物业服务礼仪培训课件，员工培训用得着！

物业服务礼仪的作用：

对个人：外塑形象，内练气质对客户：完美体验，愉悦心情

对公司：塑造品牌，提升品质

物业服务礼仪怎么做？

“六分看态度，一分看知识，三分看训练”

一

物业服务人员仪容仪表

男员工的要求

1、穿着统一制作的公司制服，衬衫纽扣全部扣上，制服应保持整齐、平整 。

2、佩戴完好、清楚的工牌，佩戴的位置于制服的左上方，工牌标准、平直。

3、将头发梳理整洁，将鬓角修理整齐。

4、袜子的颜色与裤子或鞋子一致，穿着黑色或深色袜子。

5、穿着统一制式的皮鞋，经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁 。

6、至多佩带一枚传统式戒指，若佩戴项链、手环、玉器不得外露。

7、佩带传统式眼镜，不佩带有色眼镜、样式夸张颜色艳丽的眼镜，一般不佩戴金边眼镜。

8、常常修剪，保持指甲整齐，长度在0.2厘米之内。不涂抹任何颜色甲油， 指甲没有污垢。

9、始终保持微笑，每日修剪胡须，始终保持面容清洁。

10、始终保持口气清新，每日刷牙保持牙齿清洁。 

女员工的要求

1、穿着统一制作的公司制服，将纽扣全部扣上，始终保持制服整齐、平整，穿着长度及膝的夏季裙装。不穿短小紧露透和花哨的衣服。

2、佩戴完好、清楚的工牌，佩戴的位置于制服的左上方，工牌标准、平直。

3、将过肩长发束起或整理成发髻，将卷曲的头发梳整齐，将头发梳理整洁。不做夸张的发型，不染发（除黑色外）不留过短的发型，刘海长度不超过眉毛。

4、夏季穿着肉色丝袜。袜根不外露、袜子无破损。

5、穿着统一制式的皮鞋，经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁 。

6、至多佩带一枚传统式戒指，若佩戴项链、手环、玉器不得外露。

7、佩带传统式眼镜，不佩带有色眼镜、样式夸张颜色艳丽的眼镜，一般不佩戴金边眼镜。

8、重视手部护理，每日均需保持手部清洁。不使用带有颜色的指甲油 （透明的除外）。

9、用淡雅香味的香水，展现女性魅力，化淡妆。

10、始终保持微笑，始终保持面容清洁 。始终保持口气清新，每日刷牙保持牙齿清洁。

错误的细节

二

物业服务人员神情姿态

优美雅致的行为举止，
良好的神情姿态，
是一种深度持久的美丽！

微笑是服务人员的第一项工作

微笑是可以训练的

带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离

没有笑容就没有好的人际关系

在与客人面对3米左右开始微笑，

面部表情甜美、亲切，

自然地露出6-8颗牙齿，
嘴角微微上翘；

面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，

不左顾右盼、心不在焉。

除了不能笑的时候，

微笑都是我们的标准服务姿态。

训练

微笑口型法

放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。

微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度。做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。

标准站姿：挺直端正、面带微笑、站法有型

女士站姿

▼

左脚在前，右脚在后，
左脚跟靠于右脚中部，
双脚尖略向外展开，
双手自然形成腹前相交，
目光平视，面带微笑

男士站姿

双手前握式

▼

侧放式

▼

跨立式

▼

训练方法

头顶书，双腿夹书练习法

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背靠背练习法

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贴墙站立练习法

▼

姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

错误的细节

标准坐姿：上身端正，面带微笑

姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。

[男职员] 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

标准蹲姿：上身端正，面带微笑

头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。物业管理圈微信平台。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。

标准走姿：上身端正，面带微笑

男士：
抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。

女士：
面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。

训练方法

走姿训练

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标准手势：指引

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为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

阅读指示

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为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

递送物品

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在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

来源：网络

主编：阚子薇

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