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物业客户关系维护一览表（BG-KF-006）
| 类别 | 动作类别 | 维护动作 | 频次 | 维护对象 | 责任人 | 备注 |
| 了解客户 | 客户访谈 | 全年针对性客户访谈 | 参照2024年访谈方案 | 所有客户 | 管家 | |
| 客户信息维护 | 1.关键信息天问系统及时更新； 2.客户分级管理。 | 1.及时更新； 2.1次/半年。 | 所有客户 | 管家 | ||
| 诉求快速响应 | 报事处理 | 按需处理业主诉求。 | 参照2024年报事、投诉管理程序文件。 | 所有客户 | 管家 | |
| 关键时刻管理 | 突发事件通知 | 停水、停电、天气异常等及时通知。 | 10分钟内完成微信好友、短信点对点推送。 | 所有客户 | 管家 | |
| 生日祝福 | 微信单户推送（无微信的短信推送） | 当日完成推送 | 所有客户 | 管家 | ||
| 乔迁入住 | 1.业主装修完成，入住当日，以微信/短信/电话的方式祝福； 2.根据项目实际情况，选择赠送礼品。 | 乔迁当日完成 | 所有客户 | 管家 | ||
| 婚礼祝福 | 1.婚礼当日，以微信/短信/电话的方式祝福； 2.根据项目实际情况，可选择单元门口铺设红色地毯、花形拱门、张贴“囍”字等。 | 婚礼当日 | 所有客户 | 管家 | ||
| 管家更替 | 变更片区管家时，新片区管家应在两个月内对管辖片区所有客户进行电话/微信拜访。 | 2个月内 | 所有客户 | 管家 | ||
| 关键客户的关键时间管理 | 节日问候 | 节日期间以电话、短信、微信的方式点对点问候（问候内容需带姓氏称呼） | 当日完成节日问候。 | 空置客户/ACD类客户 | 管家 | |
| 专人服务 | 同业人士的眼光更加挑剔，服务要求更需专业和细致，需客服负责人定期就物业工作详细沟通，管控同业人士的期望和感受，如服务简报推送、节日祝福、报事回访。 | 按需进行 | 同行人士 | 客服负责人 | ||
| 专人服务 | 1.业主的尊崇感和满足感需要“特别维护”，客服负责人/项目经理需要定期关心问候业主； 2.重要节日问候或报事时特别关怀和设计，项目负责人专门跟进。 | 按需进行 | zf官员、职能部门人员 | 客服负责人/项目负责人 | ||
| 服务宣传 | 服务宣传 | 1.规范客户沟通交流管家微信渠道； 2.定期及时做好服务宣传。 | 参照《2024年服务宣传方案》执行 | 所有客户 | 管家 | |
| 社区活动 | 活动邀约 | 针对管辖区域内所有客户以微信/短信的方式进行邀约（可群发）。 | 社区活动前一日通知完成 | 所有客户 | 管家 | |
| 活动邀约 | 1.社区活动优先通知、优先参加； 2.活动邀请需单独电话/微信/短信邀约，微信/短信内容需带姓氏称呼。 | 社区活动前一日通知完成。 | 空置客户/ACD类客户 | 管家 | ||
| 增值服务 | 房屋巡检及反馈 | 1.工程人员每月对空置计量装置、室内主体及设备设施核查； 2.环境人员每月负责空置房全面清洁； 3.客服管家全覆盖检查空置房。 | 1.客服管家向空置房业主以图片的方式反馈房屋状况及维护情况； 2.客服管家1次/月全覆盖检查空置房； 3.管家1次/季度组织环境部、工程部联合巡查。 | 空置客户 | 管家 | |
| 关爱空巢老人 | 除通用维护方式外，需将物业服务内容设计成图片的形式，反馈给住户家人，提升其子女（或业主）对物业服务的满意度。 | 关爱行动完成当日。 | 所有客户 | 管家 |
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