寿险业半年理赔数据：保司继续内卷，保险中介欲“曲线竞争”反哺销售端

保观 | 聚焦保险创新

在行业营销圈中一直有那么一句话，“成功卖出一份保单才是服务的开始”。作为非常特殊的金融产品，保险产品带给用户的“感知度”并不会因为购买行为而迅速获得，而是需要等到用户发生相关风险，通过提供对应的保障作用才能让用户感知到服务。

所以在保险销售-服务链条中，用户对于保险产品感知最强的并不在销售环节，而在于理赔服务环节。2023半年已过，各大保险公司也陆续发布了今年上半年的理赔报告，总体来看，多家险企理赔总件数和理赔总金额较去年同期明显提升，同时行业整体获赔率继续保持高水平，目前已披露的保司获赔率都在98%以上，但从具体险种理赔情况看，重疾险保障依旧保持较大缺口，平均赔付金额在20万以下。

1

理赔数据透视：

国寿成行业半年“理赔王”、行业继续保持高获赔率

截止目前，已经有包括国寿寿险、平安人寿、新华保险、百年人寿等十余家保险公司发布了今年半年度理赔报告。

在理赔金额上，上市保险公司牢牢占据行业前列。其中国寿寿险以299.5亿元赔付排名第一，平安人寿理赔金额也在200亿元以上，达到216亿元，新华保险则赔付近80亿元，人保寿险赔付36.82亿元。

非上司公司各方面，工银安盛人寿、百年人寿的理赔金额均超过10亿元，分别为11.4亿元、11.12亿元。

值得一提的是，多家保司的理赔件数在今年上半年都出现了双位数的增长。其中国寿寿险理赔总件数为1009万件，同比增长21.5%，平安人寿理赔总件数228.2件，同比增长10.8%，百年人寿理赔总件数则是同比增长了14%，理赔金额方面，国寿寿险理赔金额同比增长18.7%，百年人寿同比增长17%，而这背后主要是去年同期的低基数效应。

在行业理赔率方面，目前已披露理赔半年报的险企获赔率基本在98%以上的较高水平。比如，国寿寿险的获赔率为99.70%、平安人寿的获赔率为99.20%，德华安顾人寿的获赔率为99.71%。

在理赔件数和理赔金额方面，医疗险牢牢占据理赔件数头名，如长城人寿理赔半年报显示，上半年公司理赔案件数为2.73万件，医疗险的赔付件数占比达到92.92%，重疾险赔付件数占比为5.06%，平安人寿半年赔付件数中医疗险占比也达到了91.6%，重疾险占5.3%。但由于医疗险件均赔付金额较低，所以在理赔金额上，重疾险依旧是寿险公司理赔支出最大的一一块。其中长城人寿重疾险理赔支出占总理赔支出58.06%，德华安顾为68.21%，平安人寿为47.7%。

而在重疾赔付中，恶性肿瘤依旧是人类健康的头号杀手，根据平安人寿理赔半年报，恶性肿瘤占重疾赔付原因70%，排名第二的为较重急性心肌梗死，占比为8.2%，排名第三的严重脑中风后遗症占比仅有3.6%，可见恶性肿瘤对于人类健康的危害之大。

此外，在披露十大理赔案件的公司中，百年人寿以单笔927.6万元的赔付金额成为上半年单笔赔付最大的公司（截止发稿已披露），平安人寿以单笔926万元排名第二。

总体来看，2023年上半年理赔金额与整体获赔率都延续了比较稳定的态势，尽管有数家保司理赔件数和理赔金额发生了比较大幅度的增长，但主要是由于去年同期的低基数效应导致的，整体行业理赔数据较为平稳。

2

温度、速度成保司“内卷”重地，

科技成最主要推进力

在理赔端如何让客户感受到最优服务？无非两方面，一是温度二是速度。温度方面需要保司在用户发起理赔上给予更充分的服务，速度方面则需要保司在短时间内做出判断用户能不能赔，如果能赔，如何在更短时间内做出赔付动作。

通过各大保险公司理赔半年报，我们不难发现，各大保司在“快”上又“卷”出了新高度。

以国寿为例，上半年国寿整体赔付时效为0.39天，同比提速17%，小额理赔时效0.16天，同比提速21%，更有险企的最快理赔时间可以达到10秒以下。其中线上化是提速的关键，一些中小保险公司已经将理赔线上化率做到了90%以上，包括信美相互人寿的理赔线上申请率达到99.43%，德华安顾人寿的自助理赔化率达到93.94%。而大型保司也在不断的推进理赔系统的线上化，如国寿今年上半年智能化处理理赔案件已经超710万件，理赔智能化率超70%，理赔直付超341万件，同比增长50%。

所以不论在任何时候都不应该低估大公司在系统智能化方向的努力。同时，相较于中小型保司，大保司拥有更为庞大、完善的代理人团队，在科技力之外，能够提供更多来自于“代理人端”更具温度的服务。

此外，还有不少科技型的互联网保险代理平台开始在理赔环节推出相关服务，最典型的就是蚂蚁保。2021年12月，多家保险公司与蚂蚁保推出安心赔理赔服务，尝试探索互联网高质量理赔服务。

数据显示，2022年，蚂蚁保平台上的合作保险公司共同赔付187.5亿元，健康险理赔服务310万人次。据了解，安心赔理赔服务包括两方面：一是向理赔的消费者提供“全程协赔”服务，让消费者省时省力省心；二是“速度保障”，“安心赔”合作的保险公司会针对不同险种做出理赔时效承诺，明确理赔服务时效标准。即我们在前文中提到的理赔环节中既要温度又有速度。截至2022年12月，在蚂蚁保平台上，合作保险公司的门诊险2日结案时效达成率为96.9%，住院医疗险4日结案时效达成率为83.8%，旅行意外险5日结案时效达成率为85.9%，重疾险15日结案时效达成率为94.1%。

除去蚂蚁保，主动在理赔环节发力的保险科技公司还有如元保、水滴保等，对于他们来说，做理赔，很大程度也是为了做好销售。

3

中介助力理赔环节，“曲线竞争”反哺销售端

以元保保险经纪发布的2023理赔半年报为例，今年上半年，元保医疗险平均每单理赔金额为22845元，元保重疾险为101404元。

此前，元保的理赔服务包含直赔、闪赔、快赔三种方式，其中，“闪赔”服务实现24小时内完成理赔。今年上半年，元保理赔再度升级推出“小时赔”服务：即符合条件的案件，限时1小时内结案，理赔案件平均结案时长低至8.8分钟。

元保理赔服务全面应用智能客服，智能客服平均每日提供理赔服务4021次，智能客服服务满意度近95%，实现行业领先水平。

除了持续发展线上理赔渠道，还有不少保险经纪公司在探索线上+线下双线发展的理赔模式。如在今年5月，水滴保首家线下理赔服务中心在北京正式落成，将为用户提供包括帮理赔申请、帮资料审核、帮条款解读、帮争议调解等在内的，全流程的1V1协助理赔服务。

“水滴保帮帮赔”希望通过“线上提升协赔效率+线下拓展服务深度”的联动，将智能服务和人工服务相结合，为客户一站式解决用户理赔难题，打造“看得见”的“帮赔”服务新模式，做用户的理赔“好帮手”。

其中“水滴保帮帮赔”于2022年9月正式上线，推出八大协赔服务举措和四大智能化理赔工具。2022年11月，在北京开启了首个线下协助理赔试点，后逐步拓展至广州、深圳、武汉等城市，打通协赔的“最后一公里”。

中介为何要在理赔端花这么大的力气？我们认为这是寻找一种“错位优势”。当下的保险行业，中介想要在营销端实现弯道超车难度极大，而在后端，即理赔端能做的工作就相对较多，不论是利用技术手段还是人工客服，为客户提供贴心细致的理赔服务，往往能够给用户留下更深的印象，更有利于增加客户粘性，从而对销售前端进行反哺，增加后期转化可能性。

尾言：不论是中介开始助力理赔环节，还是大型保司增加在理赔端的开发投入，从一定程度上都改变了保险行业“重营销轻服务”的老毛病，把整个保险销售-服务链条理清楚，能够让用户真正感知到保险产品的保障作用，也能够让保险行业的形象出现改善。

所以很多时候我们看到某某保司今年又提升了多少理赔的效率，也许在用户端并不能很清晰的感受到这家保司理赔速度变化，但我们坚信这样的量变总有一天会引起质变！关注理赔，更是在关注行业服务。