《超级客服：成为超级客服的52个黄金策略》｜如何让随机用户成为终身用户。

核心书摘

《超级客服》以全球最大、客户满意度最高的五金公司——美国ACE公司为例，详细讲述了ACE公司保持89年持续盈利的原因就是高品质的服务。全书指出，任何一家组织或公司，高品质全方位的客户服务都是留住客户的不二法门。书中详细阐释了超级客服的服务法则和策略，帮助你提高客户满意度和忠诚度，让每一个随机客户成为终身客户。

适合谁读

· 创业人员

· 服务人员

· 职场人员

关于作者

谢普·海肯，美国著名的顾客服务和体验专家。致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”帮企业实现从优秀到卓越，曾为美国航空、通用汽车、IBM等多家国际知名企业提供过服务。他还是一位作家，著有《魔力时刻》《客户狂热》《超级粉丝圈》等多部畅销书。

学什么？如何成为超级客服

据统计，美国企业的平均寿命不到7年，中国企业的平均寿命不到4年，即使是集团企业的平均寿命也超不过10年。很多企业连活着都很难，为什么美国ACE公司却能保持89年持续盈利？为什么ACE公司作为一个五金企业竟然能凭借服务取胜？

《超级客服》就以美国ACE公司为例详细讲述了ACE公司连续89年持续盈利的秘密：ACE公司内部“超级客服”文化的力量。同时，书中还从领袖、企业文化、一对一服务、竞争优势和社区这五大领域，为你提供了超实用的超级客服策略，帮你达到让客户惊喜的效果，最终让普通客户成为你的铁杆粉丝。

你还会发现

· 超级客服的理念到底是什么；

· 企业该如何给用户制造“惊喜时刻”；

· 超级客服五大阶段分别是什么。

一、什么样的客服能被称为超级客服

首先，我们来看看本书的第一个重点内容：什么样的客服能被称为超级客服？既然我们这本书是以ACE公司为背景讲解超级客服的，那我们就先看看ACE公司跟其他公司的不同之处，分析一下ACE公司成功的主要原因，最后再总结总结超级客服的概念。

ACE公司是一家全球性的五金连锁公司，连锁店有什么特点？主要就是大型仓储和高折扣，另外大多数的连锁店都会让自己的商品进入像沃尔玛这样的大型连锁超市，五金行业里的佼佼者美国劳氏公司和美国家得宝公司就是如此。（劳氏是一家专门为客户提供家园改善、家庭装饰、家庭维护、家庭修理及商业大厦改造维护服务的公司，主要顾客群是自己动手的零售顾客和商业客户；家得宝是全球最大的仓储式家居建材用品零售商，家得宝每一家分店都设有设计中心，还配置了受过专业训练的工作人员，为客户提供免费的装潢建议。）

而ACE偏偏不走寻常路，ACE连锁店没有一家是有大型仓库和停车场的，更重要的是，ACE的每家连锁店都是由当地人经营，地址都选在距离人口集中区域较远的地方，但每个分店都必须遵循总部制定的核心标准和经营条款。这些经营条款中既规定了企业对客户的营销模式，也有企业对企业的商业模式，它让ACE有了双重身份，既具有地方特色，又能走国际名牌路线。这就是ACE与其他公司最大的不同。

在五金行业中，劳氏的年收入增速为2.9%，家得宝为3.5%，而ACE的年收入增速竟然达到了5.1%。ACE为什么会如此成功呢？

作者认为ACE的成功在于它做对了三件事：

第一件事是让公司的员工与众不同。ACE公司一直跟他们的连锁店主强调：“你要热爱你从事的行业，也要热爱你手下的这些人”，正是ACE员工的超乎寻常的热情才造就了公司的与众不同。

第二件事是ACE公司上下的态度与众不同。ACE各个地方的连锁店几乎都是小店，但是他们都用大企业的标准来要求自己，最终才战胜了那些大块头企业。

第三件事是ACE公司上下的服务激情与众不同。ACE每个连锁店的服务都充满激情，这不仅给店主带来了丰厚的利润，也给他们的工作带来了成就感，所以说激情的服务是ACE运营的动力，也是ACE盈利的动力。

ACE公司做对的这三件事总结来就是人、态度和服务的激情，也正是这以员工为主的三件事构成了ACE公司以顾客为中心的文化。作者从这三件事入手，深入研究了ACE公司的服务之后，总结出了超级客服的概念。所谓超级客服，就是客户在享受服务之后，从被动的消费者转为主动的“推销员”。

ACE公司的大部分客户从店里走出之后，都会对ACE大加赞赏，还会主动向周围的人推荐。ACE公司的超级客服行动最重要的体现就是让服务真正落实在日常行为中。比如，在ACE公司内部有个“五美元救生艇”计划，这个计划赋予每个店员任意支配五美元为顾客解决麻烦的权利。

有一次，一位女士到店里配一把钥匙，等到店员把新钥匙做完之后，那位女士才发现自己忘了拿钱包，女士只好跟店员说回家拿到钱再来取回钥匙，没想到ACE的店员却立马把钥匙给了她，并说她什么时候有时间再来付钱就可以，不需要特意跑一趟。这是这么一件小事，就让那位女士成了ACE的忠实客户，而店员就是用“五美元救生艇”中的钱为客户垫付钥匙钱的。这不就是超级服务的最佳体现吗？

二、超级客服的重要服务法则

在明白了超级客服的概念之后，我们再来看看本书的第二个重点：超级客服的重要服务法则。作者谢普·海肯在书中告诉我们，超级客服有七个重要的法则，它们分别是奇迹时刻、关键时刻、苦恼时刻、无感时刻、超级客服、内外部客户和超级客服五大阶段，只有了解这七大法则，我们才能准确找到服务客户的着眼点，下面我们就为大家讲讲这七大法则。

第一大法则是奇迹时刻。奇迹时刻就是指在某个时刻的服务让客户获得了超出预期的满足感。比如在顾客生日的时候给他准备一个特别的惊喜，而这个惊喜是顾客事先没有料到的，这样的时刻就成了奇迹时刻。

第二大法则是关键时刻。关键时刻就是那些让奇迹时刻发生的机会。企业在服务客户的过程中会出现很多关键时刻，企业要善于观察和发现。《关键时刻•MOT》的作者詹·卡尔森在西南航空公司做培训的时候，就列举了一系列服务客户的关键时刻，比如客户预定机票的时候、客户入口检查行李的时候、客户登机的时候、客户下飞机的时候和客户取行李的时候等。

除此之外，还有很多特定时刻也可以成为“关键时刻”，比如妈妈抱着孩子上飞机的时候、老人坐着轮椅上飞机的时候等等。詹·卡尔森认为，航空公司在这些时刻都可以为客户创造“奇迹时刻”，从而让客户记住他们的服务。

第三大法则是苦恼时刻。客户在“关键时刻”遭遇了不满意的服务时，这个时刻就会成为“苦恼时刻”。比如说，你去一个餐厅吃饭，点完菜等了一小时菜都没上来，那么这个等餐的时刻就成了“苦恼时刻”。当然没有一家公司是完美的，只不过优秀的公司善于把“苦恼时刻”变成“奇迹时刻”而已，海底捞就是通过给客户提供美甲的个性化服务，把等位的“苦恼时刻”变成了“奇迹时刻”。

第四大法则是无感时刻。一般来说关键时刻会产生两种极端的结果，一种是奇迹时刻，另一种是苦恼时刻，除此之外还会有一种常见的结果，那就是“无感时刻”，这是大部分企业在服务客户的过程中带给客户的感觉，客户说不出哪里好也说不出哪里不好，这种情况客户会很难给出很多好评。

第五大法则是超级客服。超级客服是本书的主题，也是一个企业服务客户的终极目标。超级客服的核心是利用一切关键时刻给客户创造奇迹时刻。这听起来似乎很难办到，但真正行动起来其实也没有那么难，就是想办法比同行业的平均服务多做一点。

比如一般航空公司在送客户的时候，都是微笑致敬，如果这时候能有一个航空公司除了微笑送走客户外还能帮客户拿行李或者提前订好出租车，这就会给客户带来超出预期的体验，而这些行动其实也耗费不了企业多大的精力。

第六大法则是内外部客户。这个法则讲的是，企业除了外部客户还有内部客户，购买企业产品和服务的是外部客户，企业中一切与客户有关的人都是内部客户，比如把产品卖给用户的员工或者把产品生产出来的员工都属于内部客户。ACE公司的客户导向原则是针对内、外部客户一起的。ACE认为，只有实现了内部超级客服，才能实现外部超级客服。

第七大法则是超级客服五大阶段。书中指出，一个企业要想实现超级客服，必须要经过五个阶段，分别是不确定、了解、体验、忠诚、融合。不论是内部客户还是外部客户，都必须经过这五个阶段，才会真正相信企业的超级客服服务。

对于内部客户来说，企业员工首先会不确定自己公司的服务承诺是否存在，接着就会去慢慢了解企业品牌服务，经过一段时间亲身体验后，开始认同企业文化，从此对企业有了忠诚度，相信企业的品牌承诺一定会长久；时间长了，员工开始在工作中融入企业文化，并且成为企业品牌服务的倡导者和宣传者。这就是一个“不确定、了解、体验、忠诚、融合”的过程。

企业的外部客户也要经过五个阶段才会相信企业的超级服务。客户最初接触时不确定你的产品和服务好不好，接触后慢慢了解，但了解不代表体验，一旦客户开始体验，并且相信以后还有如此好的体验时，他们对产品就有了忠诚度，就会不自觉地跟自己的家人朋友宣传产品，最后就慢慢融入到产品中了。

一个企业，首先是内部客户经过这五个阶段，然后慢慢让外部客户也经过这五个阶段，最后就会形成超级客服文化。

从超级客服的七大法中可以看出，要想建立以顾客为中心的企业，首先要建立以员工为中心的企业，这个逻辑其实我们很多古代先人就已经了然于胸了。

汉高祖刘邦刚建立西汉的时候，国家刚好经历了长时间的战乱，经济十分萧条。据说那时候汉高祖刘邦要出行，整个国家连四匹颜色一样的马都凑不齐，将相出行就连马都没有了，只能乘坐牛车；人民更是饱一顿饥一顿，为了争抢吃的造成死伤是常有的事。为了让天下安定，汉高祖刘邦实行了一系列休养生息的政策。

刘邦主张劳力归农。他颁布了军队复员令，规定凡是复员的军吏卒，都可以按照军功大小，分配田宅或免除赋徭，“复故爵田宅”，让流民回到他们原来的地方，给他们恢复原来的宅田爵位。汉高祖刘邦为了增加农业劳动人口，还在全国范围内推行释免罪人和奴婢的政策。

为了更好地发展农业，刘邦减轻徭役赋税，施行慎重民力征发制度，缩短农民服役的时间，规定年满23岁的成年男性才开始服役，56岁就可以免役，如果有钱还可以用钱来代替服役；在薄敛赋税方面，汉高祖根据官吏俸禄和政府开支来制定全国赋税总额，土地税的征收率为十五税一（1/15），人口税也改成了每人每年一算，这和过去繁重的徭役赋税形成了鲜明的对比。

当然为了恢复生产，刘邦自己也是极为节俭，高祖七年，刘邦见萧何负责修建的未央宫过于华丽，竟责备萧何说：“天下匈匈，劳苦数岁，成败未可知，是何治宫室过度也？”这话说的是现在天下纷乱，时局未定，我们苦战这么多年，是成是败还是个未知数，现在为什么要建造如此华丽的宫室呢？可见刘邦是把天下安定放在首位的。

汉高祖刘邦实施的一系列政策目的就是要让百姓休养生息，因为百姓安定了，天下才能安定。西汉政府当时的口号就是“百姓是水，水能载舟，也能覆舟”，说到底，这跟《超级客服》本书主张的要想以顾客为中心，首先要以员工为中心是一个道理。这个政策让西汉在几乎是一片废墟的基础上迅速恢复生机和活力，到后来，实力强盛，威名远播西域。同样的道理，以客户为中心也是企业基业长青的基础和保障。

三、超级客服的具体行动策略有哪些

到这里，我们已经基本了解了超级客服的理念。但理论一定是要为实践服务的，作者谢普·海肯也深知这个道理，所以他在书中用很大的篇幅来给我们讲了ACE公司在工作中实行超级客服的策略，这些策略主要包含了领袖、企业文化、一对一服务、竞争优势和社区五大领域这五方面的内容，因为时间和篇幅所限，今天我们就重点选取领袖、一对一服务和竞争来给大家具体讲讲。

1、领袖

这里的领袖，不是专门针对管理者而言的，而是说企业的所有员工都要有领袖的思维，说白了就是每个人都要把自己当做领袖。作者谢普·海肯给我们提供了ACE培养员工领袖思维的几个方法，对于所有的企业来说都有很深的借鉴意义：

第一，要不断总结“奇迹时刻”和“苦恼时刻”，想尽一切办法把“苦恼时刻”转化为“奇迹时刻”。在ACE公司里，如果有客户抱怨自己得到了不好的服务，员工会想尽办法把客户这种“苦恼时刻”变成“奇迹时刻”；如果这个客户写信给公司，说员工处理好了他的问题，公司不仅会奖励这位员工，还会把这个事件分享给公司其他员工，大家一起学习和总结经验。

第二，员工不仅要跟同事、客户搞好关系，还要跟竞争对手成为朋友，这也是领袖思维的表现。波士顿的一家ACE店主叫肖恩·柯里，他的店周围全都是大大小小的五金店，相邻的还有几个装修大市场。肖恩为了做好业务，经常跟其他店的经理一起吃午饭，讨论当地的客户消费习惯，研究做生意的秘诀。

这一来二去的，肖恩知道了其他各个店销售的备货情况，于是就在自己的店里专门储备其他五金店没有的产品，如果客户要的东西刚好是自己店里没有的，他也会大方地把客户介绍给别的店，时间长了，别的五金店自然也愿意把客户介绍给肖恩，就这样，肖恩这个小店的生意跟大型商场的豪华店一样红火。

2、一对一服务

想要把一对一服务做到极致，就要学会合理地“交叉销售”和“向上销售”。所谓“交叉销售”是指顾客买了本店产品后，推荐客户去公司其它部门购买产品；而“向上销售”是指顾客买了本店的一样产品后，推荐客户再买别的产品。

但“交叉销售”和“向上销售”不是硬性销售，ACE规定，如果应该推荐客户买的东西员工没有推荐，或者推荐客户买了不需要的东西，员工都要受到处罚。比如一个客户到店里买了油漆，店员有义务推荐客户买刷油漆用的刷子，如果因为店员没有提醒而让客户再跑一趟买刷子，那么这个店员就会受到处罚；但如果客户说他有刷子，店员还硬要推荐刷子，即使最后店员真的把刷子卖出去了，那么店员也一样会受到处罚。

除了要做“交叉销售”和“向上销售”外，作者谢普·海肯还提醒企业要把最后印象和第一印象放在同等重要的位置上，良好的第一印象是客户愉快购物的开端，而良好的最后印象可以弥补销售过程中的不足，给客户留下很好的口碑。所以在ACE中，客户购物结束后，ACE的店员必须帮客户把东西送上车，如果客户是骑车来的，店员还会帮客户把东西绑在自行车上。

3、竞争优势

一个企业要想生存下去，就必须有自己的竞争优势。在书中，作者给出了三个依托超级客服形成竞争优势的策略，这也是大家可以做到却经常忽视的三个策略。

第一条，将客户服务到忠诚而不仅仅是满意，因为能让客户满意的企业太多了，客户满意了不一定会再来，但是客户对你忠诚不仅会再来还会替你宣传。这就要求企业的每个员工，不仅在销售过程中的服务要高于同行，还要在客户出现麻烦要求退货、换货的时候比同行服务要好。

在这方面，电商亚马逊就做得很好。一位客户在亚马逊网站上面买了一条13美元的裤子，到货后发现裤子有些大想退掉，于是申请了退货。之后亚马逊马上给这客户发了一条短信，告知他无须退回裤子就可以拿到退款。这一点很多电商平台做不到，这也是很多客户对亚马逊忠诚的重要因素。放在我们中国电商来说，很多人喜欢京东不喜欢淘宝的原因不就是因为京东退换货方便，物流还快吗？

第二条，经常跟客户进行感情交流，不管是感谢客户，还是关心客户，都应该表达出来让客户知道，否则就是做了无用功。很多ACE连锁店的店主不仅在客户购物过程中会感谢客户，购物结束后也会经常回访客户。

书中记录了一个小故事，说有个叫史蒂芬的客户在ACE的网店买了电子栅栏工具包，购物结束后他收到了ACE的三个回访电话，第一个电话询问他是否收到货物，第二个电话问产品是否有质量问题，第三个电话问他在使用过程中是否顺利。一般的店打一次回访电话就不错了，但ACE都会打三次电话，因为他们觉得客户在使用一段时间产品后才会知道东西的真正质量。

第三条，尽可能给客户提供配套服务。ACE卖的是五金，而购买五金的客户经常会碰到家庭装修方面的问题，ACE的店主会耐心地为客户提供这些不在他们服务范围内的服务，尽管很多服务不会给他们店带来任何销售业绩。

一位ACE店主店里的烧烤炉卖得特别好，方圆几里的客户只要买烧烤炉都会跑到他店里买。作者就很奇怪，专门跑去问他有什么卖烧烤炉的诀窍。结果店主说，秘诀就是他每次都会帮客户把烧烤炉抬到后备箱，还会给客户推荐一份烧烤食谱，更重要的是，他还会为客户介绍当地几种特色牛排的烤制方法和味道特点。这才是全方位的超级客服服务。

总结

ACE公司的成功不是偶然的，它连续89年的盈利也不是偶然的，这背后是ACE公司“超级客服”文化的支撑。《超级客服》这本书告诉我们，企业要擅长从“人、态度和服务的激情”这三点入手来培养为顾客服务的文化，牢记超级客服的七个重要法则，优秀的企业擅长把“苦恼时刻”变为“奇迹时刻”从而提高客户的满意度和忠诚度，而要想让客户相信你的“超级客服”策略，就要首先让你的员工相信。

如果你还找不到培养超级客服的方法，那就跟着作者从领袖、企业文化、一对一服务、竞争优势和社区五大领域这五方面入手开始行动吧，这里的每一个策略都能帮助你培养出一批终身用户。

其实读完这本书我们就会发现，有时候客户要的并不多，他们也没我们想象中那么难缠，只要我们每一步都比别人多做一点，他们就会用忠诚和源源不断的订单来回报我们，ACE成功的秘诀不就在这里吗？

恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第 1369 本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（拆书人：孙小莉）

《超级客服》金句：苦恼时刻给你的是教训，奇迹时刻给你的是经验。

在企业寿命普遍都很短的当代社会，只有高品质的服务，才能抓住客户的心。

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（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）