物业人夹在服务与管理之间，做着世上最难的事情！

在日常工作中，当物业工作人员发现并去制止一些业主的违法违规行为（违章装修或搭建、堵塞或占用消防通道、毁坏绿地、不文明养犬、噪音扰民等），那些业主就会非常抵触：你们是来为业主服务的，不是来管理业主的。你们是物业服务企业，不是物业管理企业……对物业工作人员恶语相向，甚至因此而拒缴物业费。

首先，有必要把这事儿捋一捋，正本清源。

无论是从国际上的统一称呼物业管理(property management)，还是早些年国务院颁布的《物业管理条例》或2021年颁布的《民法典》都可以明显看到，物业管理着重在于日常管理的定位（角色），对物（房屋、公共设施设备、公共秩序、公共环境）的管理，实现物业的保值和增值，这是物业管理的核心本质。

小区是城市单元的细胞，几乎所有的人都住在小区里面，小区稳定则社会稳定。除了社区居民委员会之外，物业管理企业起着举足轻重的作用。事实证明，物业管理是社会基层治理不可或缺的重要力量，仅仅从2019年12月疫情爆发以来，全国的物业管理企业在一线疫情防控工作中就起到了巨大的保障作用。

小区是微型社会，有一套运转的规则，不是法外之地，无论是《物业管理条例》，还是《民法典》或其他法规，都赋予了物业管理企业一定的管理职责。物业管理企业就像政府部门或执法机关的眼鼻耳口和手脚，对于小区一些业主的违法违规行为（包括违章装修或搭建、堵塞或占用消防通道、毁坏绿地、不文明养犬、噪音扰民等）要自觉履行发现、劝阻、下达整改通知、报告有关部门的管理职责。

现实中物业管理企业因为没有很好的履行管理职责，被政府部门行政处罚的案例也不少见。

综合来看，除了对物（房屋、公共设施设备、公共秩序、公共环境）的基础管理之外，还要对小区业主违法违规的行为进行必要的管理，实现小区的安全，稳定局面。

管理是刚性的，依法依规，一视同仁，公平公正公开。

服务是柔性的，服务过程柔性，服务接触柔性，以客户满意方式进行。

管理与服务是本身就是相互矛盾、对立的关系。如果只讲管理，很多业主会不舒服，甚至抵触，很大程度上影响业主的满意度，也直接影响着物业费的收缴率；如果只讲服务，不讲管理，小区就会乱套、失控，政府部门是不满意的，甚至会处罚。

我们知道，在还没有公平正义的法律之前，就是弱肉强食的丛林法则，一个失控的小区，就会出现这种苗头，因为有些业主把小区视为法外之地，可以为所欲为，这也是法律赋予物业管理企业一定的管理职责的根本原因，物业工作人员可以及时发现破坏或危害小区安全或公共利益的行为，进行劝阻并报告执法机关处罚，将危害或损失降到最低。

因为国情和社会环境，物业管理企业同时也附带了相应的服务职能，当然，有些服务是有偿性质。

物业人夹在管理与服务之间，

做着世上最难的事情，

要掌握尺度，拿捏分寸。

好人也是你做，“坏人”也是你做，

这种双重角色转换，

你想想这是什么滋味？

内心煎熬是一定的，

也不是一般人能做的了的，

物业人自我调侃：

只有苦练七十二变，

才能笑对八十一难。

服务是有底线的，

管理更是无条件的，

只讲服务不谈管理是本末倒置。

服务只是管理的延伸，

无论业主怎么认为，

做好管理是对全体业主

最大的公平正义，

是实现小区保值增值的根本。

做好服务是锦上添花。

如果管理不好，

其他都无从谈起。

杨君波

武汉市领先物业管理有限公司执行董事

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