舆情报告 | 傲慢与偏见：国泰航空歧视非英语乘客事件分析

近日，国泰航空、南方航空和厦门航空等航空公司出现了不同类型、不同程度的负面事件。其中，国泰航空歧视非英语乘客一事尤为引人关注。本文通过对国泰航空事件脉络、品牌关联事件和行业事件等内容的观察，阐述、分析舆论场热议内容，完整版报告可在文末扫码添加“知小微”获取。

事件综述

事件脉络

近日，国泰航空因被举报“歧视非英语乘客”深陷舆论风波。期间，国泰航空接连发布声明回应，行政总裁林绍波用普通话致歉，香港特区官员和特首亦对该事件作出回应和要求。一时间，有关国泰航空企业文化、管理制度等方面的讨论此起彼伏。

声量渠道分布

从声量渠道来看，周期内，社交媒体微博、微信和传统媒体网媒声量较高。

影响力指数

据 数据，“国泰航空乘务歧视非英语乘客”事件影响力指数为75.3，高于高于92%的事件，高于96%的企业类事件。其中，该事件微博影响力指数达83.1，高于98%的事件，高于99%的企业类事件。

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舆论场分析

传播趋势

总体来看，事件声量主要集中于5月23日、24日和25日。

• 声量随国泰航空官方微博声明的发布而增加，5月22日晚，网友在社交平台“小红书”公开举报国泰航空空乘人员歧视非英语旅客，引发网友关注。

• 5月22日至23日，国泰航空在微博接连发表声明进行回应，公布对事件调查进展、结果等内容，众多网友涌向国泰航空官方微博，相关评论多与事件本身以及对国泰航空历史事件有关。

• 5月24日，香港特首李家超发声与国泰航空行政总裁林绍波公开用普通话道歉将事件声量推至峰值。

• 5月25日，国泰航空再发两篇声明回应相关事件，此后，声量逐渐下降，舆论中的讨论内容主要以国泰航空过往事件有关。

热搜/热榜

据 数据，词条主要分布在今日头条、微博、百度、抖音、快手、知乎和B站。今日头条和微博词条数量最多。

从各平台词条总在榜时长情况来看，今日头条、微博和知乎占据平台在榜时长总和前三位。

从各平台词条类型来看，有关事件曝光的词条主要分布在微博、今日头条、抖音和百度；围绕事件进展内容的词条主要分布在今日头条、微博、百度、抖音、快手和B站；与事件讨论相关的词条主要分布在知乎、微博、今日头条、百度和快手。

媒体参与情况

从媒体声量来看，地方主流媒体积极参与事件报道，每日经济新闻、金融界、澎湃新闻、国际金融报和极目新闻等媒体声量较高。

央级媒体中，环球网、中国新闻网、中新经纬、中国青年网和证券时报等声量较高。其中，中国反邪教为公安部直属事业单位大地阳光文化发展中心官方账号。

网友评论

结合网友评论来看，就事件本身，绝大多数网友对国泰航空乘务员的相关行为表达了不满，认为空乘人员是“歧视”“区别对待”说非英语的乘客，态度充满了“傲慢与偏见”。同时，诸多网友也反映国泰航空的歧视行为是系统性的，本次事件并非首次，长久以来该航空公司都存在着对内地旅客的“歧视”，企业文化存在严重问题。

网友们对国泰航空有关本次事件的相关声明也表达了看法。总体来看，网友们并不接受国泰航空的道歉与回应。有网友认为，声明只是在微博平台发布，在推特、脸书等国外社交媒体平台也应该发布相关声明；还有网友表示，国泰航空是屡教不改，道歉后依旧会“我行我素”。

舆论反馈

台名嘴、港星公开发声批评国泰航空

据今日国土杂志社抖音号“今日热点”视频，台湾省著名主持人黄智贤直播时怒批国泰航空事件：“他们敢不敢在国外歧视不讲英文的人，我就笑他们没这个胆！”此前，黄智贤还通过个人微博账号，针对国泰航空事件发表了长文评论。

据九派新闻报道，国泰航空歧视风波后，香港演员肥妈与李国麟先后就该事件发声。5月24日，香港演员肥妈就国泰事件发声：“连自己的人都看不起，会讲英文很好吗？全世界都在学中文呢！”

5月25日，69岁香港老戏骨李国麟评国泰空乘歧视“非英语乘客”：“我们身为中国人，一定要有民族自信民族尊严，懂英语就是用来跟外国人沟通嘛，不代表你是高人一等的，不要当一个洋奴！”

舆论议题延伸至香港旅游服务业

公开报道显示，国泰航空事件发生后，舆论一再升级，议题从国泰航空员工上升至企业、行业，乃至香港整个旅游服务业，由此香港方面传来呼吁“全港相关行业平等待客”的声音，香港本地媒体也发表文章对事件进行评论。

港媒声音

• 《星岛日报》：解雇涉事空乘只是暂时平息内地人的怒火，国泰更应尽快检视服务流程，加强机组人员的培训和反歧视教育，尽职地为所有乘客提供平等、优质服务。应为内地航班做特别安排，以普通话作为主要沟通语言，用行动彰显香港日益重视普通话，减少崇外、歧视内地人事件发生。

• 《大公报》：香港社会需要举一反三，审视各行各业内有没有类似问题。国泰代表不了香港，有关空服人员更代表不了整个香港服务业。在两地交流中，这类恶劣事件是偶发的、局部的，不能一棍子打死所有人。

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事件观察

品牌关联事件

媒体披露国泰航空以往“歧视”争议，国泰企业文化被关注

• 被指搞歧视惯犯，最久追溯20年前

综合媒体报道来看，国泰航空并非第一次本次因为歧视引发争议，不少网民表示之前就遇到国泰空乘只对说英语的乘客礼貌周到，但对说普通话的乘客却爱理不理。此外，有报道称，事件非孤例，国泰航空企业文化似乎保留了某种崇洋、尊重港人而看不起内地人的莫名优越感。

• 员工拒绝使用中文名名牌

据上游新闻报道，曾有媒体报道称，香港国泰航空曾于2017年5月底对外宣布，欲将香港及台湾空中服务员挂在胸口的名牌，从原来的只有英文名改为中英文名对照。此事引来国泰员工强烈反对，他们担心在服务过程中如果出现不愉快的情况，有人可能会根据名牌上的中文名字追查自己的身份，或会对其私人生活造成滋扰。更有甚者，直斥这项决策有“讨好内地客”之嫌。

事件最终以国泰航空搁置计划而暂告一段落。彼时，据港媒报道，有国泰员工接受采访时表示，自己不愿意用中文名的原因是“土气”，欠缺“高尚的洋化色彩”，影响结交“高端洋化人士”的机会，降低“脱贫”几率。

• 国泰航空被曝从不招聘内地空乘

据媒体公开报道，有自称前国泰空姐的网民在小红书发文称：“我对于这段录音的爆出一点都不惊讶，甚至可以说，怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。之前飞过的每一班，只要有内地人，厨房里必有嘲笑的言语。”她表示，国泰从不在内地招聘乘务员，自己是国泰航空唯一一批内地空姐，但为了服务说普通话的旅客，国泰却会从台湾地区进行招聘。

行业事件洞察

南方航空回应新加坡柜台人员辱骂旅客

据媒体报道，5月23日下午，旅客袁先生称其在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需额外收费，用中文提出质疑后被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。5月27日晚间，“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号发布关于该事件的情况说明。据悉，辱骂旅客的柜台人员已被停职。

近期，多家航空公司出现负面舆情，除相关事件本身所产生的热搜话题外，舆论场中还出现了有关“乘机歧视”话题的讨论。澎湃新闻、九派新闻先在微博创建话题#你在乘飞机时是否遭到过歧视#和#你坐飞机遇到过歧视吗#。

厦门航空回应飞行学员女厕偷拍

据媒体报道，5月19日，网传厦门航空飞行员在女厕偷拍被多名空乘人员抓现行。对此，厦门航空一客服表示，公司已注意到此事，并已开展了调查，后续会对此进行官方通报。

5月20日，@厦门航空 发布声明对此事进行回应。据悉，偷拍者系厦门航空飞行学员；厦门航空已决定开除庞某，并解除劳动合同。

同类型事件

上海车展宝马MINI展台区别对待中外访客

事件发酵后，国泰航空股价出现下跌，5月25日，其股价盘中一度跌超4%。此前，宝马也因旗下MINI品牌在上海车展的“区别对待”行为，出现股价下跌。2023年4月19日，上海国际车展宝马MINI展台工作人员发放冰淇淋时，区别对待中国和外国访客，引发舆论关注，众多网友对此强烈不满。

与上海车展宝马MINI冰淇淋事件类似，国泰航空事件亦是因员工个人行为而起，舆论的关注方向经历了从员工行为讨论到企业文化质疑的阶段。

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结语：综合事件舆论来看，国泰航空这次面临的危机可以说是“积怨”所致，舆论从员工个人行为到企业文化，都进行了较为深度地讨论。究其原因，还是企业在员工管理、价值观导向等更深层次问题上不够重视。观察宝马MINI事件和国泰航空事件发现，公众对于企业的“双标”“区别对待”行为容忍度较低，在这一议题上公众情绪较为敏感，且相似事件不断出现，将叠加公众关于“歧视”“区别对待”“双标”现象的负面情绪。

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