杜绝“杀熟”，推动旅游业健康复苏｜澎湃社论

评论君说

      疫情在一定程度上重塑了旅游业形态，也不可避免对在线旅游平台提出新的要求。

大数据“杀熟”再被敲打。8月31日，文化和旅游部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），将于10月1日起正式施行。规定要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。同时要求，在线旅游网站不得擅自屏蔽删除评价。

距离“十一”超长黄金周仅剩一个月，旅游行业即将迎来旺季。在这个时间点，《规定》的出台也算是为在线旅游平台的规范运行打上一次预防针。它回应了近年来“社会反映的热点、市场监管的难点、行业发展的痛点”，填补了在线旅游领域立法的空白。其中，不得利用大数据“杀熟”最受社会关注。

近些年，消费者反映在线旅游平台“杀熟”的现象时有发生，尽管多数平台都予以否认，相关部门也发布了明确要求，但“杀熟”的公共观感并未彻底改变。如去年3月，北京市消费者协会发布的大数据“杀熟”调查结果显示，有56.92%的被调查者有过被大数据“杀熟”的经历。其中，被旅游平台大数据“杀熟”的有39.5%。同时，被调查者认为“大数据杀熟”问题最多的平台中，在线旅游高居榜首。

相较于一般的网络平台，在线旅游平台包含了游客吃喝住行等一条龙的服务，对用户的数据掌握非常熟悉和完整。一旦“基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件”，也即俗称的“杀熟”，其对旅游者合法权益的侵犯可想而知。

更重要的是，大数据“杀熟”往往具有隐蔽性，消费者如果没有很高的维权意识，很难成功维权。所以，规定划定红线很有必要，但现实执行中，还需要相关部门完善和细化对“杀熟”的判定机制，避免标准模糊给消费者维权和监管带来难题。

此外，规定还明确要求在线旅游网站不得擅自屏蔽删除评价。这对于防范“杀熟”其实是必要的配套保障。因为个别消费者反映“杀熟”或不无偶然因素，但一旦“杀熟”成为普遍反映，就应该引起相关部门的重视。就此来说，切实捍卫消费者的第三方“评价权”，也是确保“杀熟”治理成效的重要一环。

受疫情影响，今年旅游业经历了从暂停到重启再到加速恢复的过程，各大在线旅游平台也受到重创。在此背景下，各大平台更应该以人性化、规范化的服务来吸引更多的旅游者，同时为社会旅游消费信心的恢复创造更好条件。

随着门票网络预约成为常态，游客更依赖通过线上渠道获取信息和服务，在线旅游平台迎来新的发展机遇的同时，一些过去的服务弊病乃至潜规则是否会重新抬头乃至变本加厉，的确是一个值得警惕的问题。

疫情在一定程度上重塑了旅游业形态，也不可避免对在线旅游平台提出新的要求。不管是推进疫后旅游业复苏，加速旅游消费回补，还是中国旅游业的长远转型发展，都需要一个更健康、规范的在线旅游平台生态。而杜绝“杀熟”等“小动作”、“潜规则”，重建消费者的信任，是绕不开的一步。

    ※ 编辑｜程仕才

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