理赔，是件麻烦事儿
本文是大隐老师的系列文章之一，大隐老师文章的系列合集：
3. 哪些保险不值得买（之四）--占用太多可支配收入的年金保险
5. 哪些保险不值得买（之二）
6. 哪些保险不值得买？
9. 理赔，是件麻烦事儿
你知道如何找保险公司理赔吗？今天，咱们就通过这篇文章为大家普及一下理赔常识，因为在目前为止，我发现保险行业还未把消费者教育这个版块做到极致。
什么叫做消费者教育？
消费者为什么要被教育？这是一个行业关键词。
就用信用卡来做参考，我办第一张信用卡时就是个信用卡小白，彼时每月账单还是纸质寄送，银行信用卡背面印各种用卡知识，有问题我可以打电话给信用卡中心，此外还有各种优惠通知。我当时只是觉得服务很好，后来弄明白这一系列的行为的学名叫“消费者教育”。
也是由此看来，各路保险公司的消费者教育大多不是进一步推销就是打着服务和关爱的名义推销，做得没有什么特色，也比较乏味。
如果发起一项调查：“你投保的保险公司对你所持有的人身保险保单理赔手续是否做过一般性普及？”我估计数据在20%以下，而且有10%可能是知道客服热线电话号码。
保险公司对理赔职能往往缺乏投入的热情，在理赔工作方面也缺乏整合和创新的热情，这是骨感的现实，原因是多方面的，就不展开了；还是上干货，给大家划划重点。
重点一
简要说：在投保环节，业务人员把投保单和保费交到保险公司，保险公司审核无误出单然后交给客户，就结束了。在理赔环节，首先客户得通知保险公司出险了，然后保险公司先记录，等着客户交材料，然后保险公司接索赔材料，建立一个理赔赔案，然后调查理算，对于金额大一点的赔案必须是多岗位分别处理互相监督，到支付前还有审核手续，有可能需要多人审核，最后才是支付。
举个例子：
拧了八个花的面包怎么也是比拧了两个花的面包长的，对吧？
当然，近年来随着监管推动、行业竞争，理赔是提速了，但提速的主要是金额小、事故经过简单的案件，这其中往往牺牲的就是调查环节，实质是降低“质量”提高速度。调查环节是识别不属于保险责任案件的基础，最近那个沸沸扬扬的航延险案件，其实暴露了整个保险行业的软肋。无论那位行为人的行为性质是不是诈骗，现在回溯下来，他的数百比索赔都未经过调查。财产保险如此，人身保险的当前理赔状态亦如此。
根据我的工作体会，金额低的理赔案件不一定真实，而且有时候性质非常恶劣。我处理过的案件里，也有低金额的拒赔案件。其中，包括幼儿园老师拿本班小朋友的保险给自己孩子理赔的，有保险业务人员拿着客户保单和证件提交假赔案的，“内鬼”做赔案赚零花钱的事情也听过，至于被保险人和投保人提交问题赔案的就更多了。然而无论如何，现在的趋势是要简化理赔，确实造福了大部分客户，但大部分客户在出险的第一时间仍然对理赔一无所知，要不就是客户自己耽误了一部分时间，要不就用承保环节的工作时效来比照理赔环节的工作时效，这两种倾向都不利于维护合法合理的权益。
重点二
人身保险理赔需要的具体单证主要由索赔项目决定，其中也不乏根据个案情况需要补充的单证，或与索赔有关的特殊单证。业务人员的专长往往不是理赔，而且理赔事件的发生概率也比投保低，所以，业务人员在理赔环节能够提供的服务主要是传递，为了避免手续欠缺带来往复进一步拖长理赔处理时间，我的建议是：没有办理完理赔以前，凡是有可能要在理赔中用到的有关证明材料要尽量保存齐全，尽量别扔。
索赔的时候全部提交，理赔人员会退回或剔除不需要使用的那些。此外，可以复印或拍摄一下，省得交给保险公司自己就没有了，到需要沟通的时候自己麻烦。自己手里留个影像或复印，查询起来方便得多。
重点三
《保险法》关于理赔权益有两个最重要的条款，一是保险公司应当在理赔材料齐全后30日内做出理赔结论，保险公司要求补充材料以一次为限（这两句话是我的总结，原文就不列了）。基于此，我建议大家索要一张理赔材料的签收凭证，如果超出签收日期一个月，你就可以开始给保险公司客服热线打电话查询催办了。另一个是，保险公司拒赔必须给书面的《拒赔通知书》。《拒赔通知书》上会写明拒赔原因，客户如果不认同，《拒赔通知书》可以作为起诉时的材料。此外，把拒赔理由形成书面材料、以保险公司的名义出具，是一个公允的做法，这可以避免恶意拒赔和惜赔。没有一种正规的拒赔原因是不能形成《拒赔通知书》的。
之前的短文里说过业务人员素质是良莠不齐，理赔人员队伍也是鱼龙混杂。面对这样的现实，与其耗费精力了解对方的品格和专业程度，不如使用一些放四海而皆准的方法维护自身权益。比如，我曾经被人咨询一个案件，客户父亲的理赔事项被拒赔，原因是“未如实告知”。我的解答是这样的：第一、要求提供正规的《拒赔通知书》，第二、既然是“未如实告知”，请提供当时的告知书，看看保险公司询问了什么，投保人、被保险人又告知了什么。
写在最后：
理赔，是保险合同兑现责任履行的环节。客户按程序理赔、享受良好的理赔服务是理赔的应有之义。理赔，赔得快赔得准，履行社会责任的内涵低，兑现保险合同义务的内涵高。
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