旅游从业者亲述：相处两年的老客户都怪我们 “黑”，我太难了
经过漫长的假期，不少公司开始陆续复工，而对在这场疫情中深受影响的旅游业从业者来说，这个假期的经历可谓异常难忘：销售人员在安抚顾客，旅行社高管在统筹下一步安排，创业者则在精打细算着成本的回收……
中新经纬采访了几位从业者，请他们聊聊各自的心路历程。
01 “处了两年的客人都说我们‘黑’，我也为难”
刘硕（化名），旅行社销售
2020年是我参加工作的第三年。作为在旅行社直营店工作的销售，我们往往是与客人接触最紧密的人员之一，也可以说是第一对接人。今年春节，我们本应按照规定从大年三十开始休息，但我基本整个假期都在打电话中度过。
大约从1月23日开始，我便收到了客人要求退团的电话。因为平时刷新闻比较频繁，所以那时我便知道了疫情可能的严重性，一接到要求就直接同意并开始办理手续。我的同事们也都情况相似，当时假期将至，手上的工作本来就比较多，大家不免有点手忙脚乱。
1月27日后，所有旅行团都决定取消，我们旅行社也就更忙了：销售要与客人联系，并沟通安抚，后台人员负责协商退团的具体事项。
我们遇到的客人绝大多数都能够接受退团的事实，只是在退款的数目上有时会产生分歧。例如，在预定酒店时，由于旅行社与酒店的协商价格较低，所以大多情况下酒店不支持退款，这点也会提前与客人说明；如果在临行前取消出行，则按照酒店规定，可能就会拿不到退款。这时，我们所做的就是一方面安抚客人，另一方面积极与酒店方面沟通，看能否多退一些款。
▲日本富士山风景图 中新经纬 张燕征 摄
在和同事们聊天时，我了解到个别消费者的确会产生种种情绪：一位母亲说，自己的孩子听说没法出国玩，气得在家闹翻了天；有的客人要求销售自掏腰包，赔偿自己精神损失；在微博和朋友圈里，许多客人因为退款不理想等问题在抱怨旅行社，就连我两年的老客户都吐槽我们“黑”……
在哭笑不得的同时，我也非常理解客人们的纠结之处，毕竟规划许久的旅行突然取消，搁谁都不会高兴。所以，我在与客人交流时也都不会冷冰冰地讲“去看合同”，尽量站在他们的角度考虑问题，好在大部分情况下，工作都进展得比较顺利。
目前，我们的后台人员还在与各方协商中，在不久后便会给客人们退款的具体答复。一个好消息是，随着工作的推进，我们给到客人的退款比例只会越来越高，比如头一天谈到退50%，第二天能争取到全额退款。相信我们的努力，也会给客人们建立一定的信心吧。
02 “五天之内，我们撤下了200多个旅行团”
王东，中商国旅出境中心总经理
腊月二十九，我回到沧州老家，可是年还没怎么过，大年初一就回到了北京。一是因为要到岗针对疫情紧急处理退团事宜；二是因为我家那边已经开始封村，再不走就出不去了。
1月24日，我们接到上级单位通知，要求做好新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作，暂停经营活动，但暂未强制要求旅行团停止发团。也是从那天开始，我们开始陆续收到消费者的退团申请。
当时我们的措施是，与还未出行的顾客取得联系并告知他们疫情的情况，而当时已经在境外的游客，我们会通知随行工作人员做好防护工作，保障他们安全回国，至少口罩要配备上。
在24日-25日，仍有部分顾客坚持要出境游玩，我们的态度是：人数较少的小型团暂时可以出行，但人数较多的团因为人群聚集，相对不利于预防传染，所以便早早取消了出行计划。例如，有个2月3日去往意大利的170人团队，由于人数众多，我们在第一时间便决定取消成团。
1月27日开始，我们根据上级要求，取消了所有旅行团，与顾客和各个合作方之间的沟通和协商退款工作也在增加。大部分客人对于疫情的严重程度已有了解，对取消出行的决定也比较理解。偶尔有顾客要求立刻退全款，然而由于款项诸多，我们也无法做到百分之百让对方满意。
而境外航空公司和酒店、经营场所等的态度和要求各不相同，沟通与退款实施起来也更加复杂，直至现在，我们仍在与部分合作方协调退款事宜。我和同事之前还无奈吐槽：我们的团都已经停了，公司信用卡还是在一直扣钱……
然而，疫情在前，退团也属于我们提供的服务之一，必须迎难而上。从1月24日到28日，我们取消了截至3月31日之前的200多个旅行团，涉及超过1600个游客。4月之后的团也陆续有游客在退，我预计此次疫情带来的影响最起码会持续2-3个月，甚至半年。
现在公司大部分员工还在家，单位只有我们部分值班人员在。从2月10日起，员工们会陆续返岗。接下来的时间，大家会用来“做内功”，以培训业务、研究产品为主。虽然目前无团可发，但团队不能散。
03 “先给消费者退款，有亏损我们担着”
张星宇（化名），旅游行业创业者
今年是我创业的第9个年头。我们公司在各地有80多名员工，业务简单来讲就是做各类旅游产品的承包商，即购买整合机票、酒店、旅游服务等产品后，在各大平台上出售。在行业内来讲，我们算是小本生意。
2020年春节前我在瑞典，是1月22日回国的，在机场看到有很多人戴口罩的时候，我才反应到疫情的严重，想起了当年的非典。也是从那时候开始，我们的合作商开始反映有客人因为疫情要求退团。
大年初一、初二时，随着确诊人数不断增加，退团的情况也越来越多。1月27日后，根据上级单位规定，所有旅游团都已取消，我们便开始协调与平台、合作商之间的退款事宜。
从1月26日到2月1日，公司取消了12个旅行团，涉及金额将近100万元。可能对于大旅行社来说这点销售额不算什么，但对于我们来说，却是不容忽视的数字。
▲机场资料图 中新经纬摄
在我们的销售成本当中，大部分是用于购买机票。在去年春节期间，我们就已经提前预约了2020年的机票并支付了部分金额，以保证拥有一定数量的席位。开始办理退团后，我们公司决定先行全额赔付部分航空公司的机票。由于我们合作的国外公司较多，对方各有各的态度，所以不得不与其反复沟通妥协。
根据我的经验，若想在机票出票后退票，那么航空公司大概率不会直接退还给我们现金，而是将这部分资金挪用于购买其他时段的航班，相当于“改签”。而和对方协商的结果，则取决于我们的议价能力。
预计最理想的情况，就是这笔资金可以用来购买全年除五一、十一假期外的航班，这样在行业恢复后，我们能够再迎来一笔收入；但如果对方坚持只能用于买淡季票的话，我们无法把机票转卖出去，这钱就算白扔了。
现在，我还在等待着各部门与境外公司的交涉结果，后几个月的旅行团也在办退团，不过好在时间尚早，损失不大。记得当年非典过后旅游业回暖，某些景区还迎来了“井喷”，不知道这次疫情后会是怎样？我们都在等待中默默期待着。
封面、导语图为正在上班的旅行社员工，受访者供图
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