物业服务沟通技巧与方法

物业服务工作关键在于沟通。

何为沟通？

沟通，

就是信息交流，

就是思想互动，

通过“沟通”这座桥梁，

物业管理和服务对象相互了解

彼此的想法、立场和观点，

进而达到相互理解，相互信任，

最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，

如何做到有效的沟通？

是否有技巧和方法呢？

在物业服务中，

沟通的技巧和方法在于

工作实践中的经验积累。

“熟能生巧”就是这个道理。

一

物业服务人员沟通技巧

1、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

2、热情不冷漠

物业是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?

3、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。

4、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业服务的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

5、灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

6、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，绝不推诿。

二

物业服务“沟通”方法

做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业服务中“沟通”有哪些方法呢？

1、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的、死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

2、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为服务者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是服务者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

3、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？

但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

4、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

5、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

6、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

7、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

三

沟通的三大纪律、八项注意

三大纪律

1、面对问题，而不要回避矛盾；

2、解决问题，而不是证明对方的错误；

3、换位思考，而不要固执己见。

八项注意

1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法；

2、要求反馈，而不是等待反馈；

3、承认错误，而不是考虑个人脸面；

4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突；

5、对事不对人，而不是对人不对事；

6、尽量减少非正常的越级沟通；

7、不忽略非正式沟通（一对一，私下)；

8、建立正式沟通的渠道和机制。

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