漂亮话已经说出去的自如公关，后面怎么收拾？
我是知道小伙伴租了自如房子很焦虑的姚素馨
来自一家实话讲多了赚不到钱的公关公司
京东还要等更为确凿一点才好评论。
后面肯定还有瓜，不急。
先说自如。
今天上班知道，我们的小伙伴爱新觉罗二狗子新搬家的房子也是在自如租的，而且还是首租。她已申请了甲醛检测。
如果房子有问题，我们可能也会在公号开骂。
不过按照老规矩，我们不宣泄情绪，只说公关相关。
自如“甲醛房事件”公关节奏还原
其实关于“甲醛问题”，应该不属于完全的“突发状况”。
你说自如之前对于自己的房子是什么样子的心里没点逼数，会出现像《雷雨》里面四凤知道周萍是自己哥哥的那种震惊，我是不相信的。
不要忘记，自如的母公司是链家，是经历过大风大浪之后，还有脸本事占据行业龙头地位的公司。
整个自如“甲醛房事件”，有很强的公关干预痕迹，整个处理节奏也很快。
8月26日
公众号“呦呦鹿鸣”发布名为《租房自如，以身试毒》的文章。
8月28号
公众号“呦呦鹿鸣”再度发文《年轻人，请说出自如租房的故事》。
文章发布之后，自如公司采用了常用的处理方式“投诉侵权”，试图删除原文。不过，公众号拒绝承认侵权。
8月31日
在爆文出现之前的凌晨3点，自如官方微博突然发表声明《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》，宣布可以为租户提供检测以及下架包括上海在内的全国九城全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。
我们也是核对信息之后，才发现声明居然比爆文发的更早。
8月31日
23：36
公众号“呦呦鹿鸣”三度发文《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》，终于用最明显的标题刷屏朋友圈。
这也是大家看到的转载最多的一篇。
9月1日
10：17
也就是隔天的周末上午，自如官方微博发布《关于杭州租客事件的说明》。
官方发了还不够，链家董事长也是自如董事长左晖还在朋友圈发表22字回应：
“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”
而自如CEO熊林也发朋友圈表示没有意愿“对付”谁，是自如的责任定承担。
（以上信息由自如租住者二狗子带着怨念整理）
提前卡位的神操作，自如做了
再说一遍关键点，《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》是在《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》之前发的，是在预计将有大规模事件爆发前的“提前卡位”，相当于对方球员进攻时候，中锋已经在篮下等着。
这个操作非常有效，主要作用是：
1、中和负面
热点爆发后，大量主流媒体的报道中，不仅有质疑，同时也引用了自如的说明和承诺。
搜索了目前的百度新闻量，《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》相关新闻8640篇，《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》相关新闻1100篇。虽然从数值上看还差了7倍多，但在有危机处理经验的公关看来，这已经是不错的结果。
2、为大众的情绪找了宣泄口
就像滴滴杀人事件之后，哪怕是我坐滴滴都乖了很多，怕被弄死。
所有住在自如的人，都会自然而然想到自己的房子，特别是首租的房子会不会“不干净”。
自如的说明里面提出：
一、2018年9月1日起，下架全国九城全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租，并在自如APP详情页展示检测合格报告；
二、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如对室内空气质量有疑问，可向自如申请免费空气质量检测。如存在房源空气质量超标问题，提供以下三种方案(任选其一)：无条件退租、换租；提供免费的空气质量检测，经检测合格后再入住；90天品牌空气净化器无偿使用。
这样，本来会直接“开喷”的用户，可能会选择先检测。
舆情一旦分散，就会相对好处理，这是大家都懂的。
3、显示姿态
下架房源显示的是负责任的态度，针对的是“急于上线，降低空置期的成本”的诟病。
给予免费检测，展示对于自家产品的信心，仿佛在说“测呗，有本事你测出毛病来。”
在给企业做危机处理培训的时候，我们就反复强调：公关部对于危机处理的主要工作，除了出事之后的处理，更重要的是“早发现，早治疗”，能够对于即将要爆发的事情做出预判。公关解决不了产品问题，但是要做“预警”。
所以，当我在9月1号晚上，瞄着电视吃着晚饭，看到自如的又下线、又检测的声明，觉得已经算是处理的不错了。
然而，我还是太年轻了，又是猜中开头，没有猜中结尾。
自如开始吃了兴奋剂一样的连珠炮回复
自如的快，好像有点刹不住车。
9月1日，大家都在静心准备看《开学第一课》，自如连续刷了存在感。
先发了《关于杭州租客事件的说明》。
这篇什么实质都没有的说明，让外界很不买账。
更作死的是，自如官方微博对该声明“开启了评论审核”功能。声明下方显示评论有2800多条，但并看不到任何一条评论。
于是，很多微博网友决定，“转发”自如的声明，并且加上评论性转发语，表达自己的不满。
网友的评论都比自如更加“专业”：自如的这篇说明通篇甩锅，最后还劝人善良。然后呢，发微博后还不开评论区。自如的这一顿神操作，真的还不如闭嘴装死。
讲真，完全看不出要发这篇的理由，真的是跟前面那篇声明出自同一个公关部吗？
紧接着，高管就出来了。
拥有自如94.6%的股权的自如董事长左晖在朋友圈回应称
“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”
随后，自如CEO熊林公开回应，对这一事件作出四点说明：
1、我和团队没有能力也没有意愿“对付”谁；2、是我们的责任，我们定承担；3、王先生5月18号入住，7月13日离世，目前专业机构在调查病因；4、生命大于一切，愿逝者安息！我们在积极联系家属，愿尽诚分担。
不知道是不是受了滴滴程维和柳青的影响，仿佛高管不该躲着，早点出来说点什么就是有用的。
呵呵。
因为对于自如的部门职能体系不够了解，不好说他们的高管是怎么定位的。
就说几句大路做法：
1、企业官方发言与高管个人言论都属于公关体系，是有分工的。
一般来说，官方说明事实细则，高管则是侧重表态或者而对于重要事件“放风”。当然，如果你有一个罗永浩这种个人大于企业言论能力的老板，另说。
2、在时间上也是有配合的。
如果官方已经有明确的事实说明，高管就可以先不说什么。如果官方无法及时公布信息，高管就会以“私下”形式表态“正在调查”等。
不管是哪一种分法，有一个是共同的，就是不要做无意义的重复性的表达。
个人认为，左晖、熊林两个最大BOSS的表态，因为没“料”，发布之后不会起到很好的转载与改变舆论导向作用，有点“多余”。
总觉得他们是因为受到舆论压力，觉得应该要“表个态”才发的。
可是作为高管，不到该发的时候，再大委屈也该忍着。
后遗症太大的声明，真的是会死人的
大部分人是不清楚公关部工作流程的，但是要求声明“及时”与“言之有物”。
实际上是做不到的，一做不到就是“这届公关不行”。
但是，公关的工资里面，应该就包括了替公司扛这个锅。
我不知道自如的公关部，在发《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》之前，有没有拉着各部门的负责人，在大BOSS面前诅咒发誓他们能够做到声明里的承诺。
声明之后，事情就变成了这样。
搜狐的记者做了一次调查：
以租客身份首先在自如客APP上进行空气质量检测预约，预约倒计时时间由昨天的12时变为今日23时。由于受理时间较长，随后搜狐科技致电自如客服，客服表示目前预约空气检测人数较多，自如会分批次妥善对接完成相关工作。6月1日前的用户需自行找CMA认证的机构进行检测，如检测甲醛超标可为租户报销检测费用，未超标则属自费。对于为何不免费检测6月1日前入住的？后续是否会对此时间前的租客进行空气质量检测，客服对此没有明确的回答。
说了就要兑现，否则就会引发更大问题。
这也就是大部分公关声明看上去“什么都没说”的原因。
自如公关部要么是被其他部门坑了，说好的能够安排好后续工作没能安排好；自如公关部要么是被自己坑了，强势的去跟老板说“这样解决最好”，结果挖了更大的坑。
最后，希望爱新觉罗二狗子家的房子测出来没问题。
结果出来之前，你可以在公司多加班，以减少在家的时间。