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咖啡店员与顾客起冲突，更多人同情店员？情绪劳动是时候被重视了
在快节奏的现代社会，一些岗位的劳动者常常面临着较大的工作压力和情绪压力。
6月20日，一起发生在Manner Coffee的事件引起了广泛关注：一名店员因情绪失控，将咖啡粉泼向了顾客。该事件冲上热搜，引发众多议论！
事情回顾
据媒体报道，两起事件分别发生在Manner Coffee梅花路店和威海路店，事发时间均发生在6月17日。
据威海路店内监控画面显示，6月17日上午10时27分左右，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，总部6月19日晚才知晓此事，一定会严肃处理。目前，涉事女店员已被辞退，涉事门店正常营业。
据梅花路店内监控画面显示，6月17日上午8时26分左右，有顾客因等待时间过久，开始抱怨，男店员回复表示可退单后，引发顾客不满，导致争执并发生肢体冲突，向辖区派出所报警。记者了解到，因双方均未受伤，男店员当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
事情的最新进展是，6月21日晚间，@MANNER官微发文称深表歉意，将加强店员培训，并加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。
这一事件不仅引发了对服务行业情绪管理的讨论，也让大众重新审视一个重要概念——情绪劳动。
何为情绪劳动？
从心理学的角度来看，情绪劳动可以被理解为：为了推动任务顺利完成，个体需要压抑真实情感，从而表现出合理情绪的心理过程。
这种劳动形式在服务业尤为常见，员工往往需要隐藏个人真实情绪，展现出组织期望的情绪状态，如友好、耐心或热情等。
如今，情绪劳动更广泛地渗透进了各行各业。譬如，在教育领域，教师需要和善、耐心地对待学生，以激发他们的学习兴趣、培养他们的人格，还要与家长保持交流；在医疗领域，医生和护士不但要冷静、专业地为患者治疗，还要直面患者的痛苦和焦虑，并为患者提供一定心理支持；即使在科技、金融等主要依赖专业技能解决问题的行业，在与客户、领导、同事沟通的诸多情景中，也往往离不开情绪劳动。
在当今社会，情绪劳动广泛存在于各个行业，劳动者为此投入了大量的精力和心血。但是，这些情绪劳动并非直接的工作任务，也无法直接体现在工作考核中，因此劳动者的付出往往难以被量化，常常是“隐形”的。
情绪劳动会造成哪些不良影响？
引发心理问题
情绪劳动可能引发心理压力，影响员工的心理健康和工作效能。长期的情绪劳动可能导致情绪失调，对其生活和工作产生负面影响。如果员工在付出情绪劳动时自我内在真实感受与组织要求的情绪表达不一致，会构成对他们的心理压力，长期积累可能会导致心理问题，如抑郁症、焦虑症等。
引发职业疲劳
无论是在工作场合为他人提供情绪价值，还是消化在工作中因人际交往产生的负面情绪，如果频次过高，都会给劳动者带来困扰。如不懂装懂的客户、脾气暴躁的领导、阴阳怪气的同事，一次次对客户解释、不断接住领导的情绪、与同事长期相处，非常耗费心力，会给自己带来极大情绪负担。
当情绪带入到工作中，职工会因为焦虑、沮丧等心理因素对工作产生抵触，引发职业疲劳。
情绪劳动是职工日常工作中不可或缺的一部分，它要求员工在工作中管理自己的情绪以满足职业角色的需求。因此，企业和职工都应提高对情绪劳动的认识和管理。
职工应重视职场中由情绪劳动引起的心理问题，并采取适当的自我调节策略，维护自身的心理健康。
同时，企业有责任关注员工的心理健康和情绪福祉，应提供必要的支持和资源，如压力管理工作坊、灵活的工作安排和鼓励开展团队建设活动，以帮助员工更好地应对情绪劳动带来的挑战。
情绪劳动需要职工自我调节和企业积极参与。通过共同的努力，可以创造一个更健康、更支持性的工作环境，从而提升工作效率和整体满意度，减少情绪劳动可能带来的负面影响。
自己是否在进行情绪劳动，识别4追问：
1、你在工作环境中要经常需要调整自己的情绪以适应上级或客户的需求，即使这不是你的真实感受？
2、在与人交流时，尤其是当需要持续展现出积极态度或耐心时经常感到疲惫吗？
3、发现自己在工作后感到“心累”吗？
4、在处理工作中的冲突或压力时，需要耗费大量的心力来维持职业化的表情和反应吗？
情绪劳动虽然在某些情况下是必要的，但长期而言可能对员工的心理健康产生负面影响。如何缓解情绪劳动带来的影响？
本工为您提供了小建议！建议一：自我关怀
意识到自己所面临的艰难处境和情绪挑战时，可以像安慰朋友一样，告诉自己很不容易，自己已经做得很好等。也可以用积极的方法，做一些自己喜欢的事情来照顾自己，比如在休息日安排一次放松活动，或享受一顿喜欢的美食。
建议二：社交支持
通过与家人、朋友或同事的积极交流和互动，可以获得情感上的支持和实用建议，这些都有助于减轻情绪劳动的负担。
工作中的事情可以向家人、朋友等倾诉，记得和亲友有定期的沟通，这种积极的关系会给我们的情绪带来很大帮助，特别是缓解情绪劳动这种涉及人际关系的问题。
建议三：保证休息
职工应当保证足够的休息时间，确保有机会从日常的情绪劳动中解脱出来，进行必要的身心恢复。这不仅包括正常的工作时间内的短暂休息，也包括定期的休假制度，让员工有时间远离工作环境，充分放松心情。利用休息时间进行个人兴趣爱好的培养或参与休闲娱乐活动，可以帮助他们转移注意力，减少工作中积累的压力和负面情绪。
这样的休闲活动有助于提高生活的满足感和幸福感，从而在一定程度上抵消情绪劳动带来的负面效应。
本工还想提示，在学会缓解情绪劳动带来负面影响的同时，在合理的边界范畴内，通过逐步锻炼自己的沟通技巧提升沟通效率，也可以让沟通能力成为自己职业生涯的助力。
本期封面：
来源：中工网、工人日报、劳动报、中国妇女报、中国青年报客户端编辑：刘诗晴封面设计：于宇
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