作者简介
毛万磊， 中国海洋大学国际事务与公共管理学院
朱春奎，复旦大学国际关系与公共事务学院
政府信任是推进国家治理现代化和实现政府高效运转的重要基础。当前，全球许多国家的政府面临着政府信任下降的问题，特别是互联网不断融入到公众日常生活以及与政府的接触过程中，使得政府信任的维持和改善面临着新的挑战。已有研究认为，政府与公众之间的互动关系对公众的政府信任具有重要的影响，良好的公众参与和政府回应有助于塑造以过程为基础的政府信任。互联网的快速发展使得政府与公众之间的交流互动形式日益电子化，并推动电子政务向电子治理发展。作为电子政务与治理理论的融合发展，电子治理主张借助信息技术改善公共治理，更加强调透明、沟通、开放和参与，电子治理作为一种新的技术途径发展了政府部门与公众之间的互动网络。
电子化政民互动是电子治理区别于传统电子政务的重要内容，不仅改变了公众与政府的接触方式和互动效果，也潜在地深刻影响着公众对政府的信任。当前，电子化平台已经成为重要的政府与公众互动的新方式，第 43 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2018年12月，在线政务服务用户规模达3.94亿，占整体网民的47.5%。如此庞大的在线政务服务用户规模，要求管理者在寻求政府信任改善的过程中要十分重视电子化政民互动的外在影响。
电子化政民互动对改善公众的政府信任而言既是机遇也是挑战: 一方面，参与互动渠道和政府回应方式的电子化提高了政府与公众互动的效率与质量，节省了公众参与的成本，增进了政府回应的及时性、准确性与精准性，这无疑有助于改善公众对政府的印象与态度，从而提升公众的政府信任度; 但另一方面，也有研究认为互联网为“批判性公民”的扩大参与和表达对政府的不满提供了便利渠道，从而降低了公众对政府的信任水平。
十九大报告强调，互联网是提升执政本领的重要手段。目前国家正在大力推进和优化“互联网+政务服务”建设，需要研究者重视电子化政民互动对城市公众政府信任的影响。目前无论在理论研究还是在管理实践上，包括参与互动和政府回应在内的电子化政民互动如何影响城市公众的政府信任都尚未清晰，有待于进一步的实证检验。基于此，本研究关注的核心问题在于，电子化政民互动能否改善城市公众的政府信任，已有研究中普遍重视的公众满意度有何影响，以及公众对电子化政务服务的需求度在其中扮演了何种角色? 本研究将利用天津、武汉、重庆三地的调研数据，通过实证分析回答上述问题。
一、文献回顾与研究假设
政府信任是指公众对政府或政治系统的行为及结果与期望相符的信心和信念。政府信任受到多种因素的综合影响，许多学者从不同的角度进行了理论与实证研究，但从信任产生的制度基础和过程基础来看，政府信任的来源主要有文化解释和制度解释两种。通过总结已有研究可以发现，政府信任的主要影响因素包括社会人口属性、政治、政府、经济、社会和文化等。当前，随着互联网时代的到来，网络使用与网络舆论、新媒体下的政府透明与回应对政府信任产生了重要的影响; 同时，电子政务在提高政府透明度、服务绩效和公众参与方面具有比较优势，已成为改善政府信任的新途径和新策略。
政府信任改善的一个重要研究途径是从社会资本的角度讨论政府信任的构建过程。从公众参与以及公众间的相互信任有助于提升整体社会信任的角度出发，社会资本下降是导致公众对政府不信任的重要原因之一。因此，良好的公众参与和政府回应被认为是改善政府信任的重要途径。为公众提供优质的参与服务增强了透明、回应和民主等价值，政府努力为公众提供更多的机会参与公共事务管理并做出及时有效的回应，是管理实践中改善政府信任的一项重要战略，一些实证研究也发现公众参与和政府回应性对政府信任提升具有显著的积极影响。可见，在政府信任的研究中，参与互动和政府回应被认为有助于增加以过程为基础的信任。随着政民互动方式迈入更加便捷的电子化时代，这将对政府信任产生更深远的影响。
电子政务建设缘起于重建政府信任，当电子政务进入深度发展时期，改善公众与政府之间的互动关系通常被设定为重要任务，因此，如何借助电子化政民互动提升政府信任是电子政务发展需要优先考虑的目标之一。目前，越来越多的研究开始关注建立在现代信息和通讯技术基础上的政民互动新模式和公众的政府信任之间的关系，认为通过电子化带来的政府与公众互动关系的优化不仅增加政府的责任性，而且改善了公众对政府的信任 。但是，也有研究认为，随着后现代社会的到来，“批判性公民”的数量不断增加，他们对政府持怀疑和批评的态度，并借助电子化的参与互动对其他公众的态度产生负面影响，破坏了他们对政府的信任度。此外，还有研究认为电子政务无法改善公众的政府信任，甚至由于其带来的技术风险，有可能损害公众对政府的信任。
综上所述，电子化政民互动为政府信任改善带来机遇的同时，也提出了新的挑战。已有相关研究也围绕着这一议题开展了初步的实证分析，但分析结果存在较大的不确定性，电子化政民互动对政府信任的影响机理尚不清晰。在国家大力推动“互联网+政务服务”，互联网日益成为公众与政府主要接触方式的时代背景下，深入研究电子化政民互动模式中，参与互动和政府回应与城市公众的政府信任之间的关系，具有重要的理论意义与实践价值。强调公民参与，有助于提高回应性和责任性等民主价值，进而增强公众对政府的信任度，“一个很少参与市民活动的公民很有可能对政府及其机构产生更为负面的印象”。互动性在某种意义上可以描述为一个政府机构回应公众的意愿和能力，政府与公众之间有效的双向互动是责任政府的具体体现。电子政务不仅拓展了公众参与广度，而且增加了公众参与公共政策过程的深度 。电子参与之所以能够结构性地重建和改善政府信任，在于它强调政府机构应该通过电子政务系统主动与使用者群体联系，改善外部关系并获取对其服务产品的信任，并借助于电子化的技术手段促进政府与公众的共享以及公众的积极参与。因此，城市公众的电子化参与互动的水平越高，越有助于增进他们对政府的理解和认同，对政府的信任水平也越高。基于以上分析，本研究提出假设 1: 参与互动对政府信任具有显著的正向影响。
电子政务作为一种能够更加方便地进行沟通交流的信息工具，不仅在客观上搭起了政府与公众互动的桥梁，而且有效地促进了政府对公众诉求的回应行为。在北美地区扭转政府信任下降趋势的主要做法之一是引入电子政务或基于网络媒介的政府，以改善和提升政府的回应性。美国公众对地方政府的信任度更高的原因在于，州政府更好地回应他们的需求，能够更迅速有效地解决问题，电子政务能够通过进一步提高公众的感知回应性，从而构建以过程为基础的政府信任。可见，政府通过使用电子化方式回应公众诉求，可以更好地利用信息技术的便利性，更加及时有效地与城市公众进行沟通，提高了回应公众诉求的效率和质量，从而改善公众对政府的信任。基于以上分析，本研究提出假设 2: 政府回应对政府信任具有显著的正向影响。
关于政府信任的来源问题，已有研究大都认为，公众对政府的满意度是影响公众对政府信任度的关键因素。在电子政务与政府信任关系的研究中，许多研究认为更多地使用电子化的政务服务能够带来更高的公众满意度，并有助于提高公众对政府的信任。与传统方式相比，电子化的参与互动和政府回应会更为有效地提升使用者的满意度。电子化工作方式带来了政府绩效的大幅改进，但通过政府绩效提高政府信任需要借助公众满意度的中介作用，即“电子政务—公众满意度—政府信任”模型 。基于加拿大的实证研究发现，政府通过建立以公众为中心的电子政务，提供令用户感到满意的使用体验，提高了公众的政府信任度。基于苏州调查数据的实证分析也证实，公民满意度是电子政务和政府信任的中介变量。因此，电子化政民互动作为电子政务迈向电子治理的重要支撑，有助于提高公众满意度，并进而提高城市公众的政府信任。基于以上分析，本研究提出两个假设。假设 3a: 公众满意度在参与互动与政府信任的关系中起到了中介作用。假设 3b: 公众满意度在政府回应与政府信任的关系中起到了中介作用。
电子政务建设应以公众需求为中心，随着电子政务建设迈向深入发展，用户需求分析以及消费者行为研究的理论和方法被引入到电子政务的“客户关系管理(CRM) ”中，以解决如何培育并满足公众的电子化政务服务需求问题。在私营部门管理研究中，客户关系管理期望通过优质的服务满足顾客需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。在公共部门管理实践中，前瞻性的沟通与交流是成熟的电子政务客户关系的重要组成部分，并通过影响公众参与间接影响政府信任。公众对电子政务服务的需求程度体现了公众的重视程度和对政府的期望值，因此，对电子政务服务需求度较高的公众来说，他们的满意度对政府信任的改善作用要强于那些对电子政务服务需求度较低的公众。基于以上分析，本研究提出假设 4: 公众需求度在公众满意度与政府信任的关系中起到了正向调节作用。
综合以上假设，本研究的理论模型如图1所示。电子化政民互动模型下的参与互动和政府回应对城市公众的政府信任直接产生正向影响，并且公众满意度在其影响关系中发挥着中介作用，而公众需求度在公众满意度和政府信任的关系中起到了正向调节作用。
本研究所使用的调查数据涵盖了天津、武汉、重庆等东中西部的三个城市，调查对象为长期在当地工作生活的居民，问卷发放采取随机抽样的方式，共发放1302份，回收1268份，回收率为 97.4%，剔除个人基本信息缺失等无效问卷后，最终有效问卷1140份，有效问卷率为89.9%。受访者的基本情况如表 1 所示。其中，从性别来看，男女比例较为均衡; 从教育程度来看，主要以本科以上学历为主; 从收入来看，3001-5000元的群体比例最大; 从职业来看，政府公务员有 78 人，占 6.8%; 从年龄来看，主要以 40 岁以下的人群为主，这与电子政务的实际使用情况基本相符。因变量、自变量、中介变量以及调节变量的具体测量方式，如表 2 所示。政府信任是一个复杂多维的心理学概念，本研究采用直接测量和间接测量相结合的方式对其进行测量，共4个测量题项。电子化政民互动包含了参与互动和政府回应两个方面，其中，参与互动由6个题项测量，政府回应由3个题项测量。公众满意度由2个题项测量，公众需求度由6个题项测量。每个题项均采用 5 分量表的形式衡量。
本研究还将性别、年龄、教育程度、职业、月收入、网龄和网络使用程度作为控制变量，其中，对性别和职业分别进行虚拟变量处理，1代表男性，0代表女性; 1代表政府公务员，0代表其他职业。另外，网龄通过公众的网络接触时间来测量: 1表示1年以下，2表示1-5 年，3表示6-10年，4表示10年及以上; 网络使用程度通过公众平均每天网络使用时间来测量: 1表示2小时以下，2表示2-4小时，3表示5-7小时，4表示8小时以上。
本研究主要运用 SPSS22.0 和 AMOS21.0 进行数据分析。具体的分析过程主要包括: 对研究数据进行信效度分析，对因变量、自变量、中介变量和调节变量进行描述性统计和相关分析;采用层级回归对相关研究假设进行研究。此外，还采用 Bootstrap 方法对公众满意度的中介效应进行检验，并绘制调节效应图展示公众需求度的调节作用。当在同一时间由受访者自己进行问卷作答，并且测量题项较为接近时，容易出现同源偏差问题。虽然本研究所使用的调查问卷采用隐匿研究目的、打乱题项等措施以尽量减小同源偏差，但同源偏差在管理学的问卷调查研究中较为普遍，仍需要对其进行检验。检测同源偏差常采用哈曼单因子检验作为一项事后补救措施，即将所有测量题项一起做因子分析，如果未作旋转时只能提取出一个因子或某个因子的解释力占据了大多数，那么就存在较为严重的同源偏差。哈曼单因子检验结果显示，未旋转的第一因子的解释变异量比例为 33.773%，未占到总变异解释量的一半。因此，可以认为同源偏差在本研究中并未造成严重问题。为保证研究的可靠性和有效性，本研究对量表进行信度和效度检验。政府信任、参与互动、政府回应、公众满意度和公众需求度的内部一致性系数 Cronbachα 分别为0.901、0.889、0.789、0.719和 0.899，均超过0.7，表明本研究所使用的各测量尺度较为可靠，相关题项之间具有较高的一致性。聚敛效度的验证性因素分析结果显示，各潜变量的因子载荷均在 0.6 以上，各维度的组合信度均超过0.7，平均变异抽取量均高于0.5，表明各潜变量具有良好的聚敛效度，相关测量题项能够有效地反映同一构念。区分效度验证性因子分析结果如表 3 所示，与其他模型相比，五因子模型的拟合度最好，拟合优度为: χ2 /df =2.639; RMSEA=0.038;RMR=0.038; GFI=0.966; CFI=0.982，这表明各潜变量具有良好的区分效度，确实代表了不同的构念。综合来看，本研究的调查数据具有较好的信度和效度。
描述性统计结果显示( 见下页表 4) ，受访公众对所在城市的政府信任度较高，均值为 3.646，对电子化参与互动的评价( 3.110) 高于对电子化政府回应的评价( 3.064) ，对所在城市的电子化政务服务满意度的均值为 3.507，对电子化政务服务的需求度均值为4.131。从相关性分析结果显来看，参与互动、政府回应、公众满意度、公众需求度与政府信任的相关系数分别为0.377、0.385、0.460 和 0.323，并都在0.01 的水平上达到显著性，参与互动、政府回应与公众满意度的相关系数分别为0.557 和 0.543，也在 0.01的水平上达到显著性。
本研究采用回归分析检验电子化政民互动对政府信任的影响，以及公众满意度的中介作用和公众需求度的调节作用。首先，采用实证研究常采用的中介变量检验方法，检验公众满意度的中介作用，同时也检验参与互动和政府回应对政府信任的直接影响。其次，采用调节回归的检验方法检验公众需求度在公众满意度和政府信任关系中的调节作用。中介作用和调节作用检验的具体回归分析结果，如表 5 所示。
模型 1 是公众满意度的基础模型，检验年龄、性别、职业、教育程度、月收入、网络使用程度和网龄对公众满意度的影响。回归分析结果表明，男性受访者的满意度比女性受访者低，另外随着教育程度的提高，受访者的满意度也有所下降。模型 2 在模型 1 的基础上，加入了参与互动和政府回应两个自变量，分析结果显示，参与互动和政府回应对公众满意度具有显著的正向影响，回归系数分别为 0.370( P＜0.001) 和 0.285( P＜0.001) 。
模型 3 为政府信任的基础模型，检验年龄、性别、职业、教育程度、月收入、网络使用程度和网龄对政府信任的影响。回归分析结果表明，政府公务员对政府信任度显著高于其他职业人员。模型 4 在模型 3 的基础上，加入参与互动和政府回应两个自变量，回归分析结果显示，参与互动和政府回应对政府信任具有显著的正向影响，回归系数分别为0.226 ( P＜0.001) 和0.234( P＜0.001) ，假设 1 和假设 2 成立。通过模型 5 可以发现公众满意度对政府信任具有显著的正影响( β = 0.463，P＜0.001) 。模型 6 在模型 4 的基础上引入中介变量公众满意度后，参与互动和政府回应对政府信任的回归系数分别从 0.226 和 0.234 下降到0.101 和 0.138，并且参与互动的回归系数显著性也所有下降，表明公众满意度在参与互动和政府回应对政府信任的影响关系中起到了部分中介的作用，假设 3a 和假设 3b 得到一定支持。
为进一步检验中介作用的稳健性，本研究采用 Bootstrap方法分别检验公众满意度在参与互动和政府回应与政府信任的关系中所起中介作用的显著性。在参与互动、公众满意度和政府信任的影响路径方面，分析结果显示95% Bias-corrected Bootstrap CI为［0.092，0.167］，不包含0; 在政府回应、公众满意度和政府信任的影响路径方面，分析结果显示 95% Bias-corrected Bootstrap CI为［0.066，0.132］，也不包含0。因此，公众满意度在参与互动和政府回与政府信任的关系中的中介作用再次得到验证。
最后，本研究采用调节回归分析检验公众需求度在公众满意度和政府信任关系中的调节作用。模型 7 在模型 5 的基础上引入调节变量公众需求度，分析结果显示公众需求度对政府信任具有显著的正向影响( β = 0．237，P＜0．001) 。模型 8 在模型 7 的基础上，加入公众满意度与公众需求度的交互项，分析结果显示，该交互项对政府信任具有显著的正向影响( β = 0．041，P＜0．05) ，即公众需求度在公众满意度与政府信任的关系中起到了显著的正向调节作用，假设4 得到验证。图 2 展示了公众需求度在公众满意度和政府信任之间所发挥的调节作用。无论是在低公众需求度还是高公众需求度的情况下，公众满意度均对政府信任具有显著的正向影响，但高公众需求度样本组的公众满意度与政府信任的正向关系要略强于低公众需求度样本组，这表明在高公众需求度的情况下，公众满意度对政府信任的提升作用相对更为明显。
本研究在已有相关研究的基础上，借助天津、武汉和重庆三地的调研数据，进一步具体分析了电子化政民互动模式下参与互动和政府回应对政府信任的影响以及公众满意度的中介作用和公众需求度的调节作用。主要研究结论如下:第一，与传统线下政民互动的研究结果相似，电子化政民互动模式下的参与互动以及政府回应对城市公众的政府信任具有显著的正向预测作用，这也进一步证实了政府信任来源的社会资本解释; 第二，公众满意度分别在参与互动、政府回应与城市公众的政府信任关系中起到了部分中介的作用，这与传统线下政民互动的研究结果也基本一致; 第三，公众需求度在公众满意度和城市公众的政府信任关系中起到了正向的调节作用。
当前国家正大力实施“互联网+政务服务”，电子化政民互动作为“互联网+政务服务”的重要内容，需要管理者在实践过程中重视其对城市公众政府信任的外在影响。基于上述研究结论，本研究的实践启示在于:
第一，加强电子政务的政民互动模块建设，提供高质量的政民互动服务。随着“互联网+政务服务”的深入发展，越来越多的公众采用电子化方式与政府接触互动，这深刻变革着政民互动关系，并影响公众对政府的信任度。优质的电子化政民互动项目有助于凝聚构建城市公众对政府的信任所需要的社会资本，这是以过程为基础的政府信任提升途径。因此，要在互联网时代背景下改善政府信任，需要重视政民互动的电子化平台建设，搭建完善的参与互动和政府回应的电子化渠道。借助电子化平台的便捷性、及时性与精准化为公众提供高质量的政民互动服务，提升公众的电子化参与互动质量，积极主动地回应公众诉求。
第二，坚持以提高公众满意度为原则，积极培育公众的电子化服务需求。公众满意度的中介作用得到验证为改善城市公众政府信任的电子化途径明确了努力方向。换言之，注重提高公众满意度的电子化政民互动项目，可以有效地改善城市公众对政府的信任度。此外，公众满意度对政府信任提升作用对那些电子化政务服务需求度较高的城市公众更为有效。因此，在“互联网+政务服务”的发展过程中，要着力培育公众的电子化政务服务需求，提高电子化政民互动项目的知晓度、认同度和使用度。更高的公众需求得到更好的满足，改善公众对政府信任度的电子化政民互动项目也将更加有效。
责任编辑：金子淳 一审：陈鑫 二审：陈鑫
文章来源：《南京大学学报(哲学·人文科学·社会科学）》2019年第3期