购买火车票产品设计方案

今天的这篇文章来源于我们项目分享群的小伙伴俊祁，以下是他分享内容的部分整理，供大家学习。

在做火车票产品时，很多时候产品和业务是合一的一个角色，所以业务相关的知识也会介绍不少。第一块给大家介绍一下火车票业务的演化。

从业务演变来讲有以下的几个阶段：

1.线下代售点/火车站购票时代。

1）这个不是人应该有经历过，以前在上大学时，其他省的同学过寒假回去，就需要去代售点/火车站排队，非常长的队伍。春运高峰前，农民工会半夜去排队，就为了买一张回去的车票。买票非常不方便的时代

2.第二个时代是纸质票配送票时代。

1）本质来说和第一个时代没有发生特别大的变化，但有部分创业团队已经捕捉到在线购票的需求。这里可以设想，去车站/代售点购票，需要耗费几个小时甚至半天，从效能讲非常不划算。普通商品可以在线购买，那么火车票也是可以的，为了这份便利，用户是愿意支付服务费的，对不小一部分用户来说是节约成本；

2）具体的操作是，把车次有无票等信息在线话，用户在PC上完成订单信息填写，订单流转到代售点出票，通过快递配送到用户手中，这类车票对时间会有限制，不支持购买当天和第二天的，偏远的地方也是不支持的，在线退票/改签等服务提供不了；

3）盈利的主要方式是收取服务费，但直接收取服务费不合规，就通过出行保险来替代。一个不错的创业业务，但当时想做到2000单都是非常艰难的；

3.第三个时代，是网上电子票开售，这一轮是12306主导的，对整个行业带来了非常大的影响，完全改变了火车票的预订方式。

1）市场上的创业团队对业务也进行了调整。从纸质配送票起家的团队，原来的模式已经走不通，转到了电子票代购服务上，搞一批12306账号，为无购票账号的小白用户提供服务；

2）这时也刚好是移动互联网发展的初期；

有其他的创业团队进入这个市场，直接切入直连12306预订，为自己有账号的用户提供服务。直连预订是趋势。随着市场价教育，直连业务迅速爆发；

3）当然，两种模式也在相互渗透，不同团队都在尝试另外一半的模式。直接用12306账号直连预订主要考虑快速增长的人群，可以使整个应用的增长和留存更好；考虑代购的模式，主要是针对无账号的特殊人群，以及夜间订票等特殊场景，以及盈利；

4.纸质配送票业务重启。

1）核心引爆点是在线选座服务，通过代售点出票可以选所需的座位。这时为特殊人群提供就非常有价值

这里插一句题外话。今日头条张一鸣之前在酷讯做技术负责人，而酷讯其中一块不小的业务是火车票。

接下来会介绍一下行业内最重要的规则制定者12306，是业内既爱又恨的一个角色。整个行业的爆发是它推动的，同时很多限制也都是它施加的。先来说一说它身上变革者的角色。

1）在线电子票：这个是它出来后才有的，整个市场的预订习惯培育它起到了一个非常重要的引导作用，虽然它的交互体验做的很烂，这也给了第三方很多机会；

2）刷身份证进站：线下车站的改造升级，这个准确来说是整个铁路系统的进步。现在出行很多车站高铁动车都不用取票，直接刷身份证进站即可；

3）中铁银通卡：有段时间有推出特定线路的通票卡，中铁银通卡，这张卡起到了类似公交卡的作用，当然实际的体量没有做到很大，场景有限；

4）变更到站：原来原来用户预订了上海-北京的车票，现在可以变更到达车站，对有更换目的地的乘客来说是方便了很多。虽然这个功能并不是特别实用，但它进行尝试的初心还是不错的；

5）在线选座：这块功能准确说也是第三方也进行的，先提供了代购票的在线选座功能，可以选择下铺，选择靠窗/过道等，特别是选择下铺，对老人/孕妇等是非常方便的。这一块12306在2年后也跟进了，现在可以为电子票提供选座服务，真的方便了很多

6）在线订餐/特产：现在可以在线预订餐饮/特产等，算是一个变革，不过车上的饭还不是太好吃，据说日本新干线上的伙食很不错哦；

7）性能优化：在12306前两年高峰期的预订体验非常糟糕，服务器宕机了，撑不住亿万想回家的人的愿望。这块主体的交给阿里后，性能就好了非常多。

上述介绍了它针对服务上进行的革新，这一页主要讲它作为规则制定者的各种技术防范措施。

1）字母数字验证码：算是最早期的小考验，登录/下单等需要验证码，这里可以理解为主要为了安全，以及基础的防刷机制；

2）封杀IP：在捕捉到部分IP高频的刷余票数据后，出于对自己性能保障，以及禁止第三方使用它数据的考虑，对高频请求IP进行封杀，一定时间后会解封。这里也涉及一个购票的小技巧，在春运前刷票时，不要使用公司的WiFi，连的人太多，很大概率是已经被12306封杀了；

3）实名制购票：购票用户身份实名制。起因是一个记者报道用姓名“四喜丸子”购买了火车票，安全性欠佳，导致了这一轮的升级。从对乘车人员身份信息Check等角度考虑，确实是有必要的；

4）图形验证码：业内的一个非常有创意的大杀器开启了，据说是东北的一个大学生的创意。在登录/下单环节需选中图片中的特定商品，部分图片需要上知天文下知地理才可猜对。搞笑的段子是找出图中的杨成刚/孙楠……..

这一政策出来后，对于有代购业务的应用来说打击确实不小，登录/下单环节都需要人工来操作了，速度变慢，成本变高；

5）身份冒用：一个用户身份信息在多个12306账号中出现会被打击，在新账号中不可再添加购票，大部分旧账号也不可再购票，打击代购，逼迫这一部分用户转成直接到12306预订有不错的效果。这一招对代购平台的打击很大，同时规则是黑盒，到现在也并不清楚怎么样会触犯规则。不过确定的是至少有一个账号是可正常购票；同时一段时间后被解除黑名单；

6）手机号绑定：12306账号需要和手机号绑定才可以继续购票，对普通用户来说虽然有些麻烦但问题不大，部分用户需要去车站跑一趟；但是对有大量账号的平台来说，这一个打击不小，需要获得大量的手机号资源才可继续推进业务；

运营策略限制：

12306在业务规则上也对漏洞进行填补，加大了用户占用票务资源的成本：

1）退票：比如退票15天以上免手续费；2-15天收5%手续费；24-48小时收取10%手续费；24小时内收取20%手续费。这一块让多占票的用户有更高的持有成本，督促这部分人减少占有时间。这里当时还有过一个漏洞，改签时间不受限制，我们提供了改签退票的功能，帮用户节约退票手续费；

2）改签：改签中也有类似的限制，比如48小时外可以改签任意其他时间车票；48小时内，只能改签这一时间范围内的

和第三方应用关系：未来趋向于开放

1）合作者：电子票在线开拓期

2）竞争者：存量市场

3）未来展望：竞争+更开放的合作者

下来介绍一下几个场景。第一个是：正常购票流程

用户在首页主要操作：

1）出发/到达城市

2）选择出发日期

3）这里的站点信息会定期和12306站点库进行更新，每年都会有部分减少或新增。也有一些特别有意思的站名。还有一些特别便宜的票。当时比如东北:哈尔滨-哈尔滨东，只要1块钱；安家-五常也只要1元

首页：功能布局

首页是最核心的流量入口，重点的业务除了在需要的场景出现，在首页也都会放置入口，来确保流量。

列表页：

1）用户主要操作是选择所需车次

2）页面会有提示有无票信息/时间/车次/类型，辅助用户选择车次

3）当前页面也会有替代业务推荐，比如机票，汽车票。上海-北京不少时候，机票比高铁票便宜。几年前上海-珠海是没有直达车次的，这样的场景适合推荐机票

车次详情页：

1） 展示当前车次的座席

2） 之前是作为不同购票模式的选择分界点，可以选择自己用12306账号购票，也可以使用代购服务，或者配送票服务（后续业务上也有调整，选择点放置在了其他环节）

3） 作为替代业务的推荐入口。在下方是可以推荐机票、汽车票等的

4） 在售罄状态是引导抢票的一个重要场景，是一个业务承载仅次于订单填写页的一个重点页面

订单填写页：

1）乘客信息的选择填写等。

2）此处会对乘客身份进行核验，不论是12306直接购票，或者是代购票，这样有利于降低购票失败率。

3）服务套餐的选择：此处一般将套餐会做的比较隐蔽，放置在页面位置较低处，不容易看到。是当时火车票业务非常重要的一块盈利来源。当然有套餐的体验会非常糟糕，正常用户其实并不需要，单纯从用户体验来说是很反对这样的行为。

订单详情页：页面信息不过多介绍，主要介绍下展示信息上代购和直连的差异。

1.代购票：这里会选择两种不同的流程模式。

1）先支付，再购票出票：常规的路径，以及夜间的路径，但是在购票时购票失败的情况会遇到较多

2）先占座后支付，这里是模拟直连购票的体验，用户可以看到自己先买到了什么车票，然后再支付，体验上会好不少。当然需要在当前页面进行等待，有一定耗时，而且也要看时间段，部分时间并不支持，技术控制上也有成本

2.直连订单详情页。

1） 先占座再支付，所见即所得，体验是很不错的

下面重点来讲第二个购票的场景——抢票。主要分为5类抢票演进迭代

先介绍余票监控，这类是最早做的一类。

1.利用手机直接进行余票监控和抢票。劣势也比较明显：

a.手机需开启状态，耗电、耗流量

b.抢票占位慢

c.因为手机抢票，刷票时间不够久

d.若使用WiFi，易因多人使用，被封IP

当然也有优势：

a.第一代抢票，解决一部分抢票问题

b.对抢票、捡漏票有不小作用

第二种场景是秒杀票：

针对放票点场景，提前准备好所有的填写信息，减少提交时操作。这里有过抢票经验的人知道，是否能抢到票就在关键的前几分钟，若所有信息都准备好，会比其他人快30-40秒，同时打码如果熟练，抢到票的概率会更大。秒杀票中提供了打码练习，同时提前准备好了所有信息，针对放票点的成功率还是不错的。

第三种场景：上车补票。原理是12306在不同的站点间会有设置不同的票量。上海-北京的车，那么上海-昆山，比如100张，上海-徐州的100张，上海-北京的100张

1）检索终点站前向车票：上车补票，上车是要掏钱补票的，否则会被列车员小姐姐查票的

2）检索起点站前序&终点站后序车票：多买几站

第四种，服务端抢票

设计流程：

a.选多车次、多座席，提前支付；服务端抢票（大量IP池），不停去刷余票

b.不同服务套餐提供不同的刷余票速度

c.抢票成功激励用户分享

d.通过刷票次数/成功率/历史大数据等促成用户下单，缓解后续的焦虑

优势：

a.下单后不用操心，自动抢票

b.高峰期放票点抢票时有普通用户自己操作及以上的成功率（增加IP池/服务器，速度可继续变快）

这个是一个核心的杀手级功能，直接的引爆了抢票功能，同时给营收上带来了很大的改变

后续在这块上进行了社交化的尝试：用户可从社交渠道获取支持，来达到高速抢票。实际就是说：要不交钱，要不就帮传播，扩大影响用户范围，来帮你提供VIP的服务

插个题外话，抢票的小经验：

办护照、港澳通行证、台湾通行证等，这一块的信息在12306数据库中和身份证是不绑定的，可以当做多个人同时买票。春运时抢票可以用多12306账号同时抢了，以及抢有时段冲突的车次时可以用上了。

接下来介绍一下这个领域内的主要玩家：

1）垂直类：高铁管家、智行、12306、订票助手——很大一部分是携程的

2）综合类：携程、同程、美团、去哪儿、飞猪——很多一部分也是携程的

3）增值服务类：接入第三方火车票——会找其他渠道提供流程支持

盈利模式

1）代购票套餐——最主要

2）抢票服务——非常重要的。一年不开张，开张吃一年

3）其他服务推荐：机票、汽车票酒店等相关旅行业务

再聊介绍一下市场策略：

1）定位：引流+盈利产品。类似于美团中的外卖，相比其他旅行业务，火车票算是最高频的

2）竞争策略：顺应市场形势，扩大体量，尽可能无损变现

3）市场营销：

a.下载推广：流量资源互换，广告

b.应用市场提升：增加下载量，提升排名，增加好评等

c.口碑传播：口碑/熟人营销，社交货币

相关的技术：基础的为从上方看，其实并不难，在电商中是相对简单的业务。

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