上半年企业危机“启示录” | 探舆论场
张志安
上半年总结：不确定性
纵观《2023上半年中国企业危机报告》可以发现，危机发生类型多元化、爆发平台更趋社交化、企业危机应对策略及传播效果也呈现差异化。如果提炼一个关键词，可以是“不确定性”。不管是企业高管言行、基层员工爆料，还是产品服务危机，一旦被卷入复杂的舆论场中，就容易引发公众批评和舆情压力。企业身处复杂舆论生态，必须直面如今更加不确定性的风险、挑战和损失。
上半年心得：居安思危
基于企业经营、市场环境、政策变化、网络舆论等多重因素交织的影响，企业如何能够增强不确定性中的确定性？唯有坚持产品至上、用户至上和服务至上，秉承真善美的价值观，保持行稳致远的运行管理和居安思危的风险意识。只有更加在敏感环境下，对风险保持敏锐感知，对自我使命、产品和服务保持高度理性、自觉和极致追求，企业才能在复杂舆论生态中行稳致远、持续发展。
下半年落地：成本控损
具体从舆情处置和危机传播的角度看，把握复杂情境、追求“成本控损”成为关键策略和目标。主动说、及时说、充分说、反复说、真诚说，这些沟通策略必须置于特定风险情境中加以把握和考量。结合当下企业舆情危机，至少有三个关键需要格外重视：对意识形态风险保持敏锐感知；对非理性网络舆论保持谦逊反思；对发布和沟通中的过程说明、细节交代和可信度提升保持格外重视。
Summary
报告摘要
风险发现——负面及风险事件分析
2023年上半年，涉及产品品质、权益等经营、管理类风险事件多发；对立、危害社会团结稳定或波及央企的事件影响力较高。
案例分析——高发风险/行业典型
高发风险集中在消费者投诉/维权与职场权益等方面。
行业典型虽热度不高，但对行业口碑和风评影响较大。
主要发现——总结研判
危机形成、发酵呈现的规律；国家监管持续优化，营造清朗有序网络环境。
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风险发现
据 数据，上半年危机事件诱发因素集中在经营、管理、安全以及竞争四大方面。具体而言，经营危机占比67.9%；管理危机占比19.4%；安全危机占比11.2%；竞争危机占比1.5%。
焦点事件
从事件详情来看，影响力TOP10事件集中在以下四个方面：
一是制造性别、文化对立引发关注，比如：2023上海车展宝马MINI被指区别对待中外访客、川大女生“地铁偷拍”；
二是伤害民族情感的事件，比如：笑果演员House言论引争议、国泰航空乘务歧视非英语乘客；
三是央企高管风波，比如：中石油下属子公司负责人陷“牵手门”；
四是突发且行业影响大，比如：美国硅谷银行宣布破产、长城举报比亚迪污染物排放不达标。
曝光渠道
从事件曝光渠道看，媒体监督依旧是主力军，除了主流媒体、行业垂直媒体主动报道企业问题外，网友通过“黑猫投诉”平台曝光的问题也成为部分媒体报道素材，尤其在“315期间”；微博、小红书、抖音、今日头条等社交平台依旧是大众发声的重要渠道，同时一些热衷于跟进互联网热点事件的自媒体账号也成为外界投稿的重要渠道；官方披露一般为企业主动向公众、投资者说明情况，官方说明缘由避免了不必要的猜测，舆情风险可控。案例分析
高发风险
结合风险类型多样、争议点类似、影响力指数高等因素，找到高发风险，观察其舆论风险、反馈，并对事件影响力指数TOP的典型案例进行具体分析。上半年高发风险中，争议点集中在“消费者投诉/维权”的相关事件占比14%，“职场权益”相关事件占比15%。可见，消费者权益和职场权益更易引发大规模负面网络情绪。
>>>>消费者权益
“消费者投诉/维权”类事件中，快递物品被毁、价格刺客、饮料都是冰、限制投屏等事件引发广泛关注。
从舆论讨论看，因与每个人的生活密切相关，这类投诉事件极易演变并上升为“行业乱象”，带动负面情绪持续发酵。
从回应/处置看，超七成的企业均给出了解释，看似合理，短暂地降低了舆情热度，但从类似事件不断被曝光引发热议来看，公众对“处置方式”并不满意，长此以往或将破坏品牌印象。
职场权益
“职场权益”相关危机事件，除了涉及“加班”“裁员”“处罚员工”等事实存在的风险之外，“加班”“讨薪”等也成为个别自媒体“博取眼球”制造谣言的工具。此外，发生于个别高管自身的“职场性骚扰”行为也引发了外界对所在企业的攻击。行业典型
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主要发现
综合上半年众多典型事件的形成、发酵过程，主要呈现以下几个重要规律：
网友“追本溯源”能力强，企业文化成为攻击对象。
公众维权意识愈发强烈。
网友对违背“道德与法律”事件的容忍度下降。
上半年，监管部门多次开展清朗专项行动，整治自媒体乱象、网暴现象、营造有序网络环境。
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