物业客服沟通的五大能力与八大技巧
物业客服沟通的
五大能力与八大技巧
物业客服沟通的五大能力
一、如何学会轻松自如地面对业主
1、物业客服是永远的微笑者;
2、对待业主要有礼并矜重;
3、要在业主最需要的时候出现;
4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)。
二、如何克服服务障碍
1、克服语言障碍
A、七忌:忌散、泛、急、空、横、虚、滑;
B、四不:不说不尊重之语,不说不友好之语,不说不耐烦之语,不说不客气之语。
2、克服心理障碍(演练)
A、我是一名优秀的客服人员!
B、我相信我一定能做好工作!
C、我的身边也有很多朋友在关心我!
D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗!
E、我工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!
三、物业客服如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪);
2、当业主对我们的工作提出批评,使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静);
3、当业主对我们不礼貌时,要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色);
4、当接待业主较多、工作量较大时,应注意服务态度和工作方法(忙而不乱);
5、当接待业主较少、工作量较少时,应保持工作效率(闲而不懒);
6、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到分歧,应忍让冷静(礼让三分);
7、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)。
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的业主都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀物业客服应具备的六大特征
1、性格外向、热情;
2、语言能力强、有说服力;
3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;
4、有一定的道德修养;
5、审美意识强;
6、富有进取和创新精神。
物业客服管家的
核心能力沟通的八大技巧
什么是沟通?
沟通是有了误会及时说明,有了意见合理提出,有了矛盾有效化解。
为什么要沟通?
没有沟通,人和人之间就有了隔阂,心和心之间就有了距离。
两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容。情绪不对,内容就会被扭曲。
没有良好的情绪,心里话就说不出来,真心话就听不进去。如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?
在物业服务中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的积累经验、“熟能生巧”。职场沟通是门学问,有时甚至毫不逊色于工作内容本身的作用。
不要说“但是”,而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。
你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”
不要再说“老实说”
公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干嘛还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”
不要说“首先”,而要说“已经”
你要向领导汇报工作进展情况,讲道:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使对方觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。建议你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”
不要说“仅仅”
在会上你提出了一条建议,你这样说:“这仅仅是我的一个建议。”这样说自己的价值都会大大贬值。本来好的建议,反而让同事们感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议。”
不要说“错”,而要说“不对"
一位同事不小心把文件浸湿,正在向客户道歉。你当然知道,他犯了错误。如果你对他说:“这件事情是你的错,你必须承担责任。”这样一来,只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾,避免发生争端。
所以,把你的否定态度表达得委婉一些,实事求是地说明你的理由。比如说:“你这样做的确不对,你最好能够为此承担责任。”
不要说“本来……”
你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻描淡写地说道:“我本来是持不同看法的。”就显得没有立场,干脆直截了当地说:“对此我有不同看法。”
不要说“几点左右”,而要说“几点整”
在和一个重要的生意上的伙伴通电话时,你对他说:“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象,觉得你并不想立刻拍板,甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作不靠谱。最好是说:“明天11点整我再打电话给您。”
不要说“务必……”,而要说“请您……”
如果你对大家说:“你们务必再考虑一下……”这样的口气会使人不舒适,产生逆反心理。但如果反过来呢,谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢?所以最好这样说:“请您考虑一下……”
1、接听电话时:
您好
您好,**物业公司
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
先生,您还有别的事吗?
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您,再见。
2、打出电话时:
先生,您好,我是**公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
谢谢您,再见。
3、用户电话投诉时:
先生,您好!**公司。
请问您是哪家公司?
先生,请问您贵姓?
请告诉我详情,好吗?
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
4、用户来访投诉时:
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生,请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
5、用户室内工程报修时:
您好,**服务中心。请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在**分钟内给您一个答复。
6、收费时:
先生,您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?
您本月应交物业费**元、上月电费**元、维修费**元,收您**元,找回**元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
7、用户电话咨询服务费时:
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等,我帮您查一下。
贵公司**月份的物业费**元、电费**元、维修费**元、仓库租金**元,共计**元。您打算来交款吗?
一会儿见。
8、催费时:
先生,您好!
贵公司**月份的服务费还没有交。我们于**日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按服务合同,费应在当月**日之前交纳,逾期公司将按**计收违约金。
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