广东司法行政与110联姻 首创“12348热线”
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“让‘12348公共法律服务热线’与110报警平台实现互动对接，将纠纷类非警务报警求助分流，就是为了让公共法律服务渗透到各个领域，从而实现每个有需要的群众都能享受我们的服务。我们在12348热线原有100多个席位的基础上，将其增加至200多个席位，其中拿出50个席位专门与110对接。”广东省司法厅厅长曾祥陆表示。
9月19日，广东省司法厅召开“12348热线”与110报警服务台联动工作座谈会，在“12348热线”与广州市公安局110报警台联动合作试点取得良好成效的基础上，正式开启佛山、惠州、中山、茂名、清远、揭阳六个地级市的公安110报警台正式与“12348热线”的联动。
据介绍，广东这一开全国先河的创举，不仅推动公安司法协作进入快车道，创新了公安机关接处警运行机制，也有效拓展升级了法律服务领域，得以让更多群众享受免费、便捷、专业的公共法律服务。下一步，该举措有望在全省推广。
广东省司法厅副厅长余继军表示，广东公共法律服务平台建设工作先行先试，走在了全国的前列。2015年12月8日，由广东省司法厅组织打造的“12348公共法律服务热线”上线运行服务，是全国首家以政府购买，集约提供专业化服务，实现覆盖全时段、全地域、全范围的法律服务热线，为全省1.08亿群众提供均等、普惠的公共法律服务。
“我们的‘12348热线’服务数量和质量均居全国前列。截至目前，服务总量已超过100万通，约占全国的四分之一，热线接通率和服务满意度均超98%。”余继军指出。
广东省公安厅相关负责人坦言，110报警服务台的接报电话中，涉及大量的婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、民事赔偿等非对抗性纠纷类的警情，以及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助事项。“在以往的接警处理中，这些不属于公安机关职能范围的业务，我们处理起来不是很专业，而且容易引起群众的误
会，甚至被指责不作为”。
“随着12348热线的作用显现，去年底到任的省司法厅厅长曾祥陆不再满足于司法行政系统内的‘单打独斗’，指示我们积极探索新路子，致力于提升‘12348在线’的渗透力，按照统筹实施内合外联方式，逐步建立多方参与的公共法律服务体系。”广东省司法厅法律援助局局长叶金昌介绍说。
当广东省司法厅与广州市公安局商谈提出“110报警台与12348热线互动对接”的议题后，双方一拍即合。通过前期沟通及技术对接，今年1月12日，12348热线与广州市110报警台实现互动，建立了110与12348的制度、电话、信息“三对接”机制。
据了解，对接后，110报警服务台接报的涉及婚姻、家庭、邻里、债务纠纷、劳动保障等非对抗性纠纷类的警情，以及公证办理、司法鉴定、法律援助等司法行政业务求助事项，及时指引群众拨打12348热线处理。12348热线在处理群众纠纷求助时，对掌握的可能危害公民人身财产安全、扰乱公共秩序、涉及违法犯罪线索等情形的求助，及时通报110台处理。
目前，12348热线与110报警台加强了基础服务平台的建设，加快对语音系统平台的改造，已经实现群众报警、咨询来电的三方通话。同时，双方对各自业务系统进行升级完善，实现了群众报警或求助信息在数据上对接、协同。
广州市公安局指挥中心指挥处政委李真介绍说:“实现互动对接后，不但有效地分流了对基层公安机关困扰较大的纠纷警情，更为群众提供了更专业、更权威的法律指引，帮我们公安机关解决了一大难题。”
统计显示，自今年1月12日正式对接至9月17日，广州警方已指引约5.93万名群众使用12348热线解决纠纷，带动全市基层公安机关日均出警数下降183次，群众满意率超过96%，取得了惠警利民的双赢效果。“特别是对一些110台常接的劳资、债务、消费纠纷问题，得到了有效的疏解。”李真表示。
余继军表示，在具有代表性的佛山、惠州、中山、清远、茂名、揭阳6个地级市启动12348与110对接，是为了谋求进一步的合作，尽最大可能满足群众的服务需求。这项举措，在条件成熟后将在全省推广。
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