电子政务绩效如何影响公众使用——基于全球国家和城市的实证研究
作者简介
马亮，中国人民大学公共管理学院教授 博士生导师
刘柳，中国人民大学公共管理学院行政管理系硕士研究生
电子政务绩效评估结果同公民使用电子政务的情况密不可分，但两者之间的关系尚不明确。本文的研究目的在于探讨电子政务绩效与公民使用之间的关系，据此为推进电子政务公民使用和电子政务绩效评估的完善提出建议。本文使用全球国家和主要城市电子政务绩效数据和政府网站Alexa点击量排名，实证分析电子政务绩效和公民使用之间的关系。研究发现，国家层面的电子政务绩效对公民使用没有显著影响，而城市层面的电子政务绩效对公民使用有显著正向影响。此外，民主化程度、经济发展水平、平均受教育水平、电信基础设施水平和人口规模对国家和城市的电子政务使用都有显著正向影响。本研究表明，要基于公民需求建设电子政务，促进公民使用电子政务，并从公民视角推动电子政务绩效评估体系逐步完善。
一、引言
信息技术的迅猛发展推动了电子政务的兴起，越来越多的政府部门“触网”。电子政务是政府部门使用各类信息技术为公众提供信息发布、在线服务、在线反馈和互动交流等功能的一种表现形式，电子政务的发展对提高行政效率、改进政府服务、实现政策目标、促进经济增长、带动体制变革、建立政府与公众之间的信任等方面都起到重要的作用。因此，世界各国均大力发展电子政务。联合国的调查报告指出，自2014年以来，193个联合国成员国均提供了某些形式的电子政务服务。
值得注意的是，电子政务的公民使用情况并未随着电子政务的发展而提高。欧洲2015年的调查显示，近一半的居民从未使用过电子政务。《2018年联合国电子政务调查报告》指出，电子政务的利用率普遍偏低，至少有60%的发展中国家电子政务项目由于使用率低以失败告终。公众接受和使用电子政务是电子政务成功的关键因素，而电子政务的使用率低会造成政府投资的浪费，也使电子政务的价值无法充分实现。因此，研究如何促进公民使用电子政务就显得至关重要。
理论上而言，电子政务的绩效越高意味着越多的公民使用。但是，实际上电子政务绩效评估对公民使用是否存在促进作用？目前对电子政务绩效和公民使用之间的关系研究较少，并没有一个确切的结论。已有文献主要针对各地区进行研究，缺乏跨区域的国际比较研究。与此同时，相关研究存在理论空缺，尚未得出一致结论。
针对上述研究空白之处，本研究使用第三方组织电子政务绩效评估数据探究跨国间的电子政务绩效和公民使用之间的相关关系。本研究的理论意义在于检验先前研究中电子政务绩效与公民参与之间的关系是否成立，并进一步为相关研究提供实证证据，完善该领域的相关理论。本研究的现实意义在于识别公民使用电子政务的影响因素，为完善电子政务评估体系建设和促进公民电子政务使用提出建议。
二、研究综述与理论假设
1.研究综述
电子政务绩效评估是衡量电子政务成功的方法之一，即对电子政务的发展程度、就绪度、综合表现等进行评估。随着电子政务的发展，大量电子政务绩效评估项目也兴起。比如，联合国、罗格斯大学、早稻田大学等均建立了评估体系，对世界主要国家和城市的电子政务绩效进行评估和排名。这些电子政务绩效评估有利于测量电子政务的已有成就，反馈电子政务投资成果，并为决策者提供决策依据。电子政务绩效评估结果也受到政府的重视，并将之作为引导电子政务发展的重要标准。
由此可见，电子政务绩效评估的最终目的是推动电子政务发展，而电子政务的发展又离不开公民的接受和使用。理论上而言，电子政务的绩效越高意味着越多的公民使用。但是，实际上电子政务绩效评估对公民使用是否存在促进作用？从目前电子政务绩效评估的相关研究来看，大多是从供给方的角度进行的，较少考虑到公民的需求。相关研究重点集中在对不同评估方法和模型进行评价和扩展，如Janssen对传统网站标杆管理法提出批评，认为其没有考虑电子政务的后端的组织情况。Jansen则认为标杆管理法可以很好地区别不同组织电子政务绩效的优劣，但标杆管理过于关注电子政务的数量指标，他提出要在具体情境下的进行综合性的评估。Elling等人检测了网站问卷评估法（WEQ）的有效性和可靠性。
此外，较多研究对电子政务绩效评估模型进行构建和发展，如联合国公共行政网（UNPAN）根据网站评估、电信基础设施和人力资源投入构造了电子政务准备度指数。Papadomichelaki基于服务质量相关理论构建了电子政务服务质量模型（e-GovQual），包括易用性、可信性、交互环境的功能性、可靠性及信息内容和外观、交互性六个评价维度。Whitmore评估了联合国电子政务发展指数（EGDI），认为其在变量选择、权重确定等方面依然存在技术问题。
另外，也有研究电子政务绩效评估在某些情境下的具体应用，如Kaisara将电子服务的质量评估模型应用到南非的政府网站评估中，指出电子服务评估中的网页设计、导航、沟通、网站美学、信息质量和安全六个方面可以应用到电子政务绩效评估中。Venkatesh对奥巴马医改计划网站进行了可用性评估。Verkijika对撒哈拉以南的非洲地区政务网站的可用性进行了评估，结果显示大部分网站可用性很差。
此外，也有一些学者意识到需要从公民视角进行电子政务评估。Róiste指出，以往的电子政务评估都是基于供给侧视角，忽略了电子政务的需求视角，因此他将可用性（Usability）应用到电子政务绩效评估中，尝试构建公民视角的评估方式。Osman等人从公民满意度的角度构建了成本、收益、风险、机遇（COBRA）电子政务评估框架。而电子政务绩效和地区民主化之间的关系也受到研究者的关注。Lee-Geille等人认为，政府网站不仅应该起到信息和服务提供的作用，更应该促进公众参与和协同生产，因此他提出民主化政务网站评估模型，从透明度、服务质量和公民参与三个维度来评估政府网站。Stier关注到政体形式和政府能力对电子政务绩效的影响，他指出，虽然民主国家有更加友好的创新环境来促进电子政务发展，专制政体也力图借助电子政务巩固政权，政府能力也对电子政务绩效产生重要影响。
通过电子政务绩效评估的相关研究可以看出，现有的电子政务绩效评估大部分是基于供给者视角构建评估指标体系。虽然逐渐加入了公民视角，但是仍然无法反映出电子政务绩效评估与公民使用之间的关系。电子政务成功不仅要看其绩效表现，更取决于公民对电子政务的接受和使用。一个值得回答的问题是，当前评估得出的高绩效电子政务，一定会受公民欢迎而被公民使用吗？
从需求方视角的相关研究来看，电子政务公民接受和使用一直是电子政务研究的重点领域。相关研究主要集中于利益信息技术扩散的各种理论对电子政务公民使用影响因素进行研究，常用的理论模型有技术接受模型、计划行为理论、电子政务信任理论等。
技术接受模型认为，感知有用性和感知易用会影响人们对信息系统的态度，进而影响行为意愿，决定实际使用行为。计划行为理论则被认为比技术接受模型具有更高的解释力，主要关注于感知行为控制、态度等因素对使用意愿的影响。
Carter和Bélanger指出，信任在电子政务接受中的重要作用，并将信任划分为对政府的信任和对网络的信任。相关的模型和理论被研究者应用到不同的国家和不同的电子政务领域并结合具体的情境进行了扩展，大部分的研究都证实了感知易用性、感知有用性、社会影响、设备条件、信任、电子政务质量等相关因素对电子政务公民接受会产生正向影响。
从电子政务公民接受的影响因素相关研究中也可做出推断，电子政务绩效表现越好，那么公民的感知易用性、感知有用性等因素应该越强，公民越可能使用电子政务。部分学者注意到电子政务绩效与公民使用之间关系研究的重要性，但是相关研究还较为分散，不够系统和全面，得出的结论也各有不同。
Park等人研究发现，在韩国中央政府网站绩效评估中，电子信息指数越高，公民使用率越高，其他评估指标与使用率之间的关系不明显。马亮等人指出，中国36个主要城市的政府网站绩效对公民使用率没有显著影响。他们后来的研究显示，中国中央、省和市三级政府网站的绩效都同公民实际使用存在显著正相关关系。Seri等人发现，欧洲国家电子政务网站的可及性与公民实际使用存在正相关关系，但是关系较弱。Ma和Zheng从公民电子政务使用动机的视角指出，欧洲电子政务绩效同居民对电子政务信息和服务的使用负相关，和居民的电子参与无关。
总体来看，目前对电子政务绩效和公民使用之间的关系研究较少，并没有一个确切的结论。已有文献主要针对各地区进行研究，缺乏跨区域的国际比较研究。与此同时，相关研究存在理论空缺，尚未得出一致结论。
2.理论假设
从理论上看，相关研究较多认为电子政务绩效与公民使用之间存在正相关关系，但也有研究发现两者之间不存在相关关系。尽管实证研究发现不一致，但是从理论上来说，表现好的政府网站通常意味着可以吸引更多用户，并且能够留住用户。从实际情况来看，电子政务绩效越好，意味着为公民提供的信息越多，服务越完善，公民就越有可能使用。
基于上述讨论，本文提出核心研究假设：电子政务绩效与公民使用之间存在正相关关系，电子政务绩效越高，公民越会使用。
三、研究设计
已有研究主要关注特定国家或区域，跨国研究较为缺乏。因此，本研究选取联合国成员国和世界主要城市，对跨国电子政务绩效和公民使用之间的关系进行检验。下文将详细介绍变量和数据来源。
1.因变量
本研究的因变量为公民电子政务使用情况。通常可以使用两种方式测量公民对政府网站的使用，一是采用抽样调查法，二是监测网站点击量。本研究使用Alexa排名来测量公民对电子政务的使用情况。Alexa排名是亚马逊公司发布的数据，用于测评网站访问量。相关研究发现，Alexa排名在统计网站访问量方面具有更好的质量和最广的覆盖面。
各国的电子政务服务多种多样，包括政府网站、政务服务客户端等。联合国在线服务指数评估的对象包括国家门户、电子服务门户以及教育、劳动等相关部门的网站，而国家门户网站能在一定程度上代表该国电子政务发展水平。相应地，城市门户网站也能反映城市政府的电子政务状况。各国和各城市政府门户网站的Alexa排名能够在一定程度上代表公民对电子政务的使用情况，因此选取各国国家门户网站的Alexa排名和各城市门户网站Alexa排名来衡量因变量。考虑到排名数据不是正态分布，我们取对数处理。
2.自变量
正如前面所言，任何设计都包含着对目标与手段之间链条的考虑。设计主义治理为我们理解中国改革提供了一个概念性框架，它要求我们对改革的目标与手段给予关注。这一概念性框架有助于理解新时代的党和国家机构改革，从设计主义治理思考机构改革，就可以理解机构改革在目标与手段之间的链条关系。设计的思想强调改革方案是人类创造的产物，需要从目标和实现目标的因果机制出发来理解这一包含着人类技艺的人工制品。而人类在设计一项制度或政策时，设计原则发挥着重要作用，这些原则发挥着统领性作用，它可以更好地帮助我们理解方案背后的逻辑。为此，在设计主义治理思维范式之下，接下来我们将从设计原则、战略目标和行动路径来理解党和国家机构改革背后的设计逻辑。
3.控制变量
影响公民使用电子政务的因素较多，因此应考虑其他变量可能产生的影响。已有研究控制了经济发展水平、人口规模、教育程度、互联网普及率等变量，为此我们在研究中也予以控制。人口规模大的地区，政府网站的用户基础大，网站点击量也会比较大，Alexa排名就偏高。人均GDP越高的地区或国家，越有能力提供覆盖更广和质量更高的电子服务，公民使用电子政务的情况也会更好。教育程度更高的地区，公民具有更高的自我效能，能够轻松学会如何使用政府网站，也可能正向影响公民电子政务使用。电信基础设施情况反映了一个地区的公民是否有途径上网，这也是使用政府网站的前提。
本研究为跨国研究，在国家层面我们选取经济发展水平、人口数量、人力资本指数和电信基础设施指数作为控制变量。先前研究也关注到政府结构、政体形式、民主化制度等因素对公民电子参与产生的影响。在此，我们选取政府层级和民主化程度作为控制变量，因为政府层级越少的国家，国家门户网站提供的服务越全面和越重要，公民直接访问国家政府门户网站的概率越高。民主化程度越高的国家，政府提供的电子政务参与途径越多、服务越完善，公民越有可能参政议政，电子政务使用也越多。研究数据均来自相关统计年鉴和公开资料，可以确保权威性和可复制性。我们采用2017年各国人均GDP的对数表示经济发展水平。人口规模则采用2017年各国人口数量的对数来表示。电信基础设施指数与人力资本指数来自联合国报告，政府层级为连续变量，取值为1-5，如美国是三级政府则记为“3”，民主化程度来自政府质量数据库，取值为1-10，取值越大，代表民主化程度越高。
在城市层面的控制变量包括经济发展水平、人口数量、教育水平和基础设施。人口数量采取该城市2016年的人口对数来表示，经济发展水平采取城市所在国家的2016年人均GDP对数来衡量。人力资本指数和电信基础设施指数表示该城市的教育水平和基础设施，数据来自联合国调查报告。地区经济发展水平、教育水平和电信基础设施水平之间存在较高的正相关关系，为此我们将对其进行因子分析，并取因子值纳入后续数据分析。此外，我们对国家和城市政府网站的Alexa排名取对数处理，这样可以使其趋向于正态分布。
四、数据分析
1.电子政务绩效评估结果一致性分析
在进行回归分析之前，我们先对联合国和罗格斯大学的电子政务绩效评估结果进行一致性分析。一个国家的电子政务绩效越高，可能其主要城市的电子政务绩效也越高。考虑到时间差距，在一致性分析中联合国的电子政务绩效评估结果数据来自2016年的相关报告。如表1所示，罗格斯大学2015-2016年城市网站绩效评估得分同联合国2016年评估的各国在线服务指数和电子参与指数之间呈显著中度正相关关系，可以认为两者的评估结果具有一定的一致性，也印证了两个评估结果的效度。
此外，我们对各国在线服务指数和电子参与指数进行相关性分析。两者的相关系数为0.982，且在99%的置信水平上显著。由于在线服务指数和电子参与指数衡量的侧重点不同，与公民使用之间的关系可能有所不同。在下面的回归分析中，我们分别使用在线服务指数和电子参与指数作为主要自变量。
2.描述性分析
如表2所示，我们首先对各国和各城市的Alexa排名进行描述性统计分析。部分国家和城市网站的访问量太低，Alexa排名无法查询，因此样本量略小于被评估的网站数量。
通过描述性分析可以看出，国家门户政府网站和城市政府网站的Alexa排名总体上均处于较低水平，并且存在较大差距。较多国家和城市政府门户网站的公民使用率很低，其中国家政府网站的平均排名为171.36万名，中位数为36.07万名；城市政府网站的平均排名为74.33万名，中位数为15.12万名。由此可见，平均来说城市政府网站的访问量比国家政府网站的要高。与此同时，Alexa排名的标准差较大，表明各国之间和城市之间的公民使用情况存在很大差异。
Alexa排名靠前的国家政府网站和城市政府网站如表3所示。就国家层级来看，Alexa排名靠前的国家多为人口大国，如中国、印度、美国、墨西哥；或为发达国家，如英国、加拿大、澳大利亚、德国等。从城市层级来看，Alexa排名靠前的城市包括这些国家的首都或第一大城市。由此也可初步推断，国家或城市的电子政务使用情况和地区人口规模、地区经济水平状况之间存在联系。
为详细说明公民使用的总体情况，我们对国家和城市的政府网站Alexa排名做了频率分布分析。结果显示，76%的国家政府网站的Alexa排名在十万名以外，94%的网站Alexa排名在一万名以外。在城市层面，59%的城市政府网站的Alexa排名在十万名以外。
为初步明确Alexa排名和电子政务绩效间的数据分布情况和相关关系，我们先做出国家层面和城市层面电子政务绩效和Alexa排名分布的散点图及线性拟合曲线，如图1-图3。
从散点图和线性拟合曲线可初步看出，在国家层面和城市层面，政府网站的Alexa排名和电子政务绩效之间基本上呈负相关关系，即电子政务绩效越好，Alexa排名越靠前。为进一步明确电子政务绩效对Alexa排名产生的影响，下文将进行回归分析并添加其他控制变量。
3.因子分析和回归分析
考虑到本研究的一些自变量之间高度相关，可能导致多重共线性问题，为此我们首先对国家层面经济水平、人力资本指数和电信基础设施指数三个控制变量进行因子分析。KMO统计量为0.743，Bartlet球形检验p小于0.001，说明适合因子分析。对城市层面的三个控制变量进行因子分析，KMO为0.733，Bartlet球形检验p小于0.0001，说明适合因子分析。因此，采用主成分分析法，提取一个因子作为控制变量，并命名为经济因素。
由于数据为截面数据，因变量可以近似看作连续变量，所以，我们采用普通最小二乘法（OLS）回归模型进行假设检验。首先，在国家层面分别对在线服务指数和电子参与指数进行回归（M1a和M2a），并加入人口数量、经济因素、政府层级和民主程度等控制变量（M1b和M2b），结果如表4所示。OLS回归模型的调整R2的值分别0.161、0.296、0.169、0.300，F值均通过显著性检验，说明模型都得到了一定程度的解释。各模型的方差膨胀因子（VIF）均小于4，说明自变量之间不存在多重共线性。
在双变量回归分析中（M1a），在线服务指数与Alexa排名之间存在显著负相关关系。这说明在线服务指数越高，Alexa排名越高（数值越小）。但是在加入控制变量后，在线服务指数与Alexa排名之间的回归系数变为不显著。人口数量与Alexa排名之间存在显著中度负相关关系，经济因素与Alexa排名呈显著负相关关系，但是系数较低。民主化程度对Alexa排名的影响不显著。由此可见，在线服务指数对Alexa排名没有显著影响，人口数量和经济因素对Alexa排名产生影响。
在M2a中，电子参与指数与国家政府网站Alexa排名之间也呈显著中度负相关关系，但在加入控制变量后两者之间的关系变为不显著。人口数量与Alexa排名呈显著中度负相关关系，经济因素与Alexa排名显著负相关。民主化程度在95%的置信区间上显著正向影响Alexa排名，但系数较低。由此可见，电子参与指数对国家政府网站Alexa排名没有显著影响。
有学者研究指出，当电子政务技术配以良好的民主制度环境时，公民会有更活跃的电子参与行为。据此，我们认为民主化程度对电子参与指数和Alexa排名之间的关系存在调节作用。我们对电子参与指数、民主化程度及Alexa排名进行调节作用检验发现，电子参与指数与民主化程度的交互项系数通过显著性检验（p=0.009），且加入民主化程度后电子参与指数的回归系数提高。因此，民主化程度对电子参与指数与Alexa排名之间的关系存在正向调节作用。总体来看，在线服务指数和电子参与指数都同Alexa排名之间不存在显著的相关关系。
在城市层面，我们先对电子政务绩效与Alexa排名进行双变量回归分析（M3a），再加入控制变量（M3b），结果如表4所示。由R2和F检验可知模型具有一定的解释力，且VIF值均小于2，自变量之间不存在多重共线性。在双变量回归中，政府网站绩效与Alexa排名之间存在显著中度负相关关系。在加入控制变量后，政府网站绩效与Alexa排名之间仍然呈显著中度负相关关系，但系数减小。此外，经济因素和人口数量与Alexa排名之间呈显著中度负相关。模型M3b的R2为0.539，说明自变量具有较好的解释力。
罗格斯大学的评估包括隐私性、可用性、内容提供、服务提供、公民和社会参与等五个维度，我们对这些维度的绩效分别进行回归分析，结果如表5所示。五个维度均中度正向显著影响Alexa排名，其中内容提供和服务提供两个维度的系数明显大于其他三个维度，说明起到主要影响作用。由此可见，公民在使用电子政务中更可能关注内容提供和服务提供。
五、结论和建议
1.研究结论
本文利用全球主要国家和城市的多源数据，实证分析了电子政务绩效对公民使用情况的影响。首先，联合国国家电子政务绩效评估结果同罗格斯大学城市电子政务绩效评估结果之间存在正相关关系，说明二者具有一定的一致性。从评估体系来看，联合国的评估结果体现了在线服务、人力资本和电信基础设施的综合，罗格斯大学的评估体系包括政府网站的隐私性、可用性、内容提供、服务提供和公民及社会参与五个方面。评估体系有同有异，但两者都重点关注到电子政务服务的提供。从评估结果来看，电子政务绩效越高的国家，其城市的电子政务绩效也越高。评估结果和评估体系均体现出此两者的有效性和一致性。此外，较多其他的组织机构也尝试对电子政务绩效进行评估，其评估体系之间也存在明显的一致性，体现出电子政务绩效评估体系的不断发展完善和相互学习，但评估结果的一致性和有效性仍然是值得关注的问题。
描述性分析显示，从全球范围来看，无论是国家还是城市层面，公民对电子政务的接受和使用还处于偏低的水平。尽管电子政务的发展如火如荼，但是其作用并未得到充分发挥，甚至造成了资源浪费。
在本研究中，我们假设电子政务绩效正向影响公民使用。实证分析发现，国家层面的电子政务绩效对公民使用没有产生显著影响。但是在城市层面，城市政府网站电子政务绩效正向影响公民使用。具体来看，国家层面的在线服务指数和电子参与指数对公民使用的影响都不显著，即国家层面的电子政务表现得再好，公民也不一定会使用，电子政务供给和需求之间存在矛盾。同时，经济因素和人口数量正向影响国家政府网站的公民电子政务使用率，说明一个国家的经济水平越高，教育水平和电信基础设施越好，公民越可能使用电子政务。人口基数大的国家，电子政务使用的人数也越多。研究显示，民主化程度对在线参与指数和公民使用之间的影响存在正向调节作用，说明国家的民主化程度越高，政府则会提供更多更完善的公民电子参与、电子决策的途径，公民可能具备更强的参政议政意识，因此公民越会使用电子政务。
在城市层面，总体上看，城市政府网站绩效得分正向影响公民使用，城市政府网站绩效越高，公民使用越多。此外，经济因素和人口数量也正向影响城市网站的公民使用。一个城市的经济水平越高，教育水平和电信基础设施越好，公民越可能使用政府网站。城市人口数量越多，政府网站的点击量越多。隐私性、可用性、内容提供、服务提供、公民和社会参与这五个绩效维度均对公民的使用产生较大影响，其中公民最关注的维度是电子政务内容提供和服务提供。内容提供主要衡量政府网站信息、政策的可获得性，而服务提供评估政府网站向公民提供的各种服务。
国家层面和城市层面出现不同的分析结果，可能的原因有三。其一，联合国电子政务绩效评估体系和罗格斯大学评估体系的设计视角存在明显差别。联合国主要是为了全面衡量国家的电子政务发展水平，评估视角较为宏观和综合。就在线服务指数评估来说，评估内容不仅包括网站的技术特征，还包括对国家电子政务政策和战略的评估。电子政务参与包括网站政务电子信息的提供、促使公民参与电子磋商以及对公民电子参与权力的赋予。罗格斯大学的评估体系主要就城市政府网站本身的特征设计，隐私性、可用性、内容提供、服务提供及公民和社会参与五个评估维度也比较切合公民的视角。
其二，评估对象的选取可能对研究结果产生影响。联合国调查报告中指出，在线服务的评估对象包括“国家门户、电子服务门户以及教育、劳动、社会服务、健康、金融和环境等有关部门的网站”，电子参与指数的评估对象为“国家门户网站上的电子参与工具”。而罗格斯大学的评估对象明确是城市政府门户网站。公民使用数据是国家和政府门户网站总体上的点击率，也没有明确统计电子参与工具的使用率，因此国家层面的公民使用和其绩效之间存在一定程度的不匹配。
其三，对韩国中央政府网站的研究也证实只有电子信息提供正向影响公民使用，公民使用政府网站的目的主要是为了获取信息，而电子参与等其他方面与公民使用无关。这与本文有关国家层面的结论在一定程度上具有一致性，即公民使用国家政府网站的主要目的可能不是获取在线服务和电子参与，而主要是为了获得信息。
本研究也表明，电子政务绩效与用户使用情况之间的相关关系符合技术接受模型、计划行为理论、电子政务信任理论等理论的预期，在一定程度上验证了这些理论的解释力。当然，本研究也发现，这些理论是否适用及解释力有多大，取决于研究所针对的政府层级。考虑到国家和地方政府在政策决策、政策执行和公共服务提供等方面的不同功能和角色，其所发展的电子政务可能也会对用户产生不同的影响。我们的研究说明，上述理论的解释力在地方政府层面的表现较强，而在国家层面的影响较弱。
2.政策建议
联合国调查报告指出，各国的电子政务建设均取得了一定的成就，但是用户使用情况还不容乐观。电子政务建设的根本目的是服务于民，如果公民不使用电子政务，那么电子政务建设就失去意义。因此，为了推动电子政务的良好发展，必须要促进公民对电子政务的接受和使用。
首先，本研究发现一个国家或城市的经济发展水平、电信基础设施水平以及教育程度都对公民使用电子政务产生正向影响，而民主化程度则会促进公民电子政务参与。因此，推动公民电子政务使用从根本上要推动电信基础设施建设，提高公民受教育程度，因为这是公民使用电子政务的前提条件。此外要加强国家民主化制度建设，通过电子政务为公民提供参政议政途径并培养公民的参政议政观念意识。
其次，已有研究证实了感知有用性、感知易用性等因素对公民电子政务接受有正向影响。城市层面的研究结果也关注到电子政务信息提供、服务提供、电子政务公民参与、隐私保护和可用性对公民使用的促进作用，尤其是电子政务的内容提供和服务提供。因此，第一，在电子政务设计中，政府应进一步优化政府网站的用户界面和使用体验，从公民的需求和视角出发，提供符合公民需求的有用的电子政务信息和服务，促进公民电子政务参与，在技术层面和政策制定层面考虑到公民隐私的保护。此外，要特别关注电子政务的内容提供和服务提供，为用户提供真实、有效、全面的政务信息和便捷高效的电子政务服务，从而提升公民对政府的信任，提高公民使用电子政务的频率。第二，政府需主动采取干预性措施促进公民电子政务的使用。最新研究发现，政府的干预性行为，包括在政务服务中心引导公民使用在线服务来代替排队、为公民提供电子政务使用支持和借助公民代表或者相关宣传材料来推广在线服务的好处，大幅度提高了公民电子政务使用率和满意度。也有研究关注到电子政务宣传、电子政务认知程度对公民接受的正面作用。因此，政府在建设电子政务的同时也应多途径推广电子政务，促进公民对电子政务的了解，为公民使用电子政务提供辅导性支持，从而提高公民的电子政务使用率。
对于电子政务绩效评估而言，首先，评估体系的构建必须要考虑公民视角。目前的电子政务绩效评估考虑到了一定的公民需求和公民参与，但是大部分评估体系依然是从电子政务“供给者”的角度出发。评估都是建立在公民一定会使用电子政务的前提下，据此评估出来的电子政务不一定会受公民欢迎。因此，一方面必须完善电子政务绩效评估体系，在评估内容设置上要更多地从公民的角度出发；另一方面在评估方法上也应使公民参与到电子政务绩效评估中，真正体现为民所用。其次，不同的评估构建形成的电子政务绩效评估体系不同，在搭建评估体系时，要结合评估对象特点，同时评估体系之间可以相互借鉴，推动电子政务评估体系发展完善。
3.研究贡献及不足
本文研究了国家和城市层面电子政务绩效与公民使用之间的关系，检验了电子政务绩效和公民使用之间的关系，并指出了国家民主化程度对公民电子政务使用的促进作用。这一研究弥补了该领域的研究空白，同时在实践意义上也为电子政务公民使用和绩效评估提出了有针对性的政策建议。
本文的研究主要有如下三个方面的不足，需要未来研究加以完善。首先，在研究对象选取上，因为数据限制，仅选取了联合国成员国和世界主要城市。因此，研究结论是否具有普适性，还需要进一步探讨。其次，本文未考虑特殊群体如残疾人、老年人等对电子政务的使用情况，而这可以在未来研究加以讨论。最后，国家层面的电子政务绩效数据和公民使用数据不是完全匹配的，未来研究需要精准测量和匹配。虽然存在上述研究不足，但作为该领域的首个跨国研究，本文仍然为理解电子政务的绩效和使用之间的关系提供了经验依据。
责任编辑：潘铁水
文章来源：《上海行政学院学报》2019年第4期
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