百城消费者满意度 | 山东济南：打造全心全意“泉放心”系列品牌，全力以赴提升市民群众获得感满意度

泉韵济南，品味不凡。
近年来，济南市委市政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记对山东、济南工作的重要指示要求，锚定“强、新、优、富、美、高”的奋斗目标，大力提振市场信心和消费信心，推动高质量发展。济南市市场监督管理局、济南市消费者协会把消费者权益保护工作放在济南“走在前列”战略定位中思考谋划，以“改善消费环境、提升消费者满意度”为主线，通过完善放心消费建设顶层设计、强化消费维权公共服务保障、促进消费供给提质升级和推动消费维权社会共治共享等系列行动，持续擦亮“泉放心”城市品牌，对标建设全国营商环境标杆城市、国际消费中心城市，全力打造放心消费示范城市。

一、立足“泉行动”，完善放心消费顶层设计有高度

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立足高点定位，政府主导开展放心消费环境建设。按照市场监管总局和山东省委省政府工作部署，济南市秉持“政府主导、部门协作、企业主体、行业自治、群众参与、社会共治”工作思路，在全市范围内开展放心消费全域创建活动。济南市委市政府党政主要领导多次就改善消费环境、提升消费者满意度作出指示批示，市政府分管领导带队到市消协调研指导消费环境建设、消协组织建设和消费者满意度提升工作。2023年8月，济南市召开放心消费环境创建提升工作动员部署会议，对推动全市消费环境建设工作进行全面部署，要求坚持以城市消费者满意度测评为抓手，明确目标、突出重点，抓好巩固提升，补齐短板弱项。全市各区县迅速行动，召开本辖区动员部署会，全面落实会议精神。

2023年8月，济南市召开全市放心消费环境创建提升工作动员部署会议

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立足高效协同，明确部门参与创建工作任务要求。济南市人民政府办公厅制定《济南市建设放心消费环境、提升消费者满意度工作方案（2023—2025）》，成立由市委常委任组长、34个相关部门参与的济南市推进放心消费环境建设工作联席会议制度，统筹协调全市开展放心消费环境建设三年行动。济南市政府进一步明确将加强消费环境建设、提升消费者满意度列入全市高质量发展综合绩效考核，印发《消费环境建设考核办法》及《消费环境建设考核评分细则(2023)》，将31个市直部门列为目标考核责任单位，制定各单位年度工作任务指标，加强督查督办，压实各方责任。

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立足机制保障，指导规范全市消协组织体系建设。2022年3月，济南市消费者协会完成第四届理事会换届，新一届理事会由市级行政机关、人民团体、行业协会和专家学者、消费者代表组成，进一步亮明共建共治共享的组织体系、工作思路和行动机制。济南市消协立足法定职责属性和全市工作实际，始终与全体市民保持同频共振，定期组织召开会长办公会和工作调度会。济南市市场监管局、市消协制定《关于加强市区（县）两级消协建设的工作方案》，参照山东省消协、济南市消协机构设置，指导各区县恢复建立消协秘书处，明确经费保障和人员编制，要求各区县在街道办事处（镇政府）设置区县消协分会、设立消协维权服务站并配备专职工作人员。目前，济南市15个区县全部完成换届工作，在山东省率先实现地市级消协组织架构升格。

济南市放心消费创建“泉放心”主题系列海报

二、致力“泉满意”，强化消费维权公共服务有力度

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坚持关口前移，持续优化消费体验。济南市按照“自愿承诺、履行承诺、主动公示、接受监督”原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取“一店一承诺”形式，引导指导具备条件的线下经营者明确退货商品范围、退货时限、退货条件及退货流程等内容，改进服务质量，优化消费体验。此外，济南市市场监管局、市消协还积极推动建立商品异地、异店退换货通道，探索建立无理由退货基金，保障退货制度落实，用消费环境“舒心指数”换取消费者“满意指数”。截至目前，济南全市无理由退货线下经营者已达5万家。

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坚持全效处置，持续提升维权效能。济南市市场监管局不断优化投诉举报处理流程，及时回应解决群众诉求，12345热线消费投诉举报处置率达到100％，消费投诉按时办结率达到98％以上，举报按时核查率达到96％以上。济南市市场监管局注重投诉举报数据挖掘运用，及时分析12345热线回访不满意的案件并进行通报督办，及时研判典型性、群体性、苗头性问题，召开全市重点企业约谈会议，注重防微杜渐。引导经营者履行首问负责、先行赔付等制度，鼓励通过协商和解的方式解决消费纠纷，将纠纷解决在企业内部，尽量不出商圈和街区。引导具备条件的经营者申请成为ODR（在线消费纠纷解决）企业并加强业务指导和效能评价，在线远程解决消费纠纷，提升和解成功率。目前，济南市共发展ODR企业1400余家。

济南市线下无理由退货承诺单位标识

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坚持监管为民，持续优化市场秩序。济南市食安办统筹强化“食安济南”建设，成功通过国家食品安全示范城市创建验收。济南市市场监管局开展民生领域“铁拳”行动、网络市场整治行动等专项整治行动，加强药品监管服务能力建设，推进特种设备安全专项整治，加强重点产品质量安全排查治理，守紧守牢民生安全底线。各有关行政部门携手纠正停车、粮食购销等民生领域以及水电气暖等公用事业领域不良手法，开展教育培训机构专项整治，强化广告导向监管。全面推进“双随机、一公开”、跨部门综合监管、标签式监管，推行双随机抽查与专项检查、重点监管相结合的监管方式，积极探索符合新经济、新业态特点的监管模式。

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坚持共治共享，形成联动合力。济南市消协充分发挥社会组织优势，推动消费维权资源和社会资源有机结合，为消费维权事业提供智力支持和社会力量保障。与市司法局、市律师协会对接组建140人的律师团，成为维权咨询、法律援助公益服务主力军；与山东省消协专家团和省市相关行业协会及专业机构合作组建消费维权专家委员会，首批26名专家并获颁聘书；与济南团市委协调组建消费维权志愿服务队，协调6家新闻媒体成立媒体联络站，持续传播消费维权好声音、正能量。济南市消协联合7家市级行业协会设立“消费维权工作站”，在具有一定规模的市场主体和社区、街区、景区等建立1500余家维权服务站，为妥善解决消费纠纷、开展消费教育提供技术支持。

三、着眼“泉放心”，营造全员参与共治有深度

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确保扎实务实，推进放心消费系列宣传活动。济南市市场监管局牵头制定《济南市建设放心消费环境 提升消费者满意度宣传教育工作方案》，在全市范围内指导动员开展系列宣传活动。先后制作放心消费创建标识牌2万个、宣传海报2万份，发布“放心消费在济南”宣传片和系列短视频，定制放心消费环境建设公益短信，在全市范围内投放；发布“诚信经营 放心消费”倡议书，倡导全市各行业协会、各经营者开展创建放心市（商）场、放心景区、放心商品、放心服务系列活动。济南市市场监管局、市消协还联合有关媒体平台开辟放心消费宣传专栏，宣讲创建工作举措，普及消费维权知识，人民网、《中国消费者报》、《大众日报》等主流媒体报道相关动态300余篇次。

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鼓励创先争先，发挥放心创建示范引领作用。济南市大力培育放心消费示范单位，在参与放心消费环境创建的经营者中广泛深入开展“四亮”活动，即亮“泉放心”标识，亮“诚信经营、放心消费”“无理由退换货”等创建承诺，亮消费投诉受理、售后管理等制度标牌，亮企业证照、企业信用、企业荣誉等公示信息；积极开展“放心消费示范样板区”创建行动，广泛发动企业作出无理由退货社会公开承诺，鼓励企业公开承诺、亮诺、践诺，唤醒生产者、经营者的主体意识，变“要我创”为“我要创”，落实企业主体责任。截至目前，济南市共培育2万余家放心消费示范单位， 75个放心消费示范样板。

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贴近民情民意，开展“消费环境建设基层行”。济南市市场监管局以“建功新征程，建设强省会，推进中国式现代化济南实践”为主题，组织开展济南市第八届公益广告大赛，激发社会各界关注参与，征集放心消费宣传金点子。济南市消协以解决人民群众“急难愁盼”问题为目标，在全市范围内开展进商场、进社区、进维权站、进乡村系列基层行主题活动，先后联合天桥区、历下区、市中区、历城区市场监管部门和消协组织开展系列消费教育、培训宣讲活动。济南市消协和公益服务队伍主动亮明党员身份，通过开展“关键小事”实地调研和消费维权工作现场会，倾听市民心声诉求，了解企业经营者服务保障措施效果，听取基层消费维权工作重点难点和新热点，推动问题解决，让建设放心消费环境工作真正落地落实落细。

济南市开展消费环境建设基层行系列活动

四、突出“泉共享”，促进消费提质扩容有温度

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护航民生消费，提振消费信心。济南市先后印发《济南市2023年国民经济和社会发展计划》《济南市支持商贸流通行业促进消费的政策措施》，结合山东省委省政府《关于进一步提振扩大消费的若干政策措施》要求制定市级落实台账，研究制定促进消费恢复政策举措。济南市商务、文旅、体育、发展和改革等部门聚焦汽车、文旅消费和首发首店经济效应，服务群众多样化消费诉求。济南市市场监管部门重点强化美食节、文化节、惠民文化季等活动安全保障，重点加强“老字号”品牌、“网红”餐饮门店、夜市烧烤摊等点位巡查。济南市消协依托优质企业建立10家市级消费教育基地，助力泉城市民乐享消费。

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合理引导倡导，培育消费文明新风尚。济南市市场监管系统和全市消协组织充分利用自有传播矩阵和各种宣传渠道，结合进社区、赶大集、直播探店等形式持续开展平安消费系列宣传和维权普法教育，引导生产经营者承担社会责任，倡导消费者树立科学理性、低碳绿色的消费观念。济南市消协先后配合行政部门开展打击防范养老诈骗、抵制餐饮浪费、治理过度包装等专项行动，发布《“倡导茶叶适度包装，推动绿色文明消费”倡议书》和《老年消费坚持“六”不原则》等提示警示。2023年4月，济南市消协联合山东省消协、省饭店协会邀请餐饮企业经营者、消费者和媒体代表，到济南市商圈热门餐饮经营场所开展消费体察活动，共同组织反对餐饮浪费“随手拍”和“光盘行动”打卡活动，社会反响良好。

济南市消费者协会组织老年消费教育进社区系列活动

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加强互联互通，不断擦亮“泉放心”城市品牌。2022年12月，山东省消费者协会牵头省内黄河流域沿线的济南、淄博、东营、济宁、泰安、德州、聊城、滨州、菏泽9个市级消协组织成立“黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，联手推动消费投诉纠纷化解，协同开展消费指导、消费监督和宣传教育活动，合力打造区域消费维权品牌。济南市消协作为省会城市代表和2023年度轮值单位，积极推动联盟成员交流会商和跨区域维权一体化建设。2023年9月，济南市消协受邀参加江苏省消保委组织的“城市消费者满意度提升行动城际研讨会”，分享“放心消费在济南”工作情况，并与江苏南京、无锡、徐州、常州、苏州、南通、盐城和黑龙江哈尔滨8地消协组织签署《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》，促成“一处维权、多处发力”协作机制，不断提升消费者获得感、幸福感、安全感。

济南市消协与江苏南京、无锡、苏州和黑龙江哈尔滨等地消协组织签署《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》

数据来源：济南市推进放心消费环境建设工作联席会议办公室、济南市市场监督管理局、济南市消费者协会

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