不合理、不厚道， 爱奇艺“薅消费者羊毛”何解？
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上海市消保委点名批评爱奇艺，认为其限制投屏加收费用的做法不厚道，称其为“套娃式充会员薅消费者羊毛”，折射出长视频平台的盈利模式困境。
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文｜财经E法 樊瑞
编辑｜鲁伟
爱奇艺近日屡陷涉嫌变相涨价的舆论风波。
2月1日，爱奇艺回应此前的“限制投屏”争议，表示已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。针对爱奇艺设置的“投屏限制”，不少网友表示被限制后的清晰度太低，几乎无法观看，认为爱奇艺“吃相实在太难看”。对此，上海市消保委甚至发文直言，爱奇艺此举“不合理”“不厚道”。
另有消息称，近日一位爱奇艺年费会员，其因为使用了3台设备同时登录导致账户被封，而想解封则需充值更贵的会员。
无论是“限制投票”还是“不能同时登录多台设备”，背后均指向爱奇艺最重要的业务板块——会员收入。仅2022年前三季度，爱奇艺的会员服务收入就达42亿元，占总收入的一半还多，但也有业内专家担忧：单纯依靠会员制的提价来创收，短期内可能会略见成效，但长期来看可能会伤害会员感情。
《财经》E法曾就“限制投屏”事宜联系爱奇艺方面，截至发稿，未获进一步回复。而对于“不能同时登录多台设备”事件，对方则表示是因技术故障所致。
01
“限制投屏”被点名批评
爱奇艺对投屏功能作出限制发生在2023年1月左右。
不少网友吐槽，此前爱奇艺的“黄金VIP”会员支持最高 4K 清晰度投屏，现在只能选最低的480P清晰度，要想进行4K投屏必须购买级别更高的“白金VIP”会员。一些网友表示，480P清晰度太低，几乎无法观看。
朱元是广东平仄律师事务所的创始合伙人，也是一名充值成为“黄金VIP”会员长达5年时间的资深爱奇艺用户，其会员有效期至2025年7月才结束。2月5日，他对财经E法表示，此前他一直都有使用爱奇艺投屏的功能，且可以任意选择清晰度。
看到网上出现“限制投屏”的消息后，朱元也做了测试，他发现爱奇艺确实将“黄金VIP”会员投屏清晰度限制在480P，如需更高清晰度则必须升级为更高级别会员。在朱元看来，投屏功能是重要的会员权益，也是他购买爱奇艺会员和续期的重要考量因素。他认为，爱奇艺突然“限制投屏”的做法属于强制“割用户韭菜”，是对仍在有效期内的老会员权益的侵害。在与爱奇艺客服沟通无果后，朱元认为爱奇艺单方变更合同条款的行为，已经构成违约，应承担违约责任，于是在1月4日将爱奇艺告上了法庭。北京互联网法院于1月29日以网络服务合同纠纷为案由立案。
爱奇艺现在的官网信息显示，其“黄金 VIP”连续包年费用为148元，会员可在电脑、手机、平板端使用；“白金 VIP ” 连续包年费用为228元，“白金VIP”会员除拥有“黄金 VIP” 权益的同时，还可在电视端使用。
目前的爱奇艺“黄金VIP”会员不支持投屏
现行的爱奇艺会员服务协议是在2022年11月9日更新，其中对不同等级的会员权益做了说明。该协议中明确，开通“黄金VIP”会员的用户，享受的会员权益可在电脑、手机、Pad端使用，但在电视端以及投屏不可使用。
爱奇艺最新的会员协议中明确“黄金VIP”不支持投屏
朱元表示，高清晰度投屏功能是爱奇艺此前一直提供的服务，是属于此前合同约定的会员权益。他向财经E法解释，他查看了爱奇艺此前的会员协议，发现先前的版本中并未提及投屏，但在现行的版本中才首次明确涉及，即“黄金VIP”会员投屏不可使用。现行和此前的会员协议中还明确指出，具体会员类型可享受的会员权益以“爱奇艺实际提供为准”。“作为多年‘黄金VIP’会员，我在实际中都享受使用投屏功能，且使用频率较高”，朱元认为，对于老会员来说，投屏应该属于合同约定中的会员权益，不应该被剥夺。
中国社科院法学研究所教授姚佳向财经E法指出，虽然此前协议中并未明确约定，但当事人已经有高清晰度的投屏实践。对于明确不包括投屏的条款，爱奇艺是在最近的会员协议中才予以明确。姚佳认为，“对于涉及到用户重要权益的变更，最好都应事先做到足以引起对方注意的方式进行提醒”。
但姚佳同时表示，此前会员协议中并未明确涉及投屏，这就意味着会员服务范围并不明确，因此会员服务是否包括投屏实际仍存争议。
北京大学法学院副院长薛军认为，朱元等用户在此前购买会员时，协议中并未明确提到是否支持投屏，后视频平台单方面修改格式条款。在此种情况下，不能按照“没有写就不包括”来理解，应当理解为包括投屏服务。而如果理解上有偏差，一般是从不利于订立格式条款的一方（即视频平台）来理解。薛军表示，视频网站会员条款的变化可能会对消费者权益造成“稀释”或“剥夺”。
上海市消保委1月13日发文称，爱奇艺“限制投屏”加收费用的做法不厚道。上海市消保委认为，投屏是移动端用户正常的使用场景，消费者付了钱，在手机上看还是投屏看都是消费者的权利。平台在App内限制消费者投屏的做法不合理，想用这种方法加收费用更不厚道。视频平台更无权不当获取手机权限干涉消费者采用第三方App或者连线等方式投屏。
上海市消保委表示，随着版权保护意识增强，消费者已经接受以付费方式收看影视内容。视频平台应该用更多更好的内容和更佳的消费体验获得用户，提升平台收入。上海市消保委提醒相关视频平台，“套娃式充会员薅消费者羊毛”的做法要不得。
02
如何平衡创收与用户权益
“限制投屏”之外，爱奇艺近期还被指“限制用户登录多台设备”。有媒体报道，2月1日，青海一位爱奇艺年费会员突然被封号，原因是他使用了3个设备同时登录账号，想解封就要充值更贵的会员。当事人表示："之前充值的全部白费"。
2月2日，“3台设备同时登录爱奇艺账号被封”一事登上微博热搜榜一。
2月3日，爱奇艺相关工作人员向财经E法回应，不存在需充值更贵会员才能解封的情况。此次，由于技术原因造成部分用户点击解封页面时跳转到了错误的页面，目前技术故障已经修复。
爱奇艺方面表示，为保护用户账号安全及会员权益，会对超出服务协议登录设备上限或者有异常登录及播放情况的账号，进行暂时封停。用户可通过自助修改密码来解除封停。
无论是“限制投屏”，还是“限制用户登录多台设备”，背后均关系到爱奇艺的会员收入。
近年来，会员涨价已成为各视频平台的常态化操作。截至2022年底，腾讯视频相继两次上调VIP会员价格，优酷、芒果TV跟随腾讯视频的步伐上调了会员价格，爱奇艺则已经连续三年上调会员价格。
中央财经大学数字经济融合创新发展中心主任陈端表示，爱奇艺作为长视频时代的一个垂直品类龙头，近年来受短视频平台的冲击，用户的注意力被争相抢夺。在新一轮的较量中，短视频平台因为掌握流量密码，善于把长视频中最具精华和流量爆点的内容通过二次创作的形式，转化成短视频的素材，更容易引爆传播。长视频平台流量的流失，给过去依靠长时间播映的植入广告和贴片广告等模式创收模式带来冲击。
“现在会员制就是确保长视频平台有相对稳定收入的基本抓手”，但陈端同时直言，平台如果单纯依靠会员制的提价来创收，在短期内可能会略见成效，但长期来看可能会伤害会员感情。
事实上，会员收费持续上涨，在经营数据上有更直观的反馈。从2018年起，爱奇艺的会员服务就已经超过广告服务，成为营收的最主要来源。作为爱奇艺最重要的业务板块，会员业务2022年三季度收入达42亿元。当季月度平均单会员收入（ARM）为13.90元，同比增长2%。截至2022年9月30日，爱奇艺会员规模达到1.06亿，相较6月末的9560万净增长超1000万。
薛军指出，现在长视频平台遇到的重要问题就是盈利能力不够。一方面是因为购买版权的成本支出较大；另一方面是中国用户的付费意愿较低，加之盗版侵权产品较多，导致长视频平台可能很难通过正常售卖会员的方式来收回成本、获得盈利。薛军直言，“这可以说是一个很难解决的问题”，他建议应当加强对版权的保护。
“平台经济的特点之一，即具有用户黏性。对于有黏性的用户，平台应当惜之、尊重之、善待之，而不应使消费者成为一个被不断层层‘薅’的羊毛”，姚佳建议，平台应致力于持续增加更好的服务，建立起消费者与经营者之间的良好关系。
姚佳也指出，平台基于提升用户体验、商业运营、技术发展等方面的需要，提升会员服务价格，是具有一定合理性的。关键是，从消费者角度而言，价格提升同时应该享到更好的服务和用户体验，而不是在原有服务基础之上不断“裁剪”和“切割”，以变相提升总体服务价格。
姚佳进一步指出，商业发展唯一的捷径是长期主义。无论如何，保护消费者权益是平台最重要的价值导向。当然，商业运营中也需要考虑盈利问题，拓展新的商业模式。
陈端也认为，当下长视频平台更重要的是要探索新的商业模式，未来要在商业模式和产品形态上进行创新，这样好过单一的提升会员价格。其中，打造IP是一个重要方向。目前长视频平台是塑造强势IP的重要内容源头，很多短视频是借助长视频内容的IP进行二次创作。陈端认为，未来在前期的内容制作上，可以考虑在IP运营层面跟短视频平台形成更好的协同，确保长视频平台能分享到下游内容进行再次创作和流量分发产生的收益。
在2022年三季度财报电话会中，爱奇艺CFO汪骏表示：“核心业务策略主要关注推动会员服务收入的三个方面。第一，增加会员贡献的平均收入；第二，提高会员的留存率；第三，吸引新用户并将其转化为会员。”