白雪公主计划 ：Airbnb就这样提升了消费者体验 | 红杉Selection

互联网企业都知道消费者体验的重要性，但是如何把这种重视转化为切实可行的方案，从而推动消费者体验的改善呢？或许共享经济的代表企业、在线民宿短租网站Airbnb的实例能给创业者一些启示。

Nathan Blecharczyk是Airbnb联合创始人兼首席战略官。在今天的文章中，他将介绍Airbnb是如何通过“白雪公主计划”将消费者体验可视化的，以及这项举措对企业发展的意义。

作者 / Nathan Blecharczyk

编译 / 洪杉

“白雪公主计划”

创造良好的消费者体验，是Airbnb提倡的首要目标，也是我们企业文化中的重要组成部分。而创建故事栏目（storyboard），是创造良好消费者体验的一个非常有效的途径，它能够将用户体验可视化，帮助企业为用户提供更好的服务。

我们创建了一个叫做“白雪公主计划”的故事栏目，从第一次听说，到最后留下用户反馈，包括消费者在整个过程中经历的不同阶段。房客可以用15张照片分享自己旅程的点滴，房东也可以用15张的照片记录自己的感受。

这个故事栏目的点子，是我们的联合创始人Brian Chesky在2011年的年假中突然想到的。当时他正在读华特·迪斯尼（Walt Disney）的传记。《白雪公主》是人们第一次尝试制作的长篇动画电影，在这个过程中他们经历了种种困难。为了让动画师们做起来更容易一些，迪士尼制作了分镜头脚本，来展示电影中的关键场景。当读到这里时，Brian Chesky产生了灵感。

我们开始为打造我们自己的“分镜头脚本”进行头脑风暴。一开始我们详细列出了一个又一个关键时刻，接着我们将其分组，并不断提炼出框架，最终形成了一个简洁的方案。如果在这个“分镜头脚本”上放太多的关键时刻，那么展示用户体验的作用可能就无法完全体现出来。最终我们觉得，15个瞬间足矣，既相对全面，又比较可控。

我们从皮克斯（Pixar）动画工作室聘请了一位动画师来为我们设计“分镜头脚本”。在Airbnb公司内部，我们将这称为“白雪公主计划”。

我们把所有的想法都写在便利贴上，并将它们都分类贴到框架里，然后发现了那些意见集中和能产生巨大共鸣的部分，形成了一个清晰而简洁的框架。

过去，我们的很多想法都是基于网站，改进的做法也都是围绕着网站，我们往往只是把用户使用网站的一些痕迹截屏，然后再贴在网站上集中展示一下。而真正关于用户线下体验的内容，却非常少。

然后，我们制定了一个路线图，明确消费者在不同情况下的各种期望，并研究我们应如何满足这些期望，以及探讨在哪些地方可以为消费者创造意外之喜，让消费者拥有一个“哇哦”的惊喜时刻。

形成聚焦核心服务的有效机制

在故事栏目的指引下，我们不仅弥补了自己过去的缺失和空白，也开始在其他消费者期望我们做而我们没有做的地方，好好谋划，大展拳脚。

▲ 某房东收到预定请求

过去我们一直在思考如何创建一个更好的网站，如何优化消费者预订房间的步骤，但我们的故事栏目则清晰地表明，我们更需要关注的其实是关于线下体验的这部分重要服务。Airbnb并不仅仅是个预定房间的网站，还能给用户带来有意义的线下体验，这才是真正重要的。这个故事栏目让我们意识到，我们还有许许多多重要的瞬间没有充分思考和利用起来。

故事栏目在公司发展中扮演着非常重要的角色，努力优化消费者体验是我们一直在做的事情，而故事栏目则让我们梳理清楚了这件事的整体框架。从服务到执行，无论属于任何团队的新人加入时，公司都会向其介绍我们的故事栏目，并详细阐释故事栏目是如何帮助我们搭建产品，进行组织决策的。

每当有人提出“什么应该是优先考虑的事项”时，我们都先想“这个产品或这个想法究竟是为什么服务的？”从这里出发，再思考问题，往往能得到更好的答案。这是对所有潜在机遇的一种有效测试，能帮助公司形成聚焦核心服务的有效机制。

时刻关注消费者的体验

我们创造的另一个产品是“社区指南”（Neighborhood Guides）。创造这一功能的目标是向消费者展示不同社区的样子，这样人们就可以轻松决定到底应该入住哪里。

如果消费者在旅游景区预订一个周边的酒店，一般不会有什么大错，也不会存在社区的问题。但Airbnb无处不在，预订服务的范围不止旅游景区。因此用户就可能会遇到这样的问题：这个社区怎么样？周围有我喜欢的地方吗？目前在许多城市，我们都创建了“社区指南”，帮助用户做出更适合自己的选择，通过Airbnb获得更加舒适和愉悦的体验。

“白雪公主计划”让我们的故事栏目诞生，但同时也让我们意识到，在我们团队所专注的十几个产品领域的发展策略上，我们的视野也许还不够宽广，比如搜索。我们的搜索团队已经在有限的资源条件下，从搜索转换的角度仔细思考了目标，目前看效果不错。但很多资源可能不是我们“拥有的”，却是与消费者的探索和发现相关的，这些领域还有我们继续发展和探索的机会。

未来，我们的团队将继续这种将消费者体验可视化的方式，以一个或几个框架来不断尝试解决问题。因此，一旦成员有了一个新问题或新想法，便能很容易地将其放到相应的框架中去思考，让问题、想法与其提出者一一对应、一目了然。

最重要的是，公司的每个人能始终关注这个想法和方案将对消费者产生怎样的影响，做到时刻关注消费者的体验。 

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