2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析——服务领域投诉情况专题报告
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年三季度全国消协组织共受理消费者投诉328,884件，解决278,659件，投诉解决率84.73%,为消费者挽回经济损失35,320万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,664件，加倍赔偿金额117万元。接待消费者来访和咨询25万人次。
一
投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）：售后服务问题占37.42%，合同问题占21.76%，质量问题占20.18%，价格问题占4.65%，虚假宣传问题占4.09%，安全问题占3.47%，假冒问题占1.24%，人格尊严问题占0.94%，计量问题占0.72%，其他问题占5.53%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2022年三季度相比（如表1所示），售后服务与质量问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为168,608件，占总投诉量的51.27%，与去年同期相比，比重上升2.26个百分点；服务类投诉为155,002件，占总投诉量的47.13%，比重下降1.79个百分点；其他类投诉为5,274件，占总投诉数量的1.60%。
根据2023年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示）：家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中，日用商品类、服装鞋帽类投诉比重上升较多。交通工具类投诉比重下降较多。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2023年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示）：生活社会服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类与销售服务类居服务类投诉量前五位。与2022年三季度相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升1.98个百分点，互联网服务投诉比重下降2.79个百分点。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、日用杂品。与2022年三季度相比，日用杂品、化妆品、首饰、服装同比增长较高，其他类别增长相对较缓。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4 投诉量居前十位的商品（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）：经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发服务。与2022年三季度相比，交通运输和放映、演出服务进入服务类投诉前十。其中放映、演出服务同比增长较高，达216.23%，移动电话服务同比下降较多。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5 投诉量居前十位的服务（单位：件）
二
投诉热点分析及典型案例
近年来，服务消费的需求和规模不断增长。据统计，今年上半年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重达到56.0%，对经济增长的贡献率达到66.1%。随着服务业比重的提升，服务消费领域消费者投诉也随之增加。为促进相关服务行业改善服务质量和提升消费者满意度，本报告对服务消费领域消费者投诉主要问题进行了梳理分析，并提出相关意见建议。
（一）研学旅行走样变味
作为一种寓教于乐的校外教育活动，研学旅行能够拓宽学生的视野，增强学生的实践能力和创新意识。但是，由于目前缺乏有效的监管，研学旅行频频出现货不对板、游而不学、质次价高等问题。
主要表现在以下几个方面：
一是活动行程与合同约定不一致。一些研学旅行项目在参观地点、活动内容、住宿餐饮等方面与合同约定有较大出入。
二是研学机构傍“名校”误导消费者。有些研学旅行项目声称与名校等机构合作，可以深度游览和感受名校氛围，但实际只是带学生到校门口打卡拍照。
三是研学服务质价不符。有些研学旅行项目收费高昂，但参观的地点却是免费景点，实际成本远低于收费标准。
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案例
2023年7月2日，消费者周女士向湖北省襄阳市襄州区消费者委员会投诉。今年暑假，周女士花费2980元为孩子购买了湖北某旅游公司的研学旅游服务项目，该公司宣称与当地某学校合作进行研学旅行，在开营前表示孩子们都住酒店，开营后发现只有小学部学生住酒店，中学部学生住的都是公寓，而且公寓里水是臭的，也没有喝的热水。在7月2日原定参观北京故宫，但是却让孩子们在门外晒了一下午的太阳也没有进入故宫，群内管理人员也不回复。之前还说去清华北大参观，但是实际只去了清华科技园，存在虚假宣传情况，消费者投诉要求退还费用。
消协意见
研学旅行是近年来新兴的教育模式和消费业态。目前，除推荐性国家标准外，暂无国家专门法律法规或规章予以规范。根据研学旅行活动内容的不同，对其监管又涉及教育、文旅、市场监管等多个部门。建议尽快制定专门的法规或规则，明确研学旅行的主管部门，规范研学旅行的组织和实施，从行业准入、活动安全、信用约束等方面加强研学旅行的监督和管理，破解当前研学旅行领域各种乱象。提醒家长在给孩子报名参加研学旅行活动时，不盲目跟风参与，要仔细查看合同主体、合同内容、合同责任等，并注意举办方的过往案例和评价信息。
（二）早教机构问题重重
早教机构一般是为0-6岁儿童提供早期教育服务的机构。早教机构一定程度上满足了家长对儿童托育的需求。但随着新生儿数量的下降，一些竞争力不强、经营不规范的早教机构陆续被市场淘汰。
消费者投诉的主要问题有：
一是早教机构单方面更改培训地点。一些早教机构在没有征得消费者同意的情况下，单方变更培训地点，教学环境和设施变化较大，消费者通勤时间增加，影响了孩子的上课效果。
二是早教机构长时间拖欠退款。一些早教机构在收取了消费者的培训费用后，因停业等原因需办理退费，但承诺退款却迟迟不到账。
三是早教机构跑路前促销。受新生儿数量下降和早教机构经营不善、资金链断裂等因素影响，早教机构倒闭跑路频发，一些早教机构明知即将关店，仍大规模开展促销活动。四是早教机构贩卖概念虚假营销。有些早教机构通过贩卖概念、编造虚假教育理念等噱头骗取家长为孩子报名参加培训课程。
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案例
2023年3月，消费者柯女士向武汉市洪山区消费者委员会投诉，其于2021年3月31号在光谷某早教机构花费12600元购买96节早教课，当初签订合同报名时看中该机构校区有两层，教学环境不错，还有免费玩具区，教室也比较大，孩子有一个可以游玩的地方。2023年3月该培训机构因合同到期，进行了搬迁，教学面积只有原来一半，环境也比原来差多了，玩具也没有，心理落差特别大。目前柯女士孩子还剩32节课时，剩余学费还有5290元，柯女士投诉要求培训机构退还剩余学费。
消协意见
消费者在选择早教机构时，应该多方面了解其资质、课程、师资和口碑等情况，尽量选择直营店和有一点经营时长的机构，避免盲目跟风或被虚假宣传所诱导；在签订合同时，应该仔细阅读合同中有关退课、转让以及课程有效期等条款；在付款时，尽量选择分期付款或按课时付款的方式，避免一次性支付大额费用，以减少损失风险；注意保留好合同、发票、收据、沟通记录等证明材料，以便发生纠纷时维权。在发现早教机构出现停课、换老师、装修等异常情况时，应及时与机构沟通，避免权益受损。
（三）电信行业痛点未除
尽管相关主管部门近几年加大了对电信运营商的监管力度，但电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除，相关问题主要有：
一是诱导消费者升级套餐。部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。
二是套餐升级容易降级难。运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如APP页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理。
三是业务开通容易取消难。消费者在开通一些增值业务时，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。
四是购买流量包后仍被限速。消费者在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。
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案例
2023年7月22日，消费者王女士向上海市消费者权益保护委员会投诉，其于2023年前后在某通讯公司上海市分公司办理手机套餐，每月话费168元，套餐无流量限制，当月使用超过一定流量后会限速。但从2023年1月开始，限速进一步收紧，导致消费者下载和浏览速度变慢。消费者于是购买了被诉企业提供的叠加流量包，但限速现象却始终未缓解，联系被诉企业客服，告知如需解除限速，需额外购买提速包，消费者不认可。经调解，该公司给与消费者30元话费补偿。
消协意见
《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）明确，电信业务经营者要做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众的在售资费方案。在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。电信行业是社会信息化的基础设施，也是重要的民生服务行业，与老百姓日常生活息息相关。电信运营商应当履行好社会责任，规范自身营销行为，尊重消费者知情权和自主选择权，维护好国有企业的形象和声誉。
（四）物业服务体验不佳
物业服务是由业主委托物业公司对小区和房屋进行维修、养护、管理的活动。近年来，随着新建小区物业费的逐渐提升，消费者对物业服务的期待也越来越高，但从消费者的实际感受来看，物业行业服务质量还有较大的提升空间，相关领域消费者投诉主要问题有以下几个方面：
一是装修押金不退还。一些物业公司在业主装修结束后，长时间拖延装修押金不退还，或强制要求业主将押金抵扣物业费。
二是物业服务不“达标”。一些物业公司巧立名目收取各种费用，却怠于履行服务承诺，或服务质量与合同中约定存在明显差距。
三是停车费过高。一些物业公司为了配合开发商卖车位，小区所有车位只售不租，并收取高额的临时停车费，超出了合理的范围。
四是物业公司更换难。一些新建小区的物业服务由开发商关联公司负责，小区业主没有参与选定，后来发现物业公司侵害业主权益，却因为各种原因难以更换。
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案例
2023年4月13日，消费者陈先生向湖北省随州市曾都区消费者委员会投诉，他前些年购买了随州市曾都区某小区的商品房。今年4月9日，小区物业突然用铁皮地桩将小区商铺周围停车场给封了，不允许业主将车辆停放在商铺周围的停车位上，强制要求业主将车辆停放到小区地下停车场内，并按照3元/小时收取停车费，每天最高收费25元。消费者认为该收费过高，咨询物业收费依据，物业声称是按全国统一价格收取的。消费者提出随州是五线城市，消费水平远远比不了大城市，认为物业公司的定价不合理。
消协意见
物业服务质量关乎广大业主的基本生活质量和幸福感。根据《民法典》第二百八十四条第二款规定，对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。物业公司作为服务提供方应该严格按照合同和相关法律法规规定履行服务承诺和义务，不得随意降低服务标准或增加收费项目，更不得侵害业主利益。对于业主缴纳的装修押金等，物业公司应当及时予以退还。车辆停放是业主的基本生活需求，物业公司作为服务提供者，应当为业主停车提供便利，不得以过高租金变相逼迫业主购买地下车位。小区居民与物业公司和开发商实际地位并不对等，不宜将小区内停车费用标准完全交由“市场”定价，建议对住宅区停车收费实行政府指导价管理，并出台相关定价规范。
（五）民航投诉增幅明显
从消费者投诉看，民航领域相关经营主体不落实法律规定，侵害消费者合法权益的情况时有发生。
一是航空公司变更机型不担责。如消费者订票时显示的是大机型，但临近起飞时却变成了小机型，影响了消费者的舒适度和安全感。
二是飞机延误原因不透明，消费者知情权受损。如航空公司在飞机延误时没有及时告知消费者延误的真实原因和预计起飞时间，让消费者无法做好安排。
三是第三方售票平台擅自退票赚差价。一些第三方平台在消费者支付完机票价款并出票后，未经消费者同意私自为消费者办理退票又重新购买折扣更低机票以赚取相应差价。
四是不公平格式条款问题突出。如航空公司和第三方平台的合同中，在机票退改、免费行李托运等方面存在不公平、不合理的格式条款，并且没有显著提示消费者。
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案例
2023年6月25日，消费者张先生向上海市消费者权益保护委员会投诉，其于2023年5月20日在某平台购买了3张东方航空的机票，购买时看到航班执飞机型为空客A330大型机，6月25日消费者突然发现机票订单的机型变为了小机型。因为消费者订的是商务舱，一个月前小机型的商务舱价格要比A330大型机的商务舱价格便宜1000元左右，现在大机型的同等舱位价格已经涨到了一万多元，消费者认为平台有欺骗消费者的嫌疑。经调解，平台为消费者补偿500元。
消协意见
航空公司是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。航空公司应当按照规定，公示航班取消和延误补偿条件、标准和方式。出现取消和延误时主动对消费者进行补偿，并按承诺时限完成补偿服务，提升服务水平。在制定相关合同和服务规范时应诚实守信，杜绝虚假宣传、不实承诺，格式合同应公平、透明，保证消费者的知情权、选择权和公平交易权。当前，通过第三方票务平台购票已经成为消费者购票的主要渠道之一，发生消费纠纷时，消费者常常面临第三方票务平台与航空公司相互推诿，权益受损的情况。为此，亟需加强对第三方票务平台监管，督促其落实法定义务和责任。
（六）中介投诉热度不减
房屋、留学、婚恋等中介领域长期存在着一些不规范、不诚信、不透明的问题，给消费者带来了不少困扰和损失。
一是留学中介退费难。消费者因为不可抗力等原因决定不再申请出国留学，但留学机构却不退还消费者已支付的中介服务费。有的留学机构承诺若申请国外学校失败就退还相关费用，但后续消费者未被录取却拒绝退还费用。
二是婚恋中介信息审核不严。如婚恋平台对用户的身份证明、学历信息、收入状况等审核不严格，导致消费者被骗。
三是房屋中介领域顽疾难除。如房屋中介到期不退租房押金、发布虚假房源招揽客户等多年存在的老问题依旧难除。
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案例
2023年3月底，消费者谭女士向成都市保护消费者权益委员会投诉，其于2022年2月23日与上海某留学中介机构成都分公司签订了“西班牙武康大学艺术专业博士项目”的代办相关服务协议，代理服务费用为人民币14万元整。该公司销售承诺，签订合同后三个月内发放武康大学录取通知书。但协议签订一年后消费者一直未收到入学通知书。在此期间，谭女士多次同该公司联系，均被该公司以多种理由推诿。谭女士遂向成都市消委会投诉，要求该公司全款退回已缴纳代理服务费。经调查，发现该公司总部已倒闭，无法联系到该公司负责人，建议消费者通过其他渠道维权。
消协意见
中介行业涉及多个领域，因此需要跨部门的监管合作。建议进一步完善中介行业的法律法规和标准规范，加大对中介机构发布虚假信息的处罚力度，对中介机构和从业人员进行“靶向”监管，规范中介行业的市场秩序和行为准则。加快推进中介行业的信用体系建设，建立中介机构和从业人员的信用档案，定期公布其信用评级和服务质量评价，倒逼中介机构和相关人员依法诚信从业。消费者在选择中介机构时，要从中介机构的信誉、口碑、经营时长和服务质量等多方面考量。
（七）家庭维修“坑”多难避
家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，消费者投诉问题主要有以下几个方面。
一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费。
二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件。
三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换。
四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。
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案例
2023年6月14日，消费者杨先生向深圳市福田区消费者委员会投诉，因家里某品牌空调故障，联系该品牌售后，维修人员一共上门两次，其中第一次上门维修收费7000元，更换了主板、传感器、线圈三个零部件，第二次上门维修收费2360元，更换了电扇电机马达一个部件。杨先生查询厂家官方相关部件费用分别为主板3000元、传感器200元、线圈236元、电扇电机马达503元，厂家官方客服回复杨先生更换零配件不需另外收取维修费用，20公里内支付维修师傅80元（封顶）交通费。因此，两次上门维修师傅共收取老人9360元，实则多收取5261元，且两次上门维修，没有价目表，没出示工牌，没有开具发票。
消协意见
家庭维修行业乱象治理难，其中原因之一在于消费者信息不对称，造成维修机构“李鬼”现象横行。数字化时代，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务电话等信息，相关品牌方和家庭维修平台机构应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。消费者在选择家电维修公司时，要多方查证，注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。
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