用户体验背后 飞猪区别于OTA的商业逻辑

【蓝科技】王沛

从线下到OTA（在线旅游），再到OTP（线上旅行平台），在线旅游市场已迎来一个以用户体验致胜的时代。

阿里巴巴旗下旅行品牌飞猪即是OTP代表。更强调共享、体验和透明，流淌着阿里巴巴血液的飞猪，近日以 “拒绝机票强制捆绑搭售”，让消费者“明白买”，强势搅动在线旅行尤其是在线机票预订市场。

OTA的用户体验在哪？

口碑，从新闻报道和社交媒体可见一斑。

在国内最大的中文搜索引擎输入“网购机票强制搭售”能找到数千条消费者的控诉。

早在2015年5月，中央电视台《新闻30分》就曾曝光，8家涉事机票代理商因通过OTA平台搭售“接送机服务券”被海南省工商行政管理部门开出了共约16万元的罚单。

笔者调查国内主要的几家在线旅游网站也证实，支付时的机票价格几乎无一不是比检索时显示的价格多出了几十数百元不等，检索页面所出现的低价票似乎仅是吸引购票者的一种策略。除消费者根据自身需求可自行选择的乘机保险外，搭售的各种消费券五花八门：酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券等等不一而足。

据多位业内人士向蓝科技透露，机票搭售顽症难除的背后牵涉到OTA心知肚明的一个行业“潜规则”：机票业务占据OTA收入的绝大部分。

这一“秘密”得到了阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰的证实。他表示，OTA巨头在机票业务始终保持增长的态势，盈利的主要秘诀就是搭售包括各种消费券等在内的隐性消费。

飞猪区别于OTA的商业逻辑

消费者遇到的这种情况和携程的商业模式有关，但很多人并不了解背后的故事。

OTA的赢利模式大部分来自于价格差，即压低进货价，然后高价卖出，本质上OTA是利用商家和消费者的信息不对称来赚钱的。在携程买机票始终沟通的是携程，而不是航空公司或酒店，这使消费者无法从产品供应方了解产品的真实情况。

而飞猪的平台模式提供给商家和消费者直接沟通的渠道，对于消费者来说，能减少很多顾虑。这是飞猪的优势，而携程在这方面明显不足。

回到机票搭售捆绑问题上，飞猪能够“一刀切”地砍掉机票搭售，其根本在于从盈利模式来看，飞猪赚的钱不来源于此。针对这一点，阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰也有过描述，作为阿里巴巴旗下的旅行品牌，飞猪显然具备成为顽疾深重的在线旅游行业“搅局者”的潜质。

“淘系有超过4亿活跃用户，”胡臣杰表示，飞猪区别于传统OTA的优势是背靠阿里巴巴生态体系，机票业务所为飞猪带来的平台引流作用远胜于单纯卖票的获利，“这种钱让别人去赚，飞猪不赚”。

而携程在机票业务在2016年保持了增长的态势。携程发布财报，宣布国际机票收入同比增长超过50%。长期以来保持机票业务盈利的主要秘诀就是搭售包括各种消费券等在内的隐性消费。

携程在受到消费者的反对以及媒体多次报道的高压态势之下仍未取消捆绑，一旦取消赚取价差和捆绑销售，这会对携程造成多大的损失，我们不得而知。

然而可以想见的是，在携程目前的商业模式下，如果追求消费者的优质用户体验，那么必然对应在盈利上的大幅度下滑，从而很快就会面对资本的质疑、股东的问询。可以说，携程的用户体验与公司发展是此消彼长的，这种状况也预示着商业模式的不可持续发展。在一个人人都是自媒体的时代，口碑将越来越决定一个企业的发展潜力。

优质的用户体验将是飞猪的又一利剑

飞猪敢于亮剑体验这张底牌，在于他们的的生存逻辑首先不是为自己如何赚钱、如何活着。依托于阿里巴巴的平台和背景，赚钱对飞猪来说并非难事儿。

他们首先想到的是如何用良好的体验成为可持续发展的引擎，并打造一个良好的平台。从OTA到OTP，这是全球在线旅游的一道分水岭。在线旅游的两个标志性企业分别是携程和飞猪，也是OTA和OTP的两个标秆，分别代表着过去和未来。

忽视消费者利益，正深刻影响着携程。或者说，这是他们商业模式的一大弊端。以至于，讨伐携程、去哪儿的声音不绝于耳。

而飞猪早在2015年就开始保障消费者在购买机票时候的极致体验，推出“放心飞”，实现了消费者“一健退改”，——系统能自动按照航司标准计算出手续费，将余额立刻返还至用户账户，而不必像以往一样等待航司漫长的退改流程。

今年2月，飞猪公布的2016年数据显示，飞猪App下载量已超1亿，用户数超2亿，日均访问用户达1000万，全年交易规模突破1000亿元。

互联网时代一切都更迭太快，即使曾经的英雄，也很快会被淡忘。唯有永远的创新体验，才能给消费者留下烙印。

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