损失千亿，卖家疯狂逃离！亚马逊上线卖家绩效顾问！

我开通视频号啦！

作者 | 千帆

来源 | 跨境必读（ID：ec-news）

新功能将全覆盖专业卖家！

被同行恶搞、被封号……卖家有苦难言？为此，亚马逊近日出了新政策，将为所有专业卖家配备绩效顾问。

亚马逊表示，从2022年开始将把“Callme now”支持功能覆盖至100%专业卖家，进一步扩大亚马逊卖家对账户健康支持团队的按需访问权限。

按亚马逊的说法，通过该功能，专业卖家可以在每日太平洋时间上午6:00到下午6:00这个时间段，第一时间联系到亚马逊的团队解决账户燃眉之急。中国的专业卖家也如此，而且是中文对话。

此前，亚马逊在2021年仅仅针对部分卖家上线“Call me now”支持功能，这些卖家可按需拥有与亚马逊账户健康专家咨询的机会。

亚马逊账户健康支持团队旨在为卖家解决绩效健康方面的问题，或者协助卖家激活、申诉账号，帮助卖家保持正常的运营。

“CallMe Now”服务，则是该团队为实现这一目标的策略之一。

而如果卖家账户存在库存问题、FBA问题等问题，仍然只能和亚马逊客服沟通。据了解，不少亚马逊客服工作都是外包的，以致服务质量参差不齐。所以，“Call me now”也称得上是高阶版客服了。

为什么是强调专业卖家而不是所有卖家？

新卖家可能还不够熟悉，亚马逊卖家分为个人卖家和专业卖家两种类型，二者是亚马逊供选择的两个不同的卖家销售计划，它们的全称是专业卖家销售计划和个人卖家销售计划。

具体而言，二者只是店铺的销售计划，不涉及到账户性质。卖家选择相应的销售计划之后只是享受的功能不同，与注册身份并没有关系，主要区别在于店铺月租费用、亚马逊促销计划、黄金购物车功能、特色卖家权限、批量上传功能和订单数据报表、可发布产品类目不同。

一般情况下，卖家都会选择注册为专业卖家，以享受亚马逊更优质的服务。

一直以来，亚马逊秉持重产品、轻店铺；重客户，轻卖家的理念，甭管你是专业卖家还是个人卖家，买家的利益至上。如今，“Call me now”这项服务以解决卖家应急之需为出发点，并且覆盖到了更多的卖家，算是亚马逊为卖家做出的一点改变。

对于卖家而言，这自然是一件大好事，毕竟谁都不想在账号出现问题的时候不知所措。只是，这是摆设还是真切帮助到卖家？我们不得而知。

是摆设还是真有用？

亚马逊账户健康支持团队始于2018年。起初，该团队旨在通过电话与亚马逊卖家就潜在的账户暂停进行沟通，现在服务范围涵盖卖家绩效健康方面。

影响卖家帐户健康的各项指标包括订单缺陷率、配送前取消率、迟发率、有效追踪率、准时到达、退货不满意率、客户服务不满意率等。

回到最初的理念，亚马逊最终的落脚点仍是为了确保买家有好的服务体验。

如果上述指标不符合亚马逊的目标，亚马逊就会针对这些指标采取相应的措施，包括警告、暂停账户，严重者则会被封店。

这侧面也反映出亚马逊会加大力度整治不合规经营的情况，而整治就必有争议，这时“Call Me Now”服务在一定程度上就起到疏导作用了。

2021年亚马逊“封号潮”就是特例，亚马逊对全球卖家“大开杀戒”，中国卖家损失千亿元，被封号的理由大抵是刷评论、刷单。而卖家申诉喊冤却迟迟未得到有效的回应，双方无奈只能法庭上见，这期间所需要耗费的人力物力财力都是双方额外的负担。

但这也意味着，亚马逊如果将之置于形同摆设，则会弄巧成拙，引来卖家的谩骂，造成自身多年累积下来的声誉与信誉不保。

当然，已有卖家直接表态不买账。

针对这项政策，有卖家质疑亚马逊提供的支持并非都是专业的。他们认为，亚马逊只是做口头功夫，“100%覆盖不等于100%专业支持。”

除此之外，有卖家反应，虽点击了该服务，但从未接到电话，或者是“我们部门不处理这个问题，你必须将此信息发送给处理它的部门。”而相关部门只会通过电子邮件自动回复。

卖家的互动或多或少透露出，亚马逊提供的支持仍需要卖家耗费很大的沟通成本，效率不高而且最终未必能对症下药。

如果亚马逊是真心实意想以此为切入口解决卖家账号所需，则要考虑到：是否投入了足够专业的人力。

如果平台所说的专家给到专业卖家的解决方案只是做了“粘贴”文件的搬运工，无法快狠准地解决专业卖家的急需，就会被卖家归为极度敷衍的操作。

这仍值得亚马逊深思。

亚马逊的救命草！

亚马逊为什么要这么做？

其一，卖家店铺绩效关乎亚马逊的整体业绩。

2021年亚马逊的销售业绩不太理想，第三季度，亚马逊网店销售额仅同比增长3%，并且第三方卖家市场收入的增幅也从53%放缓至18%。2021年卖家的销售额占比更是从2011年的38%提升到65%。

如此一来，着力于解决卖家绩效问题的账户健康支持团队，如今将服务覆盖到更多的专业卖家，就会有更多专业卖家有望提升销售业绩，亚马逊的业绩增长也是自然而然的事情。

其二，亚马逊商品总额大部分增长来自第三方卖家。

官方数据显示，2021年，亚马逊GMV超过6000亿美元，其中大部分增长来自第三方卖家，而非第一方销售。

相对于平台自营，亚马逊在第三方卖家面前没有很高的话语权，就需要优化卖家服务，以获得卖家的信任。尤其是在中国，亚马逊全球开店中国进行了品牌升级，卖家作为亚马逊共创全球品牌伙伴的主力。

其三，独立站兴起，卖家有“逃离”亚马逊之势。

受亚马逊封号潮的影响，不少卖家已开始变精明，不仅深耕亚马逊、ebay、速卖通、Wish等主流第三方平台，还会积极发力Shopee、Lazada这类新兴平台，同时借助Shopify等建站工具，从“平台卖家”转型成为“独立站卖家”。

这些平台借势抢占市场，也正因此，亚马逊面临的压力随之增大，卖家就成了“救命草”。

这样子，就更容易理解亚马逊为何将服务覆盖到更多卖家了。

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