海航空姐，自证“清白”？

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一个海航乘务员给一枝花的留言，写的很好，文字流畅，逻辑清楚，有理有据，大家先看下（几乎没怎么改，都是原话）：

花花，我是海航的一个CC。今天想反映一件希望得到改进的事情，关于公司使用使用旅客短信点评系统（VOC）做为乘务员绩效考核的手段。

此前局方下发过文件，《关于进一步做好民航服务投诉和举报工作的通知》局发明电【2019】802号以及《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》【2019】1658号这个两个文件。

文件中明确提到“部分航空公司在航班结束后向旅客发送短信/APP调查问卷，并根据结果对客舱乘务员进行考核，此行为对客舱乘务员履行安全职责产生极大的负面影响。航空公司应正确使用此类调查问卷的大数据功能，从系统性原因进行分析，改善服务质量，严禁利用此类问卷调查的结果，对单一航班客舱乘务员进行绩效考核。”

现在海航控股航班的旅客在落地后都会收到短信的调研（voc），邀请旅客对服务进行点评留言。从大数据分析层面去探寻整个服务质量的改进方向，输出具有导向性的解决方案是可以理解的。

但目前的问题在于：在民航局发布上述文件之后，部门于去年合规使用VOC进行了一段时间的数据分析。

不知怎么回事，从今年开始悄然奉行两项原则：

1：VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理。

2：投诉以旅客服务感受为准。

如果旅客提出模棱两可的投诉，比如态度不好，而乘务员没有确凿证据可以自证“清白”表明态度无问题，就以旅客感受为准，即旅客既然不高兴了，就说明乘务组有问题。

这两项措施合并使用时，已经极大影响了我们的正常工作。

我不知道此前的1658号文件是否已经废除，还是有效期已过。但目前将短信调研做为投诉考察，因为旅客的种种模棱两可的不满，从而对乘务员给予绩效考核乃至报文处分等处罚。使得航班起飞后对于旅客的不文明行为，过度服务需求等情况变得不敢管，不想管。

旅客因为天气或其他原因随便写一句“服务不好”，整个乘务组就要在休息时间不停地写各种服务细节来试图自证清白，而往往也会被定有效。

这种调查机制下，我们员工的关注点已经从“保障客舱安全”逐渐演变为“保护自己的同时保障客舱安全”，直至最后变成“为保自己而忽视安全”。

特别是我们广深地区的航班近期延误很厉害，旅客情绪都不好，直接反馈在短信调研里，而到头来却成为了考核乘务员的工具。这是不是已经违背局方文件了？

END
。。。。。。。

仔细看了这个乘务员的留言，不说其他，先夸一哈，写的确实好.......文字流畅，逻辑清楚，有理有据.......

问题说的很清楚，搞的一枝花都不知道补充啥了.......

收到留言，一枝花又仔细了解了下，再补充说几句。

海航这个旅客短信点评系统（VOC）一直都有，也在使用，但是在今年3月份之前没有滥用。

如果有旅客短信点评的情况，只跟乘务员核实一下，没有把旅客点评来作为依据对乘务员进行考核。

符合民航局1658号文件精神。

但是，今年3月份之后，突然开始要把旅客短信点评作为依据对乘务员进行绩效考评，但是没有直接说作为投诉处理，只说有非常明确具体的事情且判定为真的情况下才会应用考核。

大概是从4月开始，直接就说VOC低分点评=投诉。

以后这两个月，开会时督导就口头告诉乘务员，部分现在的处理是：

1.VOC低分点评=投诉

2.调查以旅客感受为判定标准

这个乘务员是海航广州的，其他分公司基地不清楚是不是也是这样。

这样“以旅客感受为准”搞的结果就是上面这这个乘务员所说的：

“目前将短信调研做为投诉考察，因为旅客的种种模棱两可的不满，从而对乘务员给予绩效考核乃至报文处分等处罚。使得航班起飞后对于旅客的不文明行为，过度服务需求等情况变得不敢管，不想管。

这种调查机制下，我们员工的关注点已经从“保障客舱安全”逐渐演变为“保护自己的同时保障客舱安全”，直至最后变成“为保自己而忽视安全”。”

不知道今年3月后为啥海航会有这个转变？难道是上面换了领导？

5月13日，海航官方推了一篇关于乘务员的推文，标题是：海航的乘务员，你们很棒

在列举了多个乘务员的优秀事迹后，文末海航向所有乘务员做出了两个承诺：

每一位乘务员都是海航最宝贵的财富，海航也给予乘务员授权、免责，来确保你们安心飞行，更好地开展各项工作。

两个授权，即航前准备充分授权，海航乘务长评估组员的业务水平及工作状态，可行使调换组员的权利；航班过程充分授权，海航乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减。

两个免责，即海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉，予以免责；海航乘务员因确保客舱安全引发的航班延误，予以免责。

难道“海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉，予以免责”的前提是：乘务员要在休息时间不停地写各种服务细节来自证清白？？？

以上

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