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物业服务礼仪培训要点
物业对基本礼仪的掌握
不仅反映出该物业人员的专业素质
也反映了物业公司本身的企业文化水平
因此在为客户服务过程中
讲究礼貌、礼节
对于物业管理工作具有重大意义
01丨学习礼仪的意义
塑造个人形象
礼仪是塑造形象的重要手段
内强素质外塑形象为个人增值
提升满意度
良好的个人形象、服务态度、言行举止
能有效提升客户满意度
传播公司文化
个体的优秀直接体现企业的卓越与实力
成为企业的金名片
树立品牌信誉
良好的品牌形象赢得好口碑
还可以为企业创效增收
30+
培训目标一：
真情服务 文明诚信
60+
培训目标二：
内化于心 外化于行
100
培训目标三：
知礼懂仪 知行合一
02丨良好形象塑造
仪容礼仪
仪容主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。
男士发型：前不过眉，后不过领，鬓不过耳，发质清洁。
女士发型：前发不挡眼，后发不过肩，长发者盘发束发，发质清洁无头屑。
仪表礼仪
男士仪表要求：短发清洁整齐，精神饱满面带微笑，胡须经常刮剃，穿单色或白色衬衣，领口扎紧，统一样式领带，西服平整清洁，口袋不放物品，短指甲保持清洁，深色袜子，皮鞋光亮无灰尘。
女士仪表要求：发型统一文雅，可化淡妆，面带嘴角上扬15°的微笑，服装大方得体，指甲不宜过长（自然色甲油），根据裙装搭配丝袜颜色，皮鞋光亮整洁。
03丨标准的服务姿势
站姿：抬头挺胸，目视前方，直腰收腹肩平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。
坐姿：入座时要轻稳，应礼让尊者，由左面入座，入座后上体自然挺直，挺胸。双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双手放在双腿或椅子扶手上。男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽，坐在椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当。
走姿：挺胸收腹，微收下颌，上身挺直，重心稍前倾。手臂伸直放松，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。两眼平视前方，步履轻捷不要拖拉；两臂有节奏在身体两侧自然摆动；身体保持正直，不要过分摇摆。
、
04丨服务沟通技巧
语言运用的要求：
(1) 简洁精练、通俗易懂
考虑对方接受能力
避免用过多的术语、难懂的语言
(2) 巧用礼貌语言和谦语、雅语
给人充满关切的、温馨的感觉
(3) 准确使用称呼语
勤用姓氏尊称
最重要的表情——微笑：
微笑是一种国际礼仪
微笑充分体现热情、修养和魅力
微笑是交流、沟通的美好桥梁
微笑能赋予人好感
要养成微笑的好习惯
其他技巧：
电话礼仪、电梯礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、鞠躬礼仪、鼓掌礼仪等。
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