养老市场迎来后疫情期，行业复苏供给新格局浮现

随着民政部发文为养老机构“松绑”，地方养老市场也终于陆续迎来解封期。4月19日，多家地方养老机构正式恢复开放。北京商报记者调查梳理发现，截至目前，江苏、四川等地养老机构已陆续解除封闭，“预约入住”成为接收老人的必要环节。与此同时，浙江、安徽合肥等地也在保证防疫安全的情况下重启了老年餐配送等居家养老服务。调查中，有养老机构负责人表示，封闭管理期间，新增收入归零，房租、水电物料、防疫物资、员工成本增加等让企业经营“雪上加霜”，亏损已达数百万元，流失入住老年人超过100位。在业内看来，养老市场按下重启键，一方面机构方需要开发更多的线上参观、沟通渠道，增加部分急需的产品供给；另一方面，专家表示，随着相关需求的大幅增加，企业如何在减少接触的情况下提供更多有竞争性的专业照护服务，也是需要供给端尽快解决的问题。

（养老院内的指定探视点）

（解封后特设的家属接待区 图片来源：受访企业供图）

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预约入住成“必选项”

在封闭管理了2个多月后，地方养老机构重新开门迎客。近日，民政部办公厅印发了《关于及时调整完善疫情防控策略有序恢复养老机构服务秩序的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》提出，低风险地区养老机构接收本区域内老年人和工作人员的，要采取“先预约，再入住”、的模式，需到养老机构探视到访的家属，也应提前进行预约。北京商报记者整理发现，江苏、四川、内蒙古、河南郑州等地养老机构正逐步解除封闭式管理，浙江、安徽合肥等地也在保证防疫安全的情况下重启了老年餐配送等居家养老服务。

值得注意的是，优护万家宁波公司总经理沈莘东还提出，疫情前有不少老年人或家属都愿意在入住前到养老院内“考察”环境。但如今在当前这一特殊时期，所有新入住的老年人则均需提前预约，这些前置环节也不得不进行调整。“院内还专门腾出了一间观察室，有入住需求的老年人在预约后可先入住观察室‘试住’，此后再入住选择好的房间。”他进一步表示，院方在尽量满足老年人的入住需求时，也会尽量错峰对老年人身体情况进行评估。至于居家服务方面，据沈莘东介绍，目前机构已经恢复了送餐业务，工作人员凭健康码，按照小区的具体要求将餐食送至小区门口、老年人家门口或其他指定位置。

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停摆3月终现转机

调查中，多家养老机构负责人均表示，养老院的封闭、居家养老服务的停止让整个行业进入了3个月左右的停摆期，随着解封期的到来，那些濒临退出边缘的企业，终于看到市场转机。
“春节后这段时间本来应该是老年人入住的高峰期，节前我们收到了至少20位老年人的入驻申请，没想到突遇疫情，养老机构实行封闭式管理，这些原本想要入住的老人年无法入住，新开机构中大量床位一直处于空置状态，经营压力陡增。”寸草春晖养老机构创始人王小龙向记者介绍，养老机构的收入的主要来源于床位费，特殊时期除了不再接收新入住老年人，机构的固定支出也有所上涨，包括防疫物资和相关设备等。同时，受疫情影响，新开业的养老院需要在大量床位空置的情况下，维持房租、人力、水电、物业等成本支出，机构内如果已有入住老年人，内部封闭的状态下，工作人员工作强度增加，员工工资、福利等也需相应上调，“各项成本的叠加，在过去的这一段时间内，养老的资金压力陡增。”王小龙称。
有养老机构相关负责人向记者算了笔账：“房租、水电等固定支出、加上部分需向尚未返院的老年人退还相关费用、员工长期在养老院内封闭管理产生的住宿饮食等额外费用等，疫情期我们的损失估计得有数百万元。”另外，还有养老院经营者直言，往年同期，春节后院内平均每月都能增加30位新入住的老年人，而今年不仅这一数据“归零”，且部分已入住老年人也决定疫后不再回来，总体来看，疫情期院方已流失了超100位老年人。
关联介绍：
在4月24日民政部的新闻发布会上
【民政部抽样调查】：疫情造成民办养老机构收入减少20%民政部养老服务司副司长李邦华介绍，据民政部抽样调查，与同期相比，民办养老机构收入减少20%左右，平均支出增加20%―30%。“这次新冠肺炎疫情对民办养老服务机构的影响是巨大的。”李邦华表示，在这次新冠疫情的冲击下，对民办养老服务机构来说，受到的首要影响就是收入减少。以日间照料和上门服务为主的社区养老服务机构，在疫情期间基本处于关停的状态。民办养老机构实行全封闭管理，停止接收新入住老人，春节期间又有许多老人回家过节，不能返院。受这些因素影响，民办养老机构没有新的服务对象，收入减少。其次是运营支出增加。春节期间人工薪酬（包括疫情期间的特殊补贴）、防疫物资和生活物资购置方面的开支增幅较快，“从我们的抽样调查来看，平均支出增加20%―30%。”李邦华说。“一减一增，对民办养老服务机构来讲，压力是非常大的。”李邦华表示。为了支持养老服务机构渡过难关，民政部一方面推动相关部门，将民办养老服务机构纳入出台的支持企业税收、融资、就业等政策措施中；另一方面，指导各地结合实际出台扶持政策。目前许多地方已经出台了实施办法和细则，主要集中在提高运营补贴标准方面，比如提前发放半年的运营补贴资金、降低房租成本、优化授信条件、开展费用减免、提供物资保障等，帮助养老机构渡过疫情难关。
江苏省泗洪县福星园老年公寓院长刘乃远也在接受记者采访时表示，很多有入住机构需求的老年人都是周边社区内居家养老的居民，机构恢复开放后，不少养老院可能会迎来一波入住小高峰，但同时，由于解封不能一蹴而就，需根据疫情防控需要逐步推进，因此当前居家养老需求体量仍较大。“部分暂不能回归机构的失能失智老年人现阶段仍只能在家养老，但当前逐步复苏的家政和居家养老服务供给量和专业度都存缺口，尤其是专业的医疗、护理服务等难以跟上，行业仍面临供需错位的难题。”王小龙表示。

03

解封期供给加速升级

在沈莘东看来，疫情之下，养老需求已经悄然发生了一些变化，老年人对于专业性服务的消费倾向性正快速显现。
“目前上门服务还未恢复，但近期我们已经接到了部分老年人的居家服务申请。可以看出，疫情之后，老年人对健康更加注重，因此在恢复居家服务后的一段时间内，专业照护、护理等需求可能会出现新一轮的爆发。”他表示，针对这一情况，未来机构也计划加强同周边社区医院的合作，推出更多的专业化居家养老医疗服务。
而李灵玉则表示，疫情期间养老企业快速“养成”的线上服务，未来很可能被固化为日常经营版块。“疫情期间为减少接触，我们让有入住意愿的老年人及其家人通过抖音、视频通话等方式‘看房’、了解院内情况，虽然一些老年人仍更倾向于面对面接触，但这种新型沟通流程已得到部分消费者的认可，提高了沟通效率、节约了成本。”
在中国老龄研究中心副主任党俊武看来，经过几个月的封闭管理后，老年人的居家服务、入住养老机构等需求都将加速释放。“随着养老机构及居家服务的逐步开放，康复护理等方面的需求也会随之增加，因此养老机构，尤其是主要面向社区提供服务的照料中心、驿站，可加大与周边医疗机构的合作，适当增加相关的服务内容，按照需求的导向变化调整自身产品结构。”他进一步表示，此次的疫情对于居家养老服务商及养老机构来说，也是一次“洗牌”。不过，党俊武也提出，这要求企业进一步调整供给方式、服务理念、升级相应产品、重新制定服务清单。在此过程中，企业也可通过新媒体渠道，如直播、新媒体软件等来加强宣传力度，同时将部分短期无法在线下实现的业务向线上转型，如书法、瑜伽等课程，加强线上线下联动发展。

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线上、智能服务需求集中释放

线上服务、智能设备、智慧终端的消费需求快速释放。然而，日前工信部副部长王志军也直言，我国智慧健康养老产品同质化现象严重。有相关企业负责人还提出，目前市场上智能手环、家庭监测终端等设备大同小异，养老电商尚处于发展初期，养老机构中智能设备使用也并不普及，在疫情不断变化之时，面对日新月异的智慧养老消费需求，这一新兴产业也必将进入加速变阵的新周期。

据多家养老机构、老年用品企业、电商平台负责人介绍，疫情出现后，老年消费者线上购物需求猛涨，同时，他们对于一些远程智能老年用品的咨询、消费量也都出现了明显的提升。京东大数据显示，春节期间，平台上针对老年群体的家庭护理产品销量增长明显，1月20-27日期间，心电/血氧仪下单量环比上月同期增长18倍，而在春节期间（除夕至初七），56岁以上用户购买血氧仪的下单量同比增长400%左右。此外，疫情发生后，越来越多的年轻消费者也开始集中为老年人购买一些居家使用的护理设备、保健品等，比如：春节期间，京东上制氧机、呼吸机的下单量增长均达100%左右；“调节三高”的食品如鱼油、大豆卵磷脂胶囊等下单量同比增幅也在30%以上。

无独有偶，除了线上购物外，其他线上养老服务需求热度也快速上升。北京今朝装饰集团副总经理戴仙艳还介绍，虽然现在市场上线下装修已基本都停止了，但适老化改造需求却反而没有偃旗息鼓，部分老年人改为在线上咨询相关服务和产品，甚至愿意尝试线上模拟户型等形式，开展一些量屋、选材等前置准备工作，与设计师、客服、监理保持沟通。

与此同时，减少出门和与人接触频率的老人们，也开始愿意将一些日常生活事项交由智能设施、远程系统去办。智能机器人开发商、优必选科技股份有限公司行业销售总监宁云向记者介绍，近期受疫情影响，老年人大多无法保证如往常一样的出门频率，甚至也加入了“宅”的行列，“因此，近期，不少老人都通过线上的渠道向我们咨询可以在一定程度上替代外出功能的智能化产品，仅线上咨询量就上涨了3成左右。”宁云表示。

（代替出门聚会，老人在家与智能养老机器人互动）

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新市场供需错位

疫情之下，被压抑的线下消费需求“转战”线上，更多的日常生活服务需要通过智能设备来满足，养老服务和产品供给格局已悄然变阵，但这也意味着，有更多的新课题亟待企业攻克。
“我国智慧健康养老产品同质化现象严重。”王志军日前“一针见血”地指出了当前这一新兴领域难突破的发展瓶颈。在中关村大健康服务平台主任迟胜看来，智慧健康养老设备市场相对更易受到价格导向，但同时，这一行业对企业的创新能力也有着较高的要求。不可否认，在目前市场需求快速扩容的背景下，很多商家会以较低的研发和制作成本推出一批“复制粘贴”的产品，以较低的价格迅速圈占市场，“这种做法短期内可能会吸引一部分消费购买，但层次不齐的产品质量会让市场上的同类产品面对恶性竞争、难以生存的局面。”他也提出，由于不少智慧健康养老产品目前尚无统一的行业标准，相关部门对上述问题监管起来也有一定的难度。
除同质化竞争外，老年用品销售渠道“转场”还要面对传统的电商销售形式与老年人消费习惯错位的问题。正在筹备上线老年用品电商手机APP软件的北京老年用品中心零售部经理赵雷直言，老年人在购物时，往往注重亲身体验感，越来越多的消费转移到线上后，即使产品页面标注有各种形式的产品介绍、使用方法等信息，老年人也时常提出希望可以在上门送货时手把手再教一遍等需求，“因此，相对于普通产品来说，老年用品通过电商销售时，还需要在物流环节附加上门演示甚至试用的相关服务，而这势必会大大增加物流或人力成本。”赵雷告诉记者，虽然用品中心计划用非易耗品租赁等形式满足老年人“试用代替购买”的需求，但像轮椅、护理床等设备，市场上没有同意的清洁消毒标准，出租过一两次后使用痕迹相对明显，老年人往往就不愿意继续租用了，长此以往，企业投入成本过高。赵雷直言，此前曾有企业开展过相关服务，就因为老年人不愿使用消毒清洗后的“二手”设备而纷纷退出了市场。
无独有偶，有企业向记者透露，虽然现阶段老年用品线上咨询量大大提高，但订单增幅却并不大，而这主要就是因为老年人需要通过线下体验才能建立消费意愿，“现在，我们大部分的订单都是在靠老年消费群体之间的口碑传播。”宁云表示。而戴仙艳也表示，尽管今朝及时地推出了相应的线上措施，但也有一部分老年人表示，线上沟通后，还是希望实际接触、摸到看到具体材料及改造过程再下单。

（部分机构配备智能床垫，强化疫情期对老人身体监控措施）

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亟待“黑科技”与新手段

“不可否认，疫情之下，老年人的‘行动范围’受到了一定的限制，智慧健康养老产品、线上服务需求加速释放，因此，加大科技投入将成为下阶段养老市场竞争的关键。”相关企业负责人称，想要在数以万计的同类产品竞争中抓住消费者，就需推陈出新，开发更多更专业、拥有“黑科技”且易操作的新功能。
宁云表示，特殊时期，智慧健康养老产品应依照消费需求进行功能变化。如在智能产品中增加线上娱乐功能，在线听戏、老年舞蹈、以及抖音平台链接等内容，满足目前老年人的室内娱乐需求，同时适当增加慰老服务，减少老年人外出的频率，降低感染风险。而且，宁云提出，对于这类企业来说，产品研发是核心环节，而专业人才又是研发的关键，在人才竞争越发激烈的当下，企业投入应向人才、研发环节重点倾斜。
北京大学社会学系教授陆杰华则认为，未来智能化产品想要“深耕”养老领域，关键就是要掌握老年群体的真实需求。“老年人对智能产品的需求的确在增长，但很多产品的定位并没有落在老年群体的消费需求上，不同年龄阶段对智能产品的具体功能要求也不同。”他进一步提出，企业应当在进行充分调研后进一步细化产品功能分类，同一款产品也可针对不同年龄阶段做出调整。同时，相应部门也可制定出一些创新研发基金，加强对智能养老设备研发人才的扶持，加快建立统一的行业标准，进一步加大监管力度，避免因新产品供给大量增加产生更多新的消费纠纷，损害老年人的消费权益。
而对于电商平台经营老年用品物流成本过高的问题，经营北京首家老年电商的北京心悦邻和科技有限公司总经理王韬告诉记者，目前该平台正在试行老年人线上下单后，由供货厂商直接送货到养老驿站再分发的形式，驿站作为“中转平台”，既承担了帮助老人下单、初步介绍产品功能的任务，也揽下了“最后一公里”的分发配送环节。“根据这一流程设置，货物的物流、仓储等中间环节成本大大减少，最终每件商品的收入中，供货商成本占85%、驿站劳务费用为10%、电商平台收入仅有5%。”王韬直言，做养老电商初期，公司就制定了规划，即公司营收“大头”不放在产品销售上，而是根据电商平台在驿站终端铺开的数量确定商家排他入驻的费用，目前一个品类每年入住费是30万元，未来合作驿站规模达到500家时可能会适当地提高至50万元。
此外，戴仙艳还表示，在暂停线下业务的时期内，开展线上服务的涉老企业还应当加大对员工的培训力度，在保证服务质量的同时适当增加线上客服数量，引导老年消费者多体验线上产品和服务。

来源：北京商报，养老客户端综合整理

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