物业服务30个基本礼仪

礼仪是一种典章、制度

包括人的仪表、仪态、礼节等

用以规范人的行为、举止

调整人与人之间的关系

礼仪即教养

礼仪的核心

律己敬人

礼仪是立足于现代服务业的必修课程

其重要性不亚于任何专业技能

礼仪是物业形象风度以及修养的体现

物业对基本礼仪的掌握

不仅反映出物业人员的专业素质

也反映了物业公司本身的企业文化水平

因此在为客户服务过程中

讲究礼貌、礼节

对于物业管理工作具有重大意义

学习礼仪的意义

塑造个人形象

礼仪是塑造形象的重要手段

内强素质外塑形象为个人增值

提升满意度

良好的个人形象、服务态度、言行举止

能有效提升客户满意度

传播公司文化

个体的优秀直接体现企业的卓越与实力

成为企业的金名片

树立品牌信誉

良好的品牌形象赢得好口碑

还可以为企业创效增收

物业服务印象是如何产生的？

服务印象=着装+配饰+仪容+言行举止

01

工作岗位

在工作中应主动向上级和同事问好；上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项；逐级检查所属下级员工仪容仪表，安排员工迅速进入工作岗位。

02

行走

行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

03

就坐

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或客户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。

04

站立

男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度稳定、自信；女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

05

问候

遇到客户或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

06

遇到客户或上级

遇到客户或上级时，要主动问好，侧身让路，让客户或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

07

客户向你问询

客户向你问询或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站式服务，客户的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿；遇到不能解决的问题时，请业主稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给客户一个明确答复。

08

接听电话

铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《报事报修登记表》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。

接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

09

对方打错电话

如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是xxx，您要的部门电话是……”

10

拨打电话时

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”

11

对方留言

如果客户需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向客户说再见。

12

对方不想留言

你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。

13

接受工作任务

要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

14

汇报工作

向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。

15

受到不公正投诉

如果你在工作中受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和业主争辩，防止事态加剧。应想到客户的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。

16

与客户当面进行问询服务

有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细想，想办法让客户高兴而来满意而去。

17

征求客户意见

采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和客户保持紧密的联系。只要客户提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要客户提出意见或建议，无论何种情况，不能表现冷漠，客户的意见或建议是我们前进的动力。

18

接到客户报修通知

要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知客户将立即予以协调解决，尽量把客户的不满和由此造成的损失降到最低点。

19

劝阻客户

一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。

20

准备下班

下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。

21

向客户介绍本小区

首先向客户问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对客户问题要对答如流，并不时加以提醒。

22

递送名片/票据

首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向客户递送，名片/票据的正面朝向客户。出示时，面带微笑直视客户，如有需要，可同时向客户索取名片。

23

接受名片

接受客户名片时，一定要起立，面带微笑双手接过名片。

24

和客户交谈

要善于倾听，面带微笑，神情专注。客户陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

25

处理纠纷

应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。

26

处理投诉

处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答客户并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。

27

接待客户

应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。

28

引领客户

要做到四要点：站在客户的侧面；不时用手来指示方向；神态自若，面带微笑；向客户介绍要具体明确。

29

客户突然来访

不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待客户。可在落座后，慢慢了解客户到此的原因和意图。

30

协调相关部门工作

应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。

在我们的物业工作中，一个标准的站姿，一个甜美的微笑，一声亲切的问候，便能抵消客户的部分不满，赢得了客户的理解，贴近了对方的心。

虽然这只是我们物业服务中的一些细小的东西，但需要我们从点滴入手，不断完善，将每项看似简单的工作做到最好，于无声处让客户感受到细节服务的贴心和魅力，也是物业人始终不变的动力和追求。

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