
2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。
3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。
4）左臂自然放于体侧。
2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）
1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。
2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。
3）五指并拢。
4）肘关节自然弯曲约140°。
5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。
注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。
十三、电梯礼仪
1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。
2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。
3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。
十四、接打电话礼仪
1、接听电话的礼仪
1）听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在2至3声之内接听。
2）接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或岗位。如“您好，这里是XX岗，很高兴为您服务。”
3）通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢您的信任”、“请问您还有其它需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。
4）认真聆听，记录来电的详细内容和需求，如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由认真记录，并告知对方我们会如实转告，这样还可能会赢得对方的好感。
5）认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。物业管理圈。
6）如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。
2、拨打电话的礼仪
1）选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打（特殊情况除外）
2）做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。
3）电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗？我是XX岗的小李，然后再告知相关事宜。
4）通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。
5）结束通话。一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。
3、接打电话的要求
1）用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。
2）用语准确规范
用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。
3）语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。
4．面带微笑
面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。
5）不可当着业主的面在电话中争论，或把公司的经营活动随意在在业主面前泄露。
6）接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。
7）如果电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“真是抱歉，刚才电话断线”。
十五、介绍礼仪
介绍礼仪是人与人进行相互沟通的出发点和一座必经的桥梁，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。
1、介绍人的姿势：（左）右手肘关节为轴，小臂侧抬与大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。
2、介绍自己礼仪
在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。
确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。
但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。
3、介绍别人礼仪
在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。
为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。
当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。
当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。
当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。
4、不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。
第二节 礼貌服务用语的分类与要求
礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示秩序维护人员良好的文明素质和教养，让业主、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。
一、礼貌服务用语的分类
1、称谓语
如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局长”、 “某某处长”等。
2、问候语
如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。
3、祝贺语
如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐” “祝您幸福”、“ 祝您生意兴隆”等。
4、征询语
如“先生/女士我可以为您做些什么吗？”、“如果您不介意的话，我可以做……吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，我可以现在来吗”等。
5、应答语
当业主有事呼叫秩序维护人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我马上就来”等。
当业主感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。
6、安慰语
当业主遇到不顺心的事时，秩序维护人员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。
7、道歉语
当打扰了业主时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让业主久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的证件好吗？”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。
8、答谢语
当得到业主的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。
9、推辞用语
如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、“这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是业主的私人停车位”等。
10、指示用语
如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。
11、电话用语
接电话时应说：“您好，这是xx岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？”、“请您帮我转告一声，好吗？”等。
12、对讲机用语
使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫x x岗，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。
接听时应说：“我是x x岗，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白”。
13、告别语
如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见”。
二、礼貌服务用语的要求
1、遇到业主要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与业主谈话）。秩序维护人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼业主姓氏。招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主不喜欢回答的问题。
2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主的尊重。
3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主面部（但不要死盯着业主），要等业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请业主重复一遍。物业管理圈。
4、对业主的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复业主，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是业主要求我们提供服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与业主交流时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼，或请业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、如我们一时满足不了业主提出的某项服务要求时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
1）询问式：如：“请问……”
2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请业主协助）
3）商量式：如：“……您看这样好不好？”
4）解释式：如：“这种情况，物业的要求是这样的……”
10、打扰业主的地方（或请求业主协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“不客气，这是我们应该做的”。
11、业主有困难时，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法提供帮助或解决。
12、若遇到某问题与业主有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可与业主发生争吵。
13、在对客服务中还要切记以下几点：
1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。
2）模仿他人的语言、声调或语气。
3）不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫别人。
4）不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。
5）不讲过分的玩笑。
6）不可粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。
7）不讲有损公司或绿城秩序维护队伍形象的语言 。
第二章 仪表仪容与个人卫生
第一节 仪表仪容方面的标准
一、仪表方面的标准
整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊。秩序维护人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强业主、客户对秩序维护人员的可信度。所以，秩序维护人员上岗时应注意做到：
1、穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣的情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。
2、当班时，工作服应干净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按规范扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁。
3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。
4、男队员当班时，应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。
5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。
6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。
7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。
8、认真做好岗前仪表的检查。
二、仪容方面的标准
对于秩序维护人员来说，良好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对业主、客户和他人的尊敬。所以，秩序维护人员在日常的工作中，应注意做到：
1、发型
秩序维护人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：
1) 男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。
2) 女队员及报警员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套套住。
3)不能用黑色以外的颜色染发。
2、面部
1）勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。
2）眼角处无分泌物。
3）耳根无垢。
4）经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。
5）注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。
6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。
3、四肢
1）无纹身，并保持洁净。
2）常剪指甲，指甲的长度不可超过1毫米；女队员和报警员不美甲和涂抹有色指甲油。
3）腋毛不外露。
4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。
4、饰物
上岗时，秩序维护人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠等饰物。
5、认真做好岗前仪容的检查
第二节 卫生方面的标准
秩序维护人员在日常的工作中，每天都要迎来送往众多的业主，有时还需要面对面和通过双手为业主提供服务。所以，秩序维护人员为体现出对他人的尊重，应养成良好的卫生习惯，必须做到：
1、勤洗澡，勤更衣，勤换鞋，防止异味；外衣要保持整洁，特别是衣领袖口要干净；皮鞋要去灰上油擦亮。
2、养成饭前便后勤洗手的良好习惯。
3、上岗前，不喝酒及不吃生葱、大蒜、韭菜、虾酱等产生异味的食物。
4、不随地吐痰或丢弃杂物。
5、感冒时，应尽量少与人接触，尤其是业主、客户，以免让人反感。咳嗽，打喷嚏时，应用餐巾纸捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声。
6、不当众出现打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉裤链、系皮带、伸懒腰、打饱嗝、化妆等不雅行为。
第三章 舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求
第一节 门岗管理
一、门岗的站姿要求
1、门岗的立正姿势要求与标准：
当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意；当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。
当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2、门岗的跨立姿势要求与标准：
当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。
当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
二、门岗的敬礼标准及要领
当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。
敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。
三、访客及访客车辆的接待流程
门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。
访客及访客车辆的接待流程：
目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、指引、道别、回位
四、门岗接待工作内容与要求
1、业主及业主车辆的接待
1）主动向业主行礼或问候。
2）劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。
3）视情提供相关服务。
2、访客及访客车辆的接待
1）参见访客及访客车辆的接待流程。
2）劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。
3）如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手；或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。
4）必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。
5）做好相关记录。
3、装修民工的接待
1）认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。
2）如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手；或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。
3）要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品带入园区。物业管理圈。
4）认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材
料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。
4、参观人员的接待
1）接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。
2）与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。
3）做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。
4）做好相关记录。
5、讨债人员的接待
1）当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释
业委会其相关规定和相关流程。
2）立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。
3）如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。
4）做好相关记录。
6、货车、面包车、出租车的接待
1）看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。
2）仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下；问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单；劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。
3）根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。
4）当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其
停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。
5）当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。
6）在《外来车辆登记本》上做好记录。
7、特种车辆的接待
1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。
2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。
3）在《外来车辆登记本》上做好记录。
8、外来非机动车的接待
1）介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。
2）提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。
第二节 巡逻岗管理
一、巡逻岗的行进要求与标准
白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。
齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。
二、巡逻岗的工作要求与内容
1、巡逻岗的工作要求
根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。
巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象；耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音；鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道；嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。
巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次；对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。
2、巡逻岗的工作内容
1）检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。
2）中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主（注意语言技巧，切记不可进行直接提示）；如业主外出未回的，应加强巡查工作。
3）检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。
4）检查楼道单元门的关闭情况。
5）注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。
6）检查景观绿化及租摆的完好情况。
7）检查装修现场的安全和违章情况。
8、检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。
9、测试周界报警系统的工作状态。
10、做好相应的记录及信息反馈工作。
三、巡逻岗处警要求
1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。
2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕；如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。
3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。
第四章 尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求
第一节 门岗管理
一、门岗的站姿标准
1、着礼宾服或西装的站姿标准
1）双臂侧放式站姿
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。身体重心落于两腿上。站立要端正、自然、亲切、稳重。
2）腹前握指式站姿
两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐；左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张。
二、鞠躬礼的标准及要领
两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐；左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张；
以腰为轴，身体前倾15°；右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方；头、颈、背成一条直线；目光落于对方脚尖处停1秒钟后复原；面带微笑，问候；
与客户交错时行15°鞠躬礼；接送客户时行30°鞠躬礼；初见、感谢客户或道歉时行45°鞠躬礼。
三、访客及访客车辆的接待流程
门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿或腹前握指式站姿站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。
当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入园区的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，请巡逻岗陪同访客至目的地，与访客道别后迅速回位。
访客及访客车辆的接待流程：
目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、（引领）、道别、回位
四、门岗接待工作内容与要求
1、业主及业主车辆的接待
1）主动向业主行礼或问候。
2）劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。
3）视情提供相关服务。
2、访客及访客车辆的接待
1）参见访客及访客车辆的接待流程。
2）劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者及、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。
3）如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手；或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。
4）必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。
5）做好相关记录。
3、装修民工的接待
1）认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。
2）如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手；或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。
3）要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃易爆、剧毒、辐射的危险物品带入物业园区。
4）认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。
4、参观人员的接待
1）接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。
2）与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。
3）做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。
4）做好相关记录。
5、讨债人员的接待
1）当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。
2）立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。
3）如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。
4）做好相关记录。
6、货车、面包车、出租车的接待
1）看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。
2）仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下；问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单；劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。
3）根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。
4）当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。
5）当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。
6）在《外来车辆登记本》上做好记录。
7、特种车辆的接待
1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。
2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。
3）在《外来车辆登记本》上做好记录。
8、外来非机动车的接待
1）介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。
2）提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。
第二节 巡逻岗管理
一、巡逻岗的行进要求与标准
白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。
齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。
二、巡逻岗的工作要求与内容
1、巡逻岗的工作要求
根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。
巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象；耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音；鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道；嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。
巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次；对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。
2、巡逻岗的工作内容
1）检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。
2）中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主（注意语言技巧，切记不可进行直接提示）；如业主外出未回的，应加强巡查工作。
3）检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。
4）检查楼道单元门的关闭情况。
5）注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。
6）检查景观绿化及租摆的完好情况。
7）检查装修现场的安全和违章情况。
8）检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。
9）测试周界报警系统的工作状态，并接受报警中心指令，及时赶赴现场处理警情。
10）做好相应的记录及信息反馈工作。
三、巡逻岗处警要求
1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。
2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕；如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。
3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。
第五章 写字楼的秩序维护服务标准及要求
第一节 门岗管理
一、门岗的站姿标准
1、双臂侧放式站姿
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。身体重心落于两腿上。站立要端正、自然、亲切、稳重。
2、腹前握指式站姿
两脚跟靠拢，两脚尖分开45°-60°，两腿两膝靠拢并齐；左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张。
3、跨立式站姿
左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
二、门岗的礼仪标准及要领
1、鞠躬礼的标准及要领
两脚跟靠拢，两脚尖分开45°-60°，两腿两膝靠拢并齐；左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张；
以腰为轴，身体前倾15°；右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方；头、颈、背成一条直线；目光落于对方脚尖处停1秒钟后复原；面带微笑，问候；
与客户交错时行15°鞠躬礼；接送客户时行30°鞠躬礼；初见、感谢客户或道歉时行45°鞠躬礼。
2、敬礼的标准及要领
在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。
敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。
三、访客的接待流程
门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿、腹前握指式站姿或跨立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入大厦的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，向访客介绍被访者所处的楼层及房号，与访客道别后迅速回位。
访客及访客车辆的接待流程：
目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、介绍、道别、回位
四、门岗接待工作内容与要求
1、业主的接待
1）主动向业主行礼或问候。
2）劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者进入大厦。
3）为业主主动提供大件行李推车服务。
4)当有业主提物品较多或搬运物品时，门岗要主动引导至货梯前，并提供提醒等服务；若有大件物品从客梯出大厦，门岗要礼貌的请携带者出示出门证，经确认后予以放行。
对20：00后的出门物品，特别是贵重物品和搬家，除业主本人签字或单位公章外，还必须得到服务中心许可方予放行。
2、访客的接待
1）主动向访客行礼或问候。
2）主动询问访客的来意。如遇不配合的访客或推销人员时,要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手；及时呼叫班长/主管前来处理，或报警处理。
3）劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者及、衣衫不整者及闲杂人员进入大厦。
4）必要时联系报警员实施监控。
5）做好相关记录。
3、装修民工的接待
1）认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。
2）如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手；及时可呼叫班长/主管前来处理,换个方法或换个角色来平息事态，必要时应报警处理。
3）要宣传大厦业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品存放在大厦。
4）认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻,以免损害业主利益。
4、参观人员的接待
1）接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。
2）与带队人员进行沟通,告知业委会的相关要求,行进路线及注意事项。
3）做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。
4）做好相关记录。
5、讨债人员的接待
1）当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。
2）立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入大厦，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。
3）如业主不在办公室或不愿接待时，要提防其强行闯入大厦。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。
4）做好相关记录。
第二节 巡逻岗管理
一、巡逻岗的行进要求与标准
巡逻岗以齐步走的形式前行：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。
二、巡逻岗的工作要求
根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。
巡逻岗应采取外松内紧、上到下应逐层巡查，从里到外不留死角、对可疑人员进行跟踪的方式，在巡查中做到腿脚勤快，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主，注意发现推销人员和形迹可疑的人员，注意发现每间办公室、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象；耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音；鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道；嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。
巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次；对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。
三、巡逻岗的工作内容
1、大楼内的巡查内容
1）检查楼道、墙面、天花板是否有划伤、裂痕、破碎等现象。
2）检查灯、门、窗、玻璃、电器开关、消防广播等是否有损坏或损伤现象。
3）检查消火栓设备是否有损坏，消火栓里面的消防器材是否齐全或损伤，消火栓的玻璃面是否有损坏，设备是否放置统一、到位。
4）检查楼道烟感是否正常运行或损坏，各喷淋、手报、排烟风机是否有损坏，各类消防标识是否有损坏或缺失。
5）检查消防通道内有无堆放杂物，楼道内有无可疑或闲杂人员、推销人员乱串。
6）检查卫生间内物品与设施：壁画、花瓶、烘手机、水龙头、洗手池、门、小便池、蹲坑、座便器、地面、墙壁有无损伤或缺失。
7）检查消防通道是否畅通、防火门是否闭合、安全出口指示灯是否正常工作、楼梯的栏杆和楼梯是否有损坏；地面、墙面是否有损坏，楼道灯是否正常工作。
8）检查各办公室晚间加班情况，检查办公室门有没有上锁，有没有异常，若发现门未锁或被撬过的痕迹，立即报告班长处理。
9）检查装修现场有否违章违规行为。
10）做好相关记录。
2、大楼外的巡查内容
1）检查地面车辆是否有乱停乱放现象；检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。
2）室外玻璃是否有损伤，景观灯与照明系统是否处在正常状态；检查广场的租摆是否有损坏。
3）检查室外是否有可疑人员、流浪人员逗留。
4）检查室外消防等设施设备是否完好、损伤；标识系统是否完好，有无缺失；外围垃圾箱是否完好或损伤。
5）做好相关记录。
3、地下车库的巡查内容
1）检查车库消防等设施设备有无损坏、缺失，检查灭火器材是否有效；地下车库出入口有无堆放杂物。
2）检查车辆有无按照规定和指定的泊位停放，泊位上有无堆放杂物，车辆停放是否整齐。
3）检查车库标识系统是否完好，车库设施设备有否处于正常运行状态。
4）检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。
5）检查车库内有无闲杂人员，有无利用车库乘凉、休息、洗车或进行与车库管理规定不相符合的行为。
6）做好相关记录。
四、巡逻岗处警要求
1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。
2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围进行进行搜索。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕；如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。
3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。
第六章 学校的秩序维护服务标准及要求
第一节 门岗管理
一、门岗的站姿要求
1、门岗的立正姿势要求与标准：
当有教职员工、学生步行或骑非机动车出入学校门口时，门岗应以立正的姿势面朝教职员工/学生进行问候或致意；当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入学校时，门岗应以立正的姿势向机动车内的教职员工、访客进行敬礼致意。
当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2、门岗的跨立姿势要求与标准：
当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。
当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
二、门岗的敬礼标准及要领
当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。
敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。
三、访客的接待流程
门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿、腹前握指式站姿或跨立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入学校的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的教职员工取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，向访客介绍被访者所处的位置，与访客道别后迅速回位。
访客的接待流程：
目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、介绍、道别、回位
四、门岗操作内容与要求
学校秩序维护服务直接关系到学校正常的教学和工作秩序、关系到全体教职员工和学生安全，岗位特殊，责任重大。
1、在早上上学前和下午放学后的1小时内，门岗必须按规范要求穿戴防暴头盔、防刺服、防割手套、橡胶警棍和对讲机上岗。
2、上学和放学时，门岗应将摄像监控摄像探头锁定学校门口范围。
3、有效识别学校教职员工和学生，阻止闲杂人员混入学校。
4、严格执行学校会客制度，访客应如实填写《会客单》，写明进出学校的时间及事由，经门岗电话确认后方可放行。访客出校时要验证并收回有被访者签字确认的《会客单》。门岗应禁止证件与本人不符、拒不交验证件或身份证明的访客进入校园。如访客强行进入校园时，应及时报告学校保卫部门或报警处理。
5、门岗应坚持原则，严格控制学生课间擅自离校的行为。如遇特殊情况需出校门的学生，应凭离校证明方可放行。
6、规范车辆管理制度，自行车出入校门时，必须下车推行，按指定地方停放；原则上谢绝外来车辆进入学校。
7、门岗应把好物品的出门关。物品出门时，门岗应验证《出门单》并经确认、核对后方可放行。
8、门岗应及时、准确的做好邮件、资料等的收发工作。
9、做好相应的记录。
第二节 巡逻岗管理
一、巡逻岗的行进要求与标准
巡逻岗以齐步走的形式前行：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。
二、巡逻岗的工作要求
根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。
巡逻岗应采取外松内紧、上到下应逐层巡查，从里到外不留死角、对可疑人员进行跟踪的方式，在巡查中做到腿脚勤快，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主，注意发现推销人员和形迹可疑的人员，注意发现每间办公室、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象；耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音；鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道；嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。
巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次；对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。
三、巡逻岗的工作内容
1、检查学校门、窗、水、电的关闭情况。
2、检查消防设施设备、器材是否齐全完好。
3、检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。
4、测试周界报警系统的工作状态，并接受报警中心指令，及时赶赴现场处理警情。
5、检查校园标识系统是否完好。
6、检查景观灯与照明系统是否处在正常状态。
7、做好相应的记录及信息反馈工作。
四、巡逻岗处警要求
1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。
2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围进行搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕；如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。
3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。
第七章 报警中心的服务标准及要求
第一节 报警员的电话服务用语
一、接听或应答电话的要求
1、所有电话或可视对讲在响铃三声之内接起，接通后首先致问候语“您好，这里是ΧΧ报警中心，很高兴为您服务。”
2、报警员的语气要柔和、亲切，注意语言表达的方式方法和技巧。语气不可生硬，不可将自己的私人情绪带到工作中。
3、当对方正在讲话时，不可打断对方的谈话，同时用纸和笔记录对方反映的事情，等到对方讲完后，我们应该将对方所表达的内容向其重述一遍，避免转达错误。对方确认无误后，报警员应表示感谢。等对方挂完电话后，我们才可轻声放下电话，将电话线整理好。
二、接听电话的服务用语
1、当电话铃声响起时
“您好！这里是××报警中心”，很高兴为您服务。
“请问您贵姓？”
“请问有什么事我可以帮您吗？”
2、当听不明白对方说话时
“对不起，先生（小姐），刚才我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”
“先生（小姐），请问您还有其它事情吗？”
3、当对方要找的人不在时
“对不起，先生（小姐），他（她）不在，有什么事情需要我转告他（她）吗？”
“对不起，先生（小姐），他（她）刚离开，要么您等会再打过来好吗？”
“对不起，让您久等了”
“欢迎您有事情再联系” “谢谢您，再见！”
4、打出电话找人时
“先生（小姐），您好！我是报警中心××（如小王），麻烦您帮我找一下××（某某人）。谢谢您！”
5、当要找的人不在时
“麻烦您帮我转告他（她）好吗？”
“非常感谢您，再见！
6、接听业主反映情况或投诉电话时
“先生（小姐）您好！这里是××报警中心，很高兴为您服务，我是××。”
“请问您是哪一家业主？” “请问您贵姓？” “请告诉我详
细情况，好吗？”
“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复。请问怎样与您联系？”
“您放心，我们会立即采取措施，使您满意的。”
“很抱歉，给您添麻烦了”、“不好意思，为难您了”。
“谢谢您提出宝贵意见。”
“谢谢您，我们一定会改正。”
7、当业主感谢时
“请不必客气。”
“没关系，这是我们应该做的。
8、当业主通过电话或户内对讲机要求帮助时
认真、耐心的倾听业主的要求，在不违背公司规定的前提下给予帮助。
如业主咨询问题时，报警员应及时将所知道的内容告知业主；报警员如不知道时，应向业主说明，了解清楚后再回复业主，或请相关人员向业主回复。
三、应答电话的注意事项
1、要说“请稍等一会儿。”不要说“等着”。
2、要说“对不起，他（她）不在，如果您有急事，我可以代为转告，”或说“请您过一会儿再来电话好吗。”不要说“他（她）现在不在”。
3、要说“对不起，请问您是哪一位？”不要说“您是谁？”
4、要说“您还有其它事情吗？”不要说“您说完了吗？”
5、要说“请您放心，我一定照办。”不要说“我忘不了。”
6、要说“很抱歉，我没听明白，请您再说一遍好吗。”不要说“什么，再说一遍。”
7、要说“对不起，您能否把您的姓名和地址留给我。”不要说“把您的姓名、地址给我。”
8、要说“对不起，我这里听不大清楚。”不要说“您的声音太小了”。
四、对讲机的呼叫要求
接呼对讲机应使用文明、规范的语言。例如：呼叫ΧΧ岗位时，先说清楚需表达的内容，讲完以后应说完毕，隔2-3秒后询问一下对方是否收到。当秩序维护员呼叫报警中心时应回答：“收到，请讲”,对方讲完以后,向对方重复一遍他所表达的内容。
第二节 报警员的工作内容与要求
一、报警员的操作要求
1、报警员必须掌握和熟操作本报警中心的门禁统，具体包括（有多少个控制器、读卡机、每个（楼层）单元所在控制器的具体编号、连线检测等的使用方法。
2、报警员必须掌握更改业主门禁卡资料及下载方法。
3、报警员上岗前，应退出前班报警员的姓名，输入（登录）接班报警员的姓名及密码（包括户内报警、周界报警主机、门禁主机）。
4、每晚配合巡逻岗做好周界报警系统的测试工作，并做好详细的测试记录。
5、积极配合秩序维护员做好访客、外来车辆的监管工作，利用监控探头对其进行跟踪，核实访客、外来车辆是否前往门岗所报的幢号、单元、房号、商铺、楼层（大厦里要防止有溜门的现象）；查看外来车辆或工程维修车辆是否违停现象，并及时通知巡逻岗或车管员前去处理，确保道路的通畅。
5、配合门岗做好访客或外来车辆的确认工作。
6、配合巡逻岗做好及时关闭门警的工作。
7、做好对业主个人隐私及信息的保密工作。
8、做好相关记录。
二、设施设备的保养要求
1、做好当班期间报警中心设施设备的日常维护保养工作。
2、检查电插头有否接触不良、对讲机是否收发正常。
3、每周测试探测器是否能正常报警、有否障碍物遮挡摄像探头监视区域。
4、每周应配合技术人员对周界探测器、摄像机、红外灯、对射杆进行检查，检测支架是否松动，有否积灰、测试探测器能否正常报警；摄像探头监视区域内的遮挡障碍物要及时向有关部门反映进行清除。
5、每周对住户和报警中心之间的联网情况进行检测，是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线路检查档案。
6、每三个月对户内报警系统进行检测，测试探测器、门磁是否触发正常；按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警。
7、报警中心内禁止带入或存放易燃易爆等危险品、吸烟。
8、操作台上严禁摆放与工作无关的物品。
9、严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用。
10、做好报警中心设施设备防尘、防潮、防高温、防磁工作及温度、湿度的记录工作。
11、做好报警系统设施设备保修、维修、保养的记录工作。
12、台风、大雨天气过后，应配合技术人员对周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查及测试，使报警监控设备始终处于正常的工作状态。
第三节 警情的处置
一、户内报警
1、当主机收到信号发出鸣叫提示有警情时，报警员应立即查看报警内容，确认报警类型。
2、报警内容为自动或手动测试、防区旁路、开关机报告的，需按确认键或移动鼠标进行处理。
3、当报警内容为防区报警时，报警员应立即用对讲机通报的秩序维护员。通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号。如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。
4、接警秩序维护员查看报警区域，进行必要的处理后，应把情况反馈到报警中心，报警员作详细的报警记录。
5、记录完毕应将报警信息进行处理，并留档保存。
二、周界报警系统报警
1、当主机鸣叫提示有警情时，报警员应仔细查看报警区域图像。
2、辨析警情内容。如发现有人靠近围墙边、并无可疑行为的，按防区键进行复位。
3、如发现形迹可疑之人，或利用广播进行警告，劝其离开；不听劝阻或已翻墙进入小区的，应立即用对讲机通报秩序维护员，提供具体的方位，描述其外貌特征，由秩序维护员赶去制止或抓捕。或立即用对讲机通报秩序维护员，提供具体的方位，描述其外貌特征，由秩序维护员赶去制止或抓捕。
4、如摄像探头观察不到的区域报警，不论有无情况，报警员都应立用对讲机通报秩序维护员赶往现场查看。
5、报警员应作详细的警情记录，并保障监视器正常运行。
三、电梯报警
1、立即通知电梯维修人员进行解救。
2、利用对讲系统安慰被困者的情绪。
3、及时向上级领导报告。
4、做好相关电梯困人的记录
四、消防报警
1、消控系统显示火警报警信号时，应立即查看火警报警地址及区位编码，同时用对讲机通知秩序维护员携带灭火器前往查看。报警员通知时要口齿清楚，说明具体位置，报警类型，如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。经秩序维护员确认属误报的，报警员应及时对报警区域进行复位。
2、如确认发生火灾时，报警员应将消控系统主机切换为自动，并启动排烟送风阀、防火卷帘、强电切换和消防广播。
3、启动消防广播时，报警员应及时通知火灾本层楼及上下层楼的业主，通知时语言清晰、简洁、明了（例如：“×层楼业主请注意，×层楼发生火灾，请您不要惊慌，服从现场工作人员的安排，有序的从消防通道向安全地带撤离，谢谢您的配合”），并需重播2至3遍。
4、向单位领导通知火灾信息。
5、（向总机通知火灾信息，）通知义务消防员赶赴火场。
6、视情拨打火警“119”电话，讲明火灾具体地址、燃烧性质、火势大小、报警人姓名及联系方式。通知秩序维护员到路口引领消防车。
7、通知火警“119”后，报警员要随时与现场扑救人员保持联系，准确及时的传达相关警情和指令。火灾扑灭后，对报警系统进行复位，恢复消控系统正常工作。
8、报警员作详细的火灾报警记录，并留档保存。
第八章 消防安全管理
第一节 消防安全管理要求
1、秩序维护人员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。
2、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。
3、秩序维护人员应懂得辖区的不安全因素和火灾隐患，懂得火灾预防措施，懂得扑救初起火灾的方法。会报火警“119”，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。
4、任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。
5、秩序维护（部）队应建立辖区消防设施设备、器材的台帐。
6、辖区的消防器材、标识应保证完好无损。
7、秩序维护员在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。
8、当发现（现生）火灾时，秩序维护员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上级领导报告。
第二节 消防设施设备、器材的检查标准
一、秩序维护（部）队主管负责实施对疏散系统的日检工作
1、疏散标志是否齐全完好。
2、疏散楼梯、通道是否通畅，有无占用现象。
3、消防电梯是否完好，有无定期保养。
4、各防烟、防火门有无封锁。
二、秩序维护（部）队主管负责实施对消火栓设备的月检工作
1、消火栓的油漆是否脱落及清洁。
2、消火栓（箱）的编号或标识是否完好。
3、消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用。
4、消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启。
5、消火栓能否正常出水及使用。
6、消防水泵能否正常启动。
7、消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋。
8、水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套。
9、水带、枪头是否完好无破损。
三、秩序维护（部）队主管负责实施对灭火器的月检工作
1、灭火器是否按规定位置摆放并编号；
2、灭火器的油漆是否完好并清洁；
3、灭火器是否处在有效使用期内；
4、灭火器的工作压力是否符合要求；
5、灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。
四、秩序维护（部）队主管负责实施对应急照明系统的月检工作
1、应急照明灯能否正常使用。
2、疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。
五、秩序维护（部）队主管负责实施对消控设备的季检工作
1、手动报警装置能否正常工作。
2、应急广播能否正常工作。
3、排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭、送排烟压力是否充足、送排烟管道是否畅通、防烟门是否关闭。
4、抽查感烟（温）式探测器能否正常工作。
5、水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。
六、对检查中发现的问题，秩序维护（部）队应及时做好整改工作
1、以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向秩序维护（总）部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况。
2、需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作。
七、秩序维护（部）队应对每次的检查进行详细记录，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。
第三节 消防演习标准
一、演习的目的
增强秩序维护人员、物业从业人员及小区业主的消防安全意识，提高对火灾扑救工作的组织和处理能力，更好地了解小区的防火制度及小区的消防逃生路径，提高自救能力。
二、消防演习的频率
小区的消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下可增加演习次数。
三、参加消防演习的成员
1、物业服务中心、秩序维护（部）队负责人。
2、小区义务消防队员及部分物业从业人员。
3、部分业主。
4、社区干部。
5、公安、消防部门人员等。
四、演习的组织
物业小区消防演习的组织由秩序维护（部）队具体负责，服务中心配合。消防演习准备工作步骤如下：
1、秩序维护（部）队拟订消防演习方案。
2、秩序维护（部）队在消防演习前两周内对现有的秩序维护员进行消防集训，锻炼队员的耐力和意志力，以达到备战目的。
3、对秩序维护员进行消防器材使用的培训，使全体队员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。
4、演习前秩序维护（部）队组织一次消防设施设备检查，确保小区现有消防设施设备正常使用。
5、秩序维护（部）队确定演习的日期和时间后，提前一周发文通知各业主，并做好演习准备。
五、消防演习要求
1、报警程序
1）发生火警，首先把火警地点报告秩序维护（部）队负责人，秩序维护（部）队负责人立即通知巡逻秩序维护员或有关人员到现场确认。
2）经确认火警属实，立即按计划召集各秩序维护员尽快携带灭火器材赶到火灾现场。
3）秩序维护（部）队负责人指挥到场人员进行灭火和救人工作。
2、疏散抢救
1）引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在着火区域内；安置好从火灾现场疏散出来的人员，并安抚稳定其情绪。
2）疏散次序：先从着火房间开始，再从着火现场周围开始，安抚其他暂不需要疏散用户，使其不到处乱跑。
3）引导自救：引导业主沿着消防通道疏散，派人带领不能从预定消防通道疏散的人员登上天台上风处等待营救，并组织水枪喷射掩护。
3、组织灭火
1）启动消防水泵，备足着火现场及周围的消防用水量；铺设水带做好灭火准备。
2）关闭防火分区的防火门。
3）携带灭火工具到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。
4）针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。
4、安全警戒
1）小区外围警戒任务是清除路障，指导车辆离开现场，劝导过路行人及无关人员撤离现场，维护好小区外围的秩序。
2）着火现场的警戒任务是阻止人员进入火场，防止有人趁火打劫，保护好消防装备器材，指导疏散人员有秩序地疏散。
六、消防演习总结
每次消防演习结束后，秩序维护（部）队需书面总结演习效果和经验教训，并存档。
第四节 火灾扑救
一、火警处理
1、报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认，如属误报，应及时复位并记录。
2、秩序维护人员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告秩序维护（部）主管；秩序维护（部）队主管应立即采取以下措施：
1) 立即向物业服务中心、区域/分公司、公司领导进行报告。
2) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人。
3) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的具体地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。
二、灭火工作布置及落实
义务消防队员和参加灭火的人员必须自觉服从现场最高负责人的指挥，具体工作包含：
1、疏散抢救：
1）引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作。
2）检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来。
3）引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业
主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。
2、扑灭火灾
1）启动消防水泵，铺设水带进行灭火；
2）关闭设有防火分区的防火门；
3）携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；
4）针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；
5）配合消防官兵的灭火行动。
3、安全警戒
1）外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序。
2）着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品。
3）着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。
三、工作总结
火灾扑灭后，秩序维护（部）队要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。
第九章 秩序维护人员的交接班标准
第一节 秩序维护人员的交、接班要求
一、秩序维护员的接班要求
1、提前10-15分钟赶到各自岗位进行仪表仪容检查和岗位交接工作。
2、交接班队员相互行礼并按交接岗要求进行换岗。
3、接班队员应清点岗位上所有执勤物品，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班队员说明物品去向，并做好记录。
4、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。
5、交接双方在确认无误后在《交接班情况记录表》上签名，并开始接岗值勤。
二、秩序维护员的交班要求
1、各岗位应在交班前30分钟进行岗位内务整洁工作。
2、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。
3、在接班人员到达岗位时，相互行礼并按交接岗要求进行换岗。
4、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
5、互相签名后，方可离岗。
6、接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。
三、秩序维护员替换用膳时的岗位交接要求
1、替换人员应及时到达各自岗位接岗，替换队员吃饭。
2、队员用膳时间应控制在30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。
四、报警员的交接班要求
1、接班的报警员须提前10-15分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。
2、接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行正常无故障后才能签名。
3、接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。
4、交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。
5、交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。
6、接班人员未到岗时，交班人员不准下岗。
7、接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。
第二节 秩序维护员交接班的动作标准
一、穿制服队员的交接班动作标准
1、接班队员走到交班队员前3-5米处自行立定。
2、双方相互敬礼后，成立正站姿。
3、双方同时右跨一步后，向前三步走，自行立定向后转。
4、双方同时右跨一步（成立正站姿），交班队员向前一步。
5、交班队员向接班队员交递执勤器材，交待上一班发生的重大事件、需下一班跟进的事情、领导的指示和要求。
6、交接完毕后,交班队员向后转，起步离开执勤岗位。
二、穿西装或礼宾服队员的交接班动作标准
1、交、接班队员相距3-5米，对立，成腹前握指式站姿。
2、相互鞠躬、问好后成立正站姿。
3、双方同时右跨一步后，向前三步走，自行立定向后转。
4、双方同时右跨一步（成立正站姿），交班队员向前一步。
5、交班队员向接班人员交递执勤器材，交待上一班发生的重大事件、需下一班跟进的事情、领导的指示和要求，相互握手、问好。
6、交接完毕后,交班队员向后转，起步离开执勤岗位。
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