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目 录
一、总则
二、环境管理类标准
1.人员素质2.内务管理3.绿化管理4.清洁卫生5.二次供水6.办公环境7.CI管理8.食堂管理1. 目的
建立万科物业统一的管理标准,进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。
4. 方法和过程控制
本标准是《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-16-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-16-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-16-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-16-4)系列标准的一部分。
1. 人员素质
1.1 熟悉社区的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。
1.2 按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外,但仍须着工作服),保持整洁,正确佩戴工牌。
1.3 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2. 内务管理
2.1 保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人,统一存放于指定的干燥场地,摆放整齐、保持清洁,标识清楚,存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养,确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏,机身清洁;对长时间不使用的机械性工具要定期试动作,以保持其工作灵敏性。
2.2 集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
2.3 每周至少安排一次内部沟通活动。
3. 绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2 新建小区,公共绿地人均1平方米以上;旧区改造的小区,公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3 花草树木长势良好,修剪整齐美观,无明显病虫害,无折损现象,无斑秃,无灼伤。枝干无机械损伤,叶片大小、薄厚正常,不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.4 小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
3.5 小区无枯死乔木,枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米,且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮,新移植乔木需保留部分树叶,要达到景观效果。
3.6 乔木类树干正常生长挺直,骨架均匀,树冠完整。
3.7 乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
3.8 草坪长势良好,目视平整,生长季节浓绿,深圳地区茎叶高度在4cm左右,立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。
3.9 绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.10 主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌,并安装位置妥当、醒目,标识清晰、完整、干净。
4.清洁卫生
4.1 公共设施
4.1.1 公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2 房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通,地面无积水、无纸屑烟头等,无蜘蛛网、无异味、无积尘,不得堆放杂物和占用。
4.1.3 门,目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
4.1.4 玻璃:
(1)距地面2米范围内,洁净光亮无积尘,用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
(2)距地面2米以外玻璃目视无积尘。
(3)通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
4.1.5 地面:
(1)需打蜡的地面光亮、显本色。
(2)大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。
(3)瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
(4)胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。
(5)水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。
(6)水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
(7)广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。
(8)车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
4.1.6 墙面
(1)涂料墙面无明显污迹、脚印。
(2)大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。
(3)水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮,用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘,呈本色。
4.1.7 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
4.1.8 人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。
4.1.10 空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。
4.1.11 停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12 排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整,覆盖紧贴。
4.1.13 垃圾车停放于指定点,车辆干净,摆放整齐,场地干净无强异味。
4.1.14 垃圾中转站、垃圾桶(箱),垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无污迹、油迹。
4.1.15 标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16 烟灰盅标志图案清晰,内置物(水、石米、沙)保持清洁。
4.1.17 洗手间,地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味,纸篓不过满,洗手液、纸巾用品充足,各项设施完好。
4.1.18 电梯,门无明显污迹、手印、灰尘,轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19 地毯目视无变色、霉变,不潮湿、无明显污迹,无沙、无泥、无虫。
4.1.20 家俱保持本色,无明显灰尘、污迹,常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料的家俱目视无污迹,拍打无飞尘。
4.1.21 办公场所,除满足其它设施清洁要求外,还应满足:
(1)地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求;
(2)墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
(3)门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。
(4)桌椅、文件柜、电话无尘无污,用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料目视无污迹,拍打无飞尘。
(5)垃圾篓不过满、无异味。
(6)饮水设施无污迹、无积水。
(7)会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。
(8)洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。
4.1.22 冬季下雪后的清洁卫生:
4.1.22.1 有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2 确保下雪及雪后业主的出行方便,清理积雪要及时,并在相应场所悬挂路滑提示标识,在单元入口设置防滑垫。
4.1.22.3 除雪时间:
(1)大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理,使车道不存有积雪,随下随清,保证出入车辆的安全。
(2)其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净;园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
(3)屋面积雪的清理,以保证屋面不渗漏为原则,要求雪停后立即清扫,如果雨夹雪,边下边化,则应随下随扫,确保屋面不积水,排气排水管处无积雪。
4.1.22.4 除雪完成标准:
(1)雪后四小时,业主出行必经通道清除1米宽,单元门前无雪覆盖。
(2)大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
(3)全面清扫后标准:人行通道露出边石;草坪灯露出;露天广场无雪覆盖;娱乐及休息设施无积雪;各处积雪成型见方堆放;能运出小区的积雪不在园区停留,最长不超过72小时。
4.2 环境消杀
4.2.1 定期进行卫生消毒灭杀,并有评估记录。
4.2.2 房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。
4.2.3 夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。
4.2.4 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5 投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。
4.3 游泳池
4.3.1 游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2 泳池周围无锋利有棱角硬物;泳池照明灯具完好,使用安全电压。
4.3.3 配有足够救生员,在开放时间内不间断值勤,且救生员必须具备培训合格证,体检合格证。
4.3.4 水质清澈透明、无异味,PH值6.8-8.2 ,池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1.5m的池底四、五泳道线。
4.3.5 泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6 游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升,化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。
4.3.1 冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间,室内儿童池应在24—28℃之间,冬季室温应高于水温1—2℃。
4.4 会所
4.4.1 健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新;设备、设施完好无破损,无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱,转动部位有防护罩;有使用说明或提示性标识,标识安装位置适当、醒目,清晰、完整;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2 棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新,物品摆放整齐有序,标识清晰。
4.4.3 酒(水)吧:酒吧台内开档所需材料充足,酒吧器具摆放整齐,干净卫生,配备消毒柜,符合国家卫生标准。
4.5 综合项目
4.5.1 小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施,且设置合理。
4.5.2 清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,收倒过程不干扰用户正常工作、生活。
4.5.3 小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。
4.5.4 排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5 公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置,标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6 对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动,设有明显标识或采取有效防范措施。
4.5.7 居民日常生活所需商业网点管理有序,符合卫生标准,整洁干净;无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
4.6 样板房和销售厅
4.6.1 室内空气保持清新,温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2 地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。
4.6.3 电器运作正常,物品、设备、标识按要求摆放整齐,保持清洁、完好。
4.6.4 物品、设备与《物资清单》帐物相符。
4.6.5 饮用水、水杯备用充分。
4.6.6 要求样板房工作人员服务热情、周到,耐心回答参观人员所提出的问题,并作细致的讲解,礼貌谢绝吸烟、拍照行为。
4.6.7 其它符合相关设施清洁要求。
5.二次供水
5.1 生活水箱、水池加盖上锁,在通气口和溢流口安装防虫网,每半年或按当地法规规定时间清洗一次,保证二次供水达到国家标准,并附有当地水质检测部门的合格报告。
6.办公环境
6.1 办公场所环境清洁,物品摆放整齐,分类明确,私人物品按规定放置,无杂物堆放。
6.2 办公桌椅摆放整齐,办公人员离开办公位时,应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌,电话、电脑等用品清洁、整齐。
6.3 打印机、复印机整洁,无散乱纸屑。电器类办公用品有相应的静电防范措施。
6.4 办公区域禁止进食,公共办公区域禁止吸烟,对指定吸烟区应有明确标识。
6.5 工作人员着装符合万科CI手册规定要求,禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处,工作吊牌悬挂于胸前。
6.6 工作人员服装干净,无褶皱,破损。头发干净,发式整齐,男士禁止留长发。
6.7 工作人员精神状态饱满,坐立行走姿态端庄、严谨,言谈举止得
6.8 办公区域应有“全心全意全为您”标志。
7.CI管理
7.1 公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有符合万科物业企业形象策划手册规定的标识。
8.食堂管理
8.1 环境干净、整洁,做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。
8.2 食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。
8.3 按规定配有防火消防设施。
8.4 餐、厨具摆放整齐,工作服、工作鞋等统一摆放。
8.5 定期进行消杀工作,无苍蝇、老鼠、蟑螂。
8.6 食品摆放整齐,生熟食品分开摆放。
8.7 存储食品保持新鲜,具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。
8.8 餐具按规定消毒后方可使用,消毒后的餐具不能有污迹、水印等。
8.9 食堂工作人员统一着装,服装干净,无油渍、无破损。
8.10 食堂工作人员具有健康证,每年至少进行一次体检。
8.11 员工在体检合格后,方可到食堂就餐。
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