如何随心所欲地掌控对话，打造亲和关系？｜阅人无数
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今天分享的书籍是《阅人无数》
关于作者：
劳伦斯·艾莉森（Emily Alison）是利物普大学心理学专业教授，重大事件决策制定中心总监。他在高压环境决策制定、审讯访谈以及性侵者排查等领域著作广泛，有很高的国际声誉。他做过将近500个重大事件的心理学顾问，包括重大谋杀案、伦敦爆炸事件等。他的研究成果和培训已经服务了很多国际组织，包括国际警察局长协会（International Association of Chiefs of Police），美军研究中心（the US Army Research Institute），日本国家警察研究中心（National Research Institute of Police），以色列安全服务商Shin Bet。
艾米丽·艾莉森（Laurence Alison）是家庭暴力领域的行为顾问和临床管理者；她的课程被英国65家组织机构采用。她与丈夫均是审讯心理专家，30多年来共同合作处理了很多极具挑战性的沟通案例。他们的研究成果已经被收入英国国家反恐高级访谈官培训框架，超过100名官员正在接受培训。此外，他们的成果也被移植到治疗遭受家暴的儿童以及人际关系重建领域中。
在未来10年，我们的工作和生活能否取得进一步突破，将取决于人，取决于我们能否应对形形色色的人。“我是不是应该找他谈谈，还是忍一忍算了？”生活中，我们总会遇到想要极力回避的艰难沟通：让邻居把吵闹的音乐关掉，向不合格员工反馈辞退的决定，提醒婆婆不要太溺爱孙子，和拒绝开门的青春期孩子谈谈心……在这些高冲突的情境下，我们如何做到既不撕破脸，又能顺利得到想要的结果？
作者研究发现，即使是在这样艰难的沟通场景中，依然有一些沟通技巧，能够起到明显的效果。他们根据实践经验，总结出了一套沟通指南，这套指南被国际警察局长协会，还有多个国家的警察机构学习采用。
稳定的亲密关系对生活质量、心理健康、身体健康和预期寿命来说至关重要。想要和他人建立亲和的人际关系，作者在书中提到了一个原则叫作“HEAR原则”。包括四个关键词，分别是诚实（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反馈（Reflection）。
作者在过往的审讯和实践经历中发现，HEAR原则能帮我们在人际互动中占领高地。不管是面对怎样难搞的沟通对象，我们都能借助这套原则，最大限度地跟对方建立起亲和关系。
1、诚实
诚实就是在冲突性的场景中，不要逃避问题，不要避重就轻，不要拐弯抹角，要坦诚地向别人表达自己的想法。作者说，这是一切亲和关系能够建立起来的基础。而且，在表达想法的时候，最好是能面对面交流，而不要选择邮件、短信、微信等被动的交流方式。因为这类方式可能会让我们要传达的信息和情绪受到损失，从而造成误解。
2、自主
自主就是在交流的过程中，不要对对方指手画脚，要给他们充分的自主空间，鼓励他们自己作出正确的决定。心理学家发现，我们越是对一个人施压，想让他服从于我们，就越容易引起对方的反抗或叛逆。所以，不管你心里有多么想让对方按照自己说的做，也应该给予对方选择权；即使是在给建议的时候，也要尽量加上一句“当然，决定权完全在你”，或者给对方多提供几个选项。
3、共情
亚当•斯密在《道德情操论》中提出，人类或许真的非常自私。尽管如此，他的天性里明还存在另一些特质，让他去关注他人命运，甚至为别人幸福感到满足——哪怕自己除了观者的快感一无所得。这种现象就叫共情。
共情主要我们，通过换位思考，去理解对方的情感、价值观。对于一些天生比较细心、敏感的人来说，这可能很容易；但是还有一些人，无法很自然地做到共情。这种时候，就需要一些外在技巧的帮助了。
比如，最常见的就是，在别人向我们讲述自己的处境的时候，尝试去确认对方的感受。比如，朋友跟你说：“我不确定自己的婚姻能不能长久。”你该回应什么呢？共情的原则要求我们，不要去评价对方的观点，要尝试去回应对方的感受。比如你可以说：“发生什么了？你这段时间一定感觉很煎熬吧？”
这个时候，对方可能会对你的说法表示认同，承认自己确实很煎熬；也可能会说，倒是还没到煎熬的程度，就是感觉，最近越来越不想待在家里了。无论是哪种回应，都能让你进一步了解到对方的想法。这就是共情的基本作用，它能让对方向我们展示更多的信息，让谈话一步步地深入。
那么，在那些“他想往东，我想往西”的冲突性场景中，怎么使用共情原则呢？
比如，书中提到，假如一天早上，你3岁的孩子非要穿那件绿色的恐龙T恤去托儿所，但是这件T恤刚洗过，还没干。如果你只是简单地跟他说，这件是湿的，不能穿。那孩子很可能大哭大闹，听不进去。
那么，你可以换一种方式，这样说：“宝贝，我知道，你最喜欢那件T恤，不穿的话你就会不开心，对不对？”如果孩子点头了，再继续跟他说：“但是宝贝，那件T恤还没干，穿上会不舒服，我保证今天就把它烘干，这样你明天就可以穿它了。今天你可以从另外20件恐龙T恤中挑一件，这样咱们就不会迟到了。好不好？”
这段话里，就包含了在冲突性场景中应用共情原则的关键，那就是，在解释自己的观点之前，先承认对方的感受。这能让对方卸下对抗的情绪，更好地接收你要传递的信息。
4、反馈
反馈的关键在于认真倾听对方讲的话，然后从中找出你想深入了解的关键信息，进行复述或转述。
比如，一个男生跟一个女生说：“我知道我们讨论过同居结婚，一起住，但是我觉得现在时机还不成熟。我们现在这样也挺好的。”
如果是不善于反馈的女生，可能会呛回去，说：“现在时机还不成熟？那什么时候才成熟？我看你是根本就不想跟我一起住在一起。”
但是善于反馈的女生，会抓住男生的话里，那些代表态度的关键词进行复述，好进一步了解他的想法。比如她可以说：“你是觉得，现在时机还不成熟？”或者“所以你是感觉，现在这样还挺好的？”
这样问完，男生可能会解释说，他现在工作很忙，住在自己这个离公司近的房子里，通勤很方便；他更希望努力工作两年，存够首付，两个人一起买套新房，而不是现在就急着在一起，租房住。
这个回答可能不能让女生完全满意，但确实能让她更多地了解对方的想法。这下她就能明白，男生之所以想继续分居，是出于实际的考虑，而不是因为不爱自己。
还有一种是诠释总结。它需要我们透过对方的话，帮他总结出他要表达的深层想法。
比如，你跟女朋友说，你可以先从一两件小事开始，这么做容易减肥。然后女朋友说：“是啊，是可以从一两件小事开始。你有什么建议吗？”男生建议说，可以先把夜宵戒了。女生不高兴了，说：“我现在每天加班，晚上很饿的。怎么，你嫌我胖了？我看前几天你跟Amy聊得挺好的。她身材确实不错，你是不是喜欢她那样的？”
作者说，面对这类问题，千万不要直接回答是或不是，也不要去争论。你要去想：她真的是想听到你承认喜不喜欢她闺蜜吗？她真正想表达的是什么？在意的是什么？
对于男生来说，一种恰当的反馈应该是：“听我说，我知道你现在有点沮丧，对自己不是很满意。但是我得告诉你，我对你的感觉可一点都没变；就算你以后真的长胖了，我还是只喜欢你一个人。”
这样一来，他回答的就是女生心里真正关心的问题，而不是她嘴上问了什么。作者说，诠释总结是所有反馈技巧中难度最大的。它需要我们进行大量的练习。在练习的过程中，你可以多说“似乎你觉得……”或者“看起来你很在乎……”这类句式，这能让对方感觉到你在意他、理解他。
作者在过往“阅人无数”的经历中发现，无论是谁，最常用的沟通模式都可以被归为四种类型之一。他们给这四种类型以不同的动物来命名，分别是：霸王龙、狮子、猴子和老鼠。每一种类型的沟通模式，都有正面的特质，也有负面的特质。书里告诉我们，想要发挥最佳沟通效果，我们需要去发扬那些正面的特质，规避负面特质。
1、霸王龙
霸王龙的正面特质是，坦率、直接。面对冲突，他们的态度是，一定会把自己的底线说清楚。这么做的好处很明显，就是能让对方明确地知道你的想法，不会把你当球一样踢来踢去，不当回事。
但是，有一些霸王龙在坦率、直接地表达想法的同时，也可能会带有比较强的攻击性；在跟对方对话的时候，可能会控制不好自己的脾气，还可能会去讽刺、斥责或恐吓对方。这样的行为，往往并不利于解决问题。
比如，作者艾米丽，有时就会显露出负面的霸王龙特质。有一次，他们全家一起外出度假，结果住的公寓对面是一个建筑工地，每天都在施工，噪声很大。艾米丽怒气冲冲地给前台打电话，向他们大声抱怨，并且要求立刻解决问题。结果，前台说她也无能为力，但答应让经理给他们回电话。然而过了一个小时，他们也没有接到电话。
于是，艾米丽的丈夫，另一位作者劳伦斯，决定换一种方式。他走到对面的工地，用平板电脑录下施工噪声。然后，他走到接待处，跟接待员有礼貌地打了招呼，说：“我们入住的时候收到了你们的欢迎信，这很贴心。我注意到，这里面说，‘目前度假村的某些区域正在进行维护，但这只会对您造成很小的影响。我们向您保证，您将在这里度过轻松愉快的时光’。”
接待员微笑点头，说：“是的，没错。”
接着，劳伦斯开始播放他刚才录制好的噪声音频。接待员的脸色逐渐变了。
播放完之后，劳伦斯平静地问：“对您来说，这是‘很小的影响’吗？”
“不是，先生。”接待员无力地说。
后来，他们成功地见到了经理，劳伦斯又重复了同样的操作。经过协商，经理安排他们换到另一个度假村住，还减免了50%的费用，额外赠送了优惠积分。
在整个互动过程中，劳伦斯没有大吼大叫，没有攻击对方，而是平静、客观地指出了问题，表达了诉求。结果证明，相比于艾米丽之前那种愤怒的、有攻击性的举动，这种方法是更有效的。
作者说，在工作和生活中其实也是这样的。情绪化、攻击性的表达方式不仅不利于解决问题，还可能会摧毁正常的人际关系，导致我们陷入孤立无援的境地。所以，要做正面的霸王龙，你需要尽可能清晰、冷静地表达你的观点，不去使用任何侮辱性或攻击性的语言。
2、狮子
狮子类型的沟通方式，正面特质很明显，那就是，善于下达明确的指令，善于为他人提供指导，有很强的领导力。一般对于做管理者、做父母的人来说，狮子型的沟通模式是比较合适的。
但是，有一些狮子可能会把自己的意愿强加于人，或者太过操心、事事都要管。这些就属于负面的特质了。比如，有些孩子会感觉，父母一天到晚都在对自己发号施令：“你做完作业了吗？”或者是大事小事都要监督。
作者说，这类互动方式，容易让对方产生抵触情绪，也会扼杀他们独立思考的能力。而理想的狮子型沟通方式是：虽然在沟通中占主导地位，但是并不专横；虽然善于影响他人，指导他人，却并不会强迫他人事事顺从自己。
比如，父母应该在小事上多给孩子一些自主权，同时多花些时间去了解孩子的想法；用鼓励而不是命令的方式去跟孩子沟通。
3、猴子
猴子型的沟通模式，也是管理者或者父母们的一个好选择。猴子的正面特质是，友善、温暖、善于合作，能帮助我们搭建良好的合作关系，也能让一个团队的内部连结更加紧密。
培养猴子型的沟通模式需要三步：
第一步是倾听。你要尽量从对方的言谈中找到他们的兴趣和价值观，获得更多关于他们的信息。
第二步是分享。分享的是相似的经历。研究发现，这样做可以加强人们之间的纽带，让人们更亲密。
第三步是引导。经过前两步之后，你应该已经发现了对方的兴趣点，这个时候，就可以用上我们之前的反馈技巧，来引导这场对话了。过程中，你也可以分享自己的故事或经验，要多听少说。
作者建议我们，可以按照2:1或3:1的比例来分配“听”和“说”的时间。你越善于倾听，善于反馈，别人就越乐意跟你分享自己，你对他的了解就会更深入，合作也就更好开展。
4、老鼠
它的精髓在于让对方掌握控制权，自己则愿意跟随对方，愿意作出让步。作者说，老鼠是建立亲和关系最重要的沟通方式。
比如，他们曾经观察过一次“以弱胜强”的审讯，很典型地展现出了老鼠的优势。在这次审讯里，一边是一位身材瘦小的审讯人，另一边是一名身材魁梧、毛发旺盛，还有暴力史的嫌疑人。这个嫌疑人向来嘴很严，而且喜欢打断审讯人，态度极差。这次，他面对这位新的审讯人也是一脸讽刺，说：“我知道你速记本上列着个问题清单，你的任务就是问完这些问题。我知道你要套我的话，我们没什么好说的。”
没想到，审讯人非常镇定，他把自己的本子摊开在嫌疑人面前，上面一片空白。他说：“我没有什么清单。我只是想听你说说，你在策划什么。”
嫌疑人假笑了一声，说：“很好。那你先回答我，我为什么要配合你？”
审讯人静默了十秒，然后镇定地说：“警方逮捕你那天，我怀疑你想谋杀警校学生。我不知道具体发生了什么，也不知道为什么你必须这么做，只有你自己才知道。我想知道答案，并不是因为我想取悦上司，而是因为我想保护人民。我不会强迫你告诉我，选择权在你手上。”
嫌疑人停顿一会儿，说：“既然是这样。那么，我会告诉你，但这仅仅是为了帮你了解这个国家正在发生的事。”
为什么审讯人能成功地跟嫌疑人对话呢？作者认为，原因在于，他没有想去控制嫌疑人。很明显，嫌疑人想要当谈话的主导者，想当狮子，而审讯人满足了他。他全程保持镇定、耐心和谦逊，正如一只等待狮子进笼的老鼠。
我们会发现，要做一只正面的老鼠，其实最关键的就是要用“自主”这件沟通武器。它能让对方感觉到自己在掌控局面，从而放下防备，甚至主动提供信息，或者作出让步。
但是，老鼠也存在一些负面特质，比如犹豫、软弱、退缩。作者说，虽然你可以让他人主导交流，但不能表现出软弱，要在倾听的过程中用好反馈策略，引导对话走向；而当你需要表现出你的领导力、你的果断和自信的时候，也可以放弃老鼠模式，转而让自己去扮演一个正面的狮子或猴子的角色。
作者强调，在现实中，每一种沟通模式都有用武之地，关键在于，你能不能根据不同的场景，采取合适的沟通模式。
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