96%美国人重视退货体验，商家如何提高复购

退货运营成新机遇。

出品 | 跨境必读   作者 | 千帆

消费潜力迎来新激发点

通过方便的退货政策提升复购，成为跨境电商的新出路。

为更好地了解退货与客户留存率的关联，近日，Shopify退货平台Loop对1000名美国网购消费者进行了调查。

报告显示，由于当前经济形势不乐观，有80%的美国消费者对未来消费信心不足。因此在减少非必需品的购买的同时，他们还越来越关注退货成本。

调查显示，96%的网购消费者在购买前会查看退货政策，而关注此点的消费者还在增加。在他们看来，政策的透明度显示了品牌和商家对消费者的关心程度。

如果一家店铺相对其他店铺，拥有设置更透明、操作更明确、价格更低的退货政策，那么哪怕这家店铺的商品价格高一些，也极容易获得消费者的关注，并促成他们下单进行购买。

反之，如果购买后体验不佳（如退货政策不满足预期），57%的美国消费者会选择永久拉黑该店铺或品牌。

Loop总裁Aaron Schwartz也指出，一次糟糕的退货体验，很大概率会导致消费者对商家或品牌产生恶劣印象。基于此，提升售后服务质量，成为商家与客户建立信任并提高客户保留率的关键。

剑指目标“退货变复购”

该报告还表明，设置商品折扣、售后奖励，也可以提高购买率。

此次调查中，有87%的受访消费者表示，购买后的激励措施，极可能带动他们在某商店的二次消费。在再次消费的诱因中，52%的消费者是因为商品折扣，41%的受访者是由于再次购买有优惠券。

当然，如果一件商品的价值与退货成本不匹配，也会影响退货率。45%的消费者表示，一般而言，价格在50美元或以下的这类产品，由于退款金额不值得花费过多时间和精力，因此他们不会选择退货，但也绝不会再次购买或向他人推荐。

此外，还有34%的消费者是因为商家提供无门槛退货服务而进行复购。而在退货方式中，42%的消费者更愿意通过UPS或FedEx等物流公司进行退货，24%的选择上门取货，还有18%的消费者喜欢将商品直接退回给商家。

事实上，退货渠道的重要性远不止于此。作为电商巨头的亚马逊，也始终关注着退货流程于买卖双方的体验感。

就在前不久，亚马逊宣布，面向欧洲站（英、德、法、意、西）商家，推出退货服务提供商计划。当消费者退货时，由服务商接收和管理商家自配送订单的退货，以较低的费用为商家提供帮助，降低退货成本。

除节约成本，此举还可以将真实消费者的的反馈直接呈现，帮助商家优化产品和服务，降低其他消费者因为同样的原因要求退货的可能性，进一步降低商品整体的退货率。

从某种程度上来说，高效的退货服务带来了新的机遇。降低退货标准，意味着商家提升了服务标准和质量，这也将进一步提高消费者满意度。

当前经济环境和市场的不确定性，让消费者对于花钱这件事更加谨慎；加上在跨境交易中，由于买卖双方在文化和消费经验方面的差异，消费者改变主意更为频繁，因此随着网购市场日趋兴旺，退货需求只会持续攀升。如何避开这一损失，是商家们亟需解决的问题。

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