01

信息寻求与责任归因

　　在认知方面，伴随着对于秩序性的需求，民众会在突发公共事件中表现出强烈的信息寻求倾向。对于自己当前最关心的问题，比如事件的起因和最新进展，人们会迫不及待地获取更多的秩序性信息。这种秩序性主要关乎信息的确定性和规律性，民众希望听到那些包含明确结论的、能够帮助个体在事件谜团中发现真相的、并且能够被相信的信息，而不一定是积极的信息。这就要求信息的内容与接收信息者的预判或期待具有较高的一致性，或者当二者不一致时能够有足够的解释性信息来满足接收者认知上的秩序需求。例如对于当前疫情，这种冠状病毒来自何处？又是如何传到人身上的？疫情在早期是如何迅速传播的？公共卫生应急管理体系和政府反应方面的教训何在？这几个问题不断成为舆论焦点，也是新闻报道、谣言和阴谋论反复聚焦的主题。对于带有人为因素的突发公共事件，秩序需求还会诱发人们寻求责任归因的倾向，因为人为因素对于事件为何会发生、事件的进展起着关键的作用，人们迫切想要去了解那些重要后果背后的来龙去脉，而不能像地震、海啸那样的自然灾害，可以明确地归因为外部的、自然的、不可控的因素。在早期对于此次疫情还几乎完全无知的情况下有权威专家讲出“可防可控”“不会人传人”的话，这种用确定性语言表达不确定性未知的行为，持续受到舆论质疑和指责。如不能满足民众的责任归因的认知需求，或者由于信息不透明不充分，导致民众的责任归因出现困难和混乱，就可能给突发公共事件的应对带来更多民意和舆论困境，甚至失去民心支持的灾难性后果。此次事件中病毒研究机构、地方和国家的疾控中心、各级政府及其相关责任人在事件发生发展中究竟应该承担什么责任？这是民众持续关注的焦点，各种基于现有信息的客观记录与条分缕析，基于有限信息的大胆推测和指责，基于扑朔迷离信息的阴谋论持续出现在网络，一段时间内几乎每天一个热点，给民众一种相互“甩锅”也就是责任推脱的印象，这种局面如果没有公正的责任追究程序的启动和公正的结果公布，是难以满足民众的认知需求的。诚实，是官员应对危机的基本态度。

02

消极社会情绪的疏解

　　在情绪方面，由于生活的改变、人身安全受到威胁及控制感下降等原因，民众在突发公共事件之中的社会情绪也会发生明显的状态性改变。这种改变的核心问题依然是由于客观社会环境的变化导致的不确定性的增加，包括自身生活环境的不可预测性、自主行为的受限以及未来前景的模糊性。这些不确定性最直接也最容易产生的情绪反应就是焦虑。如果人们无法及时而明确地感知到秩序性，这种焦虑就会持续加剧，演化为烦躁、恐慌，乃至于更极端的情绪和行为反应，如愤怒和绝望。比如当前疫情背景下的各种抢购行为除了物资短缺的原因，更重要的原因是不确定性造成的恐慌。如果人处在刺激丰富而多元的环境背景下，则这些情绪有更好的机会能够得到合理地转移和释放；但如若个体生活情境单一、刺激不足，他就更可能长时期沉浸于这一系列消极的情绪之中，导致情绪不断地发酵、放大乃至扩散至其他人。例如在当前疫情中，数以亿计的人被长期隔离在家或不同的空间中，要意识到这种消极情绪积累和爆发的危险性。

　　因此，应从多方面入手疏解民众的负面情绪。应该认识到，面对不确定事件，人们持有焦虑、愤怒、恐慌等情绪是人类的正常反应，具有重要的进化意义，是动物面对环境改变的一种适应性的反应。面对威胁，未知引发恐惧。社会治理主体应该充分理解民众的这一系列情绪，并以积极关注和真切共情为基础进行合理的沟通和疏解。当然，在突发事件背景下，公众的社会情绪是复杂的，因此也要根据不同的情境、不同的人群，灵活而有针对性地开展社会情绪疏导工作。以此次疫情为例，其实大多数民众在大多数情况下，他们有较好的自我情绪调节能力，针对此类情况最重要的是给予其足够的秩序性信息的支持，如传播有关病毒和传染病的知识，家庭中文娱体育活动的知识，有关自我心理调节的知识等。但也有一部分民众受疫情影响较大，情绪波动性高，特别是在接触到一些负面信息报道时更可能出现情绪状况，这就需要从宏观信息发布到微观社区援助多个方面提供有针对性的心理与社会支持。当一个弱女子连续失去亲人而自己也不幸染病且就医无门，当一个风华正茂的医生以身殉职且生前受到不公平对待，妻子怀着身孕并处境艰难，这样的信息在网上传播会引起广大民众的悲愤之情，政府应该采取及时有效的行动，合情合理地回应民众的关切。

03

基于理性与生命的价值观倡导

　　在价值观方面，经历突发公共事件的民众也更多地关注和思考与价值观有关的社会和人生问题，并且有强烈的意愿来表达自己的价值判断。这在一定程度上也是由于秩序性需求所导致的心理补偿现象。因为价值观是人们判断事物的是非、好坏、美丑和意义的信念系统，关系到人们对于人生目标、社会准则、理想信念等重要问题的认知评价和情感体验。在此意义上，价值观是支持人们社会秩序感知的一杆无形的标尺，符合内心价值判断的事物能够给人以秩序性的慰藉和支撑。因此，对待突发公共事件及其相关信息，民众常会产生强烈的价值评判倾向，也会更加坚定地维护自己原本所持有的价值标准。例如在现今的疫情背景下，民众会在某种价值观得到满足时产生极大的感动，也会在某种价值观被违背时出现强烈的愤慨，有的人被视为英雄，有的人成为网上道德审判的对象。还可能对于某些事件，由于价值观不同的缘故，不同的民众可能产生不同的评价，乃至于形成激烈的态度分歧和冲突。这都是由于公众对于价值观问题的高度关切所致。

　　政府和主流媒体要关注并积极回应民众在突发公共事件中所表现出的价值观困惑和冲突。在突发事件的大背景下，民众同时接触到的信息是非常丰富和多元的。这其中必然有正面积极的信息，也有令人感到不快的信息，还可能掺杂有谣言、阴谋论解释等各种信息。很多热点事件的背后其实包含有信息传播者和接收者对于信息的价值评判，往往这些价值观层面的是非曲直判断带有浓厚的民意民情的成分，左右着事件应对的民心走向，必须引起高度的重视。仍以此次疫情为例，对于一些宣传事迹，社会民众舆论的反响与宣传报道原本的预期发生了偏差，有时很多人并没有被这些宣传所感动，反倒表现出反感或担忧。这在一定程度上正是源于相关宣传工作忽视了民众认为重要的价值观念和现代文明社会某些价值共识。例如在疫情十分严峻，病床严重不足，市民面临各种困难，心理上惶然无所是从的情况下，官方媒体还撰文要求市民多体谅市长的难处和辛苦，虽然所言是实情，但它严重违背了现代国家治理条件下的基本责任伦理。这时的媒体应该关注的是疫情中的各种问题和政府的解决之策，以及官员是如何履行职责的。还有，流产10天后的护士、怀孕9个月的医生要求“上前线”，组织和媒体不仅不应该将其当作英雄加以颂扬，而且应该明确，基于现代文明社会的生命伦理，这样的医生护士不能“上前线”，她们首先应该保护好自己，这是在对自己负责，也是在对他人和社会负责。她们不是“逃兵”。

04

法治思维底线的坚守

　　最后，法治思维是现代人的基本素质，突发公共事件应对中的社会心理建设需要在法治思维和法治社会的基础上进行。法制是为社会生活提供秩序性的基本保证，它是一整套确定的行为规范体系，这套规范的对象包括政府、社会组织和公民个人等不同的法律主体。在突发公共事件的应对中，需要完善相关法律体系和配套政策，规范推进相关工作。虽然法规的制定和修订需要按程序开展，但在危机应对过程中，面对大众的疑惑，究竟哪些地方是漏洞，哪些地方是短板，此次危机应对的教训何在，应该有法学专家出来进行有针对性的评述。实践工作中，在春运高峰期间对一个特大中心城市突然宣布“封城”，使千万人的行程被强行打断，很多人感到无所适从，有的人甚至有家不能归，民众的生活秩序感瞬间失去。与“封城”相关的法律依据和执法中的问题，是需要反思的。在隔离政策实施过程中，一些基层的工作人员迫于危机中的现实压力和上级压力，表现出简单粗暴的传统管理模式，“红袖章”暴力“执法”现象引起公愤，有关视频流传到网上，陡增恐怖气氛，对民众安全感和秩序需求产生强烈冲击，在国际上造成负面影响。有人将此种现象称为“新官病毒”！危机管理中只要戴上“红袖章”顿时觉得有了惩罚别人的“合法”权力，正如在一项经典的心理学实验中，扮演监狱警察的被试由于成为了临时执法者，在情境和角色的交互作用下，会形成暴力合理化的意识。因此，突发公共事件中的社会心理建设不仅要面向一般民众，还应面向各级行政执法人员。因为二者都是共建、共治、共享的社会治理的主体。所有这些工作都必须统筹在法治的框架下进行，要守住法律的底线，保障公民基本权力。只有在此基础上，突发公共事件中的社会心理建设才能有效进行。

　　总之，在突发公共事件中，社会治理主体要妥善回应民众的秩序需求。民众在此类事件中，不确定感陡增，控制感被削弱，安全感面临威胁，他们迫切需要感到国家、社会及自己周围的生活环境依旧是有序的。所以，无论采取什么样的应对处置办法，都应该把保障民众日常的秩序感知作为重要的决策范畴。当然，这里的心理秩序还不只包括客观的社会秩序，那些能够带来确定性、结构性和规律性的信息同样是此时的人们高度需要的。官方发布信息必须及时、准确、充分、易懂，避免发布含糊、矛盾及不确定的信息。在突发公共事件的事后应对中，社会治理主体也应注重提供有秩序的社会服务，而非简单的自上而下的权力管控，让民众更多地感到他们的生活秩序正在被恢复，安全正在被保障。

2020年2月19日初稿，应一家官媒理论版之约

2020年4月3日清明节前夕改定