作者 ▏王为人
控制工程与控制理论博士，工商管理硕士，有近20年跨国公司工作经验，是ISO900 0& ISO14000的专家、CPM/CPSM认证讲师、中国物流与采购联合会采购专家组成员，曾获HP总裁奖，中国HP最佳讲师奖。
【案例】
攀都公司是一家高科技企业，有自己的研发、工艺和生产制造团队。近年来，市场上劳动力供应趋紧，招人难，和其他企业一样，为了破解困境，攀都公司绞尽脑汁，在生产线上，大量采用机器人装置和机械设备，几乎所有的重体力和重复工位都被替代了。其中还有一项吸引人才的举措就是员工福利，公司管理层非常重视员工食堂，实际上，开发区各个企业也都将自己的餐饮水平作为招人留人的亮点之一。
为了搞好食堂伙食，攀都公司的管理层将食堂管理由行政部划归到采购部，并亲自挂帅。与开发区的其他企业类似，食堂的设备等硬件是攀都公司自己所有，而运营则外包给专业的餐饮公司。采购部负责选择管理评估外包供应商，在公司管理层授意下，采购部采用招标选择外包餐饮公司。攀都公司在大量采用机器人之后，人员大幅度减少，千人左右的规模，由于生产作业连续化，员工就餐时间分散，除正常班以外，夜班员工的就餐会在下午三点及晚上十点及夜里三点，而且早餐和晚餐人数波动大，许多大型的连锁餐饮公司对这种要求望而却步，或者出价比较高而被招标出局，乐此不疲来应标及最终中标的都是小餐饮企业。
攀都公司每半年重新招标一次，为了提升饭菜质量，还定期进行员工满意度调查，并成立员工食堂管理委员会，由工会生活委员挂帅。一般开始员工反映还不错，因为口味新，但时间长吃惯了一种口味，满意度就会大幅度下降，特别是这些餐饮企业都是小公司，规模小、厨师少、菜谱种类少。所以第二次招标几乎都不会再用。满意度下降太快也是每半年招一次标的原因。
为了使员工吃得更健康，攀都公司还特意聘请配备了一名专业营养师指导员工更科学、更合理的膳食。这是一位非常有责任心，国家级别注册营养师，他深入车间和办公室，对日常上班时间的各类工种、岗位的员工消耗的运动量进行测试，根据不同性别，年龄段，结合菜单中各种食材的碳水化合物、脂肪、蛋白质、膳食纤维、矿物质、维生素的含量，对每天菜谱的搭配和量化精确到“克”做出指导性规定，再下发给供应商。更最重要的是，她对每盘菜所加的盐和油都做了限量。通过大规模人群膳食调查和三高糖尿病，中风等慢病，癌症的发病数据证表明，我国绝大部门地区和人群日常饮食中盐和油的摄入量都大大超标直接导致这些代谢失调综合症。他还按照《中国居民膳食指南》严格控制肉量，减少油炸食品的供应量。同时，每个月，他还记录员工的身体质量指数BMI ，体脂率等指标作为餐饮的反馈值，如果上涨，就再反过来调整菜谱，继续降低油盐和肉的比例。质量部的同事都大声惊叹：“我们的营养师将质量控制和测量系统应用到员工的食堂过程管理了！”
但这样做的结果却招来一片反对声。油炸食品少了，肉少了，特别是盐少了，油少了，清淡的味道一定差，这也是为什么大酒楼的菜口味重、油大，因为好吃呀！食堂的菜清汤寡水，员工不但满意度得分大大下滑，还是断崖式的，抱怨的员工在增加，不断向上面投诉，还有人用脚投票，离开辞职了，因为这个食堂太差了。好事不出门坏事传千里，开发区盛传攀都公司抠门，饭菜质量差，没油水，还吃不饱。
管理层很震惊，出手干预了，首当其冲的是太敬业的营养师下岗。矫枉必须过正，为了挽回印象，管理层决定不招标了，直接找了一家著名的餐饮公司。攀都公司的食堂也改成了自助餐形式，品种花色大大增加。半年后员工满意度大大提升了，在外的名声也得到根本性的转变，被当地开发部评为年度的“员工最愿意选择的雇主”，食堂伙食在开发区排名第一。可细心人发现，攀都公司的胖子增多了，肚子越来越鼓，在当今的社会上并不是可喜可贺的好事。
3. 用什么方法选择餐饮供应商？招标或指定？或者别的方法？您认为案例中的选择方法正确吗？4. 什么是“真正的质量”？质量就是“客户满意”，不对吗？7. 这个案例是特例吗？您能给出类似的情形吗？及所给出您的解决方案。
简单地将采购分为直接原材料采购和非直接原材料采购，或者生产性采购和非生产性采购已经不能满足非生产性采购这样一类越来越广泛的采购类型，包括资产、设备、项目、外包、服务性采购等，过去的非直接原材料是认为其重要低，对生产影响不大而重视程度较低，或者各项采购由职能部门负责。但随着供应商管理的专业化程度越来越高，及组织和企业对资金控制的要求，供应商管理部门所囊括的采购类别越来越多，并非一个“非”字所能包罗万象的。因而有必要细分，特别是服务性采购，涉及到买卖双方人员的互动。采购的产品就是服务过程，不仅在采购前做好供应商选择工作，还要在合同执行过程中管理好双方的员工。
有些人将质量定义为 “符合性”，还有人定义为 “适用性”，特别是服务质量，许多人定义为以客户的满意程度来衡量，还要的口号喊出“客户的需求就是质量的标准”。大受客户欢迎，按现代流行词直指客户的“痛点”，甚至发展成更极端的倾向：给出的解决方案是以客户满意为主，不惜伤害客户利益，谁让他自己喜欢这样呢？让他高兴是我的义务，但是否受益是他自己的安排，为什么大米上上蜡，枸杞要染红？因为消费者喜欢，为什么有些保健品要加激素，因为吃了立竿见影。而温和的做法是只要客户感受好，满意度高，愿意付钱，我们的服务符合法律要求，就犹如本案例中，做的饭菜是否可口，是否让客户赞口不绝，是我的使命，是否非常有益于身体，如何控制自己的体重，控制油盐脂肪摄入量，是客户自己的任务。与我无关。所以我们能看到许多酒楼的菜肴油大，口味重，但着实非常受欢迎。有人说，能不能口味又好，又健康呢？愿望很好，但有时候鱼和熊掌不可兼得。“迈开腿管住嘴”是目前所能给出的唯一解决方案。案例中的方法是具有指导意义的。
ISO9001对质量的定义是“一组特性满足要求的程度”，质量包含多项特性，不仅仅就客户满意唯一的指标衡量，一些真正的质量与客户的体验之间并不一定契合的严丝合缝，滴水不漏。不仅要指标体系的建设，还要将指标体系与使用者（就餐员工）沟通，以达成目标的一致性。教育、引导、培育客户朝着正确的质量，是需要技巧的，在这案例中，这家企业少了一个环节，与客户的沟通，质量管理者不能孤芳自赏，将质量标准锁在保险柜里，自己玩自己的，而不顾客户的感受。要与客户产生互动，向客户宣传质量指标，让客户理解质量标准，接受、拥抱质量标准。
虽然，作为内部专家的专业营养师没有完全尽到与员工互动，教育、宣传健康的饮食习惯，但作为管理者，为内部专家营造培训，沟通的管道和机会，才能更加发挥内部专家的作用，是员工对什么是“好”质量，什么是健康的饮食有正确的认识。真正好的产品和服务不仅仅是迎合客户需求，而是引导消费。例如，为什么米兰、巴黎要召开时装发布会，它是告诉客户，今年流行什么款式，什么是今年的流行色，通过模特展现在T型台上，让全世界去追捧、仿效，它永远领导着时装的最新潮流。
在这个案例中，采购方式是多样化的，每个单位都有自己内部餐厅，着实与我们的文化，观念有关，企业的自己食堂非就餐时间关着门，不仅是一种浪费，还耗费着组织的精力，侵蚀竞争优势，留住员工更重要的是靠文化的建设，而不仅仅是食堂建设。
作为采购方式来说，自制/外包是一个决策，除了自制/外包以外，“不作为”也是另外一个选项，是否自己一定要建食堂？还有没有别的方式？与附近的企业合并一起饭堂管理或者外包大型餐饮企业负责，称为联合采购，还有美食广场或休闲讨论空间是一种选择，…，未必死 “磕吃好喝好”。
许多企业的食堂招标，收到的效果不是很好。无论是哪个企业，如果选择自建食堂，那么价格就不是首要目标。在标书中做出一套指标体系去衡量服务供应商，以此招标的难度非常大，特别是服务采购中有许多人的因素在其中，工作10年以上的厨师一定比8年的好？其中的服务态度呢？由员工参加的供应商选择团队更具有可操作性，员工的食堂，员工代表参与更有意义。营养专家在选择供应商的作用也不可忽视。招标不是一副包治百病的万能的灵丹妙药。不能什么采购都把招标找来用，显然，这种服务性采购，标的，或者称为SOW（工作说明书）、SLA（服务水平协议）不能得到清晰的定义，因而不满足招标的条件。健康、口味、服务态度、安全等都是过程指标，需要在服务实施中才能体现出来。
案例中的质量指标与客户满意和感受不一致的场景比比皆是，医生是否把病看好了，不是完全由医生所决定的，但拿了多少药？甚至做了多少检查？患者却深有感受。中国古代预言扁鹊三兄弟是一个很好的例子。医术最高的扁大哥将病预防与未发作之时，并没有得到老百姓的认可，而动手术的扁三弟却得到最高的知名度。再有一个例子，有一家公司的电脑服务工程师，技术很高，解决问题的速度很快，电脑的问题常常是由于员工操作不当引起的，他会直接指出员工的问题所在，但缺乏沟通技能，为此常常遭到员工投诉，他接连被两家公司炒鱿鱼。公司随后在招聘时也更加看中沟通技巧，新换的IT工程师服务态度极好，问题却迟迟解决不了，但他自己则能圆场，告诉员工，电脑的问题很严重，需要一段时间才能解决，先换一台备用电脑使用。员工能体验到的是他热情的态度，听到的是自己电脑问题的严重性。他收到的都是点赞。员工评价很高。殊不知，耽误的是员工的时间，浪费的是公司的资源，收到的是好评。公司也向找技术高，沟通能力又强的应聘者，一是这样双高人才麟毛凤角，二是一旦找着了，先被销售部门捷足先登挖走了。
实际上，这类矛盾并不是不能解决，术有专攻，客户的需求需要管理者去引导、沟通和教育，而这一任务不能只是甩给不善此举的技术人员。
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