《2022年导游专业素养研培要点》
2022年1月10日，文化和旅游部市场管理司印发《2022年导游专业素养研培要点》。
信用相关内容
五、旅游服务质量提升和旅游市场信用体系建设专题
包括：重点围绕党中央、国务院关于健全社会信用体系的决策部署以及《文化和旅游市场信用管理规定》等设置培训课程，介绍我国社会信用体系建设和旅游市场信用体系建设的基本情况，讲解旅游市场失信主体的认定情形、信用管理措施、信用修复等相关内容，开展诚信教育，提升诚信意识。
政策全文
市场监管总局办公厅关于开展检验检测市场
专项整治行动的通知
市监检测发〔2022〕26号
各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：
为加强检验检测机构监管，严肃查处不实和虚假检验检测等违法违规行为，净化检验检测市场环境，市场监管总局决定于2022年4月至7月底开展检验检测市场专项整治行动。现将有关事项通知如下：
一、充分提高认识，强化市场监管
强化检验检测市场监管，是推动高质量发展的重要保障，也是市场监管部门有效履职的重要基础。各地市场监管部门要充分认识加强检验检测市场监管对于维护各类市场主体公平竞争的重要意义，把严厉整治不实和虚假检验检测违法行为作为监管的首要任务，发挥系统监管合力，推动检验检测行业牢固树立底线意识、风险意识、诚信意识，坚决破除检验检测市场乱象，营造良好的市场准入环境、竞争环境、消费环境。
二、坚持问题导向，把握整治重点
各地市场监管部门要认真分析当前检验检测行业存在的主要风险隐患，以问题为导向，把握关键、精准定位，深入开展检验检测市场专项整治工作。
（一）开展六大领域专项整治行动。根据属地管辖原则，各地市场监管部门要集中力量对辖区内涉及疫情防控的医疗器械防护用品、食品、个体防护装备、建筑材料、常压液体危险货物罐体、碳排放核查等六个领域的检验检测机构进行全面排查、严格整顿、公开通报、严肃处理，坚决防止和查处检验检测造假问题。对日常监管中发现的其他密切关系人民群众健康安全、风险问题较为突出的专业领域机构，也应当纳入专项整治范围。
（二）严查不实和虚假检验检测违法行为。各地市场监管部门要按照《检验检测机构监督管理办法》规定的不实和虚假检验检测违法情形，加大现场检查中对相关检验检测报告的抽查比例，严格追溯数据质量和真实性，严格查处未经检验检测出具报告，伪造、变造原始数据、记录，减少、遗漏或者变更标准等规定的应当检验检测的项目，严格查处违反国家有关强制规定的检验检测程序、方法的违法行为。
（三）加大违法案件的处罚力度。各地市场监管部门对专项整治行动中发现的不实和虚假检验检测等违法违规问题，要严格依据《产品质量法》《食品安全法》《医疗器械监督管理条例》等法律法规进行查处，依法从严从重处罚，并且处罚到人，依法实施行业禁入。涉及其他行业主管部门资质许可的机构违法违规案件，要在依职责完成处罚后及时移送其他行业主管部门进行后续处理，跟踪进展情况。涉嫌犯罪的，要加强行刑衔接，依法追究刑事责任。
（四）强化违法案件的失信惩戒。各地市场监管部门要严格按照《企业信息公示暂行条例》《检验检测机构监督管理办法》等法规规章要求，通过国家企业信用信息公示系统依法公示相关行政检查、行政处罚信息。对专项整治行动中查处的虚假或者严重失实检验检测案件，依法依规列入严重违法失信名单并通过国家企业信用信息公示系统公示，及时通报相关行业主管部门依法依规推动失信联合惩戒。
（五）实现专项整治行动与日常监管工作的无缝衔接。各地市场监管部门按计划开展的年度跨部门联合“双随机、一公开”监督抽查工作继续实施，实施时间可与本次专项整治行动重叠、同步，监管的重点领域可交叉、重合，持续保持对检验检测市场乱象的高压监管态势。
三、加强组织领导，落实工作保障
（一）加强领导，组织保障。各地市场监管部门要高度重视本次专项整治行动，切实加强领导，精心组织谋划，做好沟通协调，切实加强人力、资金和技术装备保障，周密部署，扎实推进。
（二）制定方案，落实责任。要综合考虑辖区内实际情况，科学、合理制定监管工作方案，落实监管执法责任制，明确执法查处目标和责任，切实将工作任务分解到位、严格落实。
（三）加强联动，宣传引导。要结合本地市场监管部门职责特点，研究建立互补共治、信息传递、部门联动的检验检测市场监管执法协调机制，做好检验检测市场监管职责的承接与协调工作。借助互联网、新闻媒体等渠道，及时公开违法案件信息，集中公布一批检验检测违法违规典型案例，提高监管的影响力和震慑力，切实形成宣传声势。
（四）健全机制，长效推进。各地市场监管部门要建立健全检验检测市场监管工作长效机制，持续加大基层执法人员培训培养力度，建立健全一支稳定、专业的监管专家队伍，完善畅通申投诉举报途径，研究建立信用监管机制，积极运用“大数据”和“互联网+”等手段，提高监管效率。
（五）做好总结，及时上报。各地市场监管部门应加强工作总结和交流，及时汇总分析检验检测市场监管工作情况。对社会影响较大的违法案件，或涉及行政复议、行政诉讼的案件，应及时向市场监管总局报告。各省级市场监管部门应于2022年8月10日前将此次专项整治行动总结及检查信息汇总表（详见附件）上报市场监管总局。
市场监管总局将适时对各地专项整治行动开展情况进行督导调研。各地市场监管部门要切实落实好各项工作，如实反映监管工作的进展成效、已发现的问题及处置措施，确保监管工作质量。本次专项行动工作要结合当地新冠肺炎疫情防控政策开展，请各地有关部门做好支持配合。
联系人：认可检测司 郑懿龙 联系电话：010-82262722
电子邮箱：zhengyilong@samr.gov.cn
2022年导游专业素养研培要点
为进一步提高导游专业素养和业务能力，提升旅游服务质量，结合导游职业特点，制定本要点。
一、习近平新时代中国特色社会主义思想专题
1.将习近平新时代中国特色社会主义思想教育纳入导游专业素养研培必修课，聘请宣传部门专家、高校相关专业学者授课，引导导游在读原著学原文悟原理中坚持正确的政治立场，坚定理想信念，立足岗位、融会贯通，讲好中国故事。
2.重点围绕《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》有关内容，结合当地文化和旅游资源禀赋，通过课堂讲授、案例分析、专题研讨、考察交流等多种方式，教育广大导游增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，努力将导游培育成为文化自信的践行者、大众旅游的促进者和文明旅游的示范者。
3.重点围绕学习贯彻党的十九届六中全会精神，加强中国共产党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史知识培训，抓好导游职业道德培育，通过优秀导游典型事迹宣讲和反面警示案例剖析等方式开展导游职业道德教育，增强导游“游客为本，服务至诚”的职业意识，树立正确的职业价值观和职业操守，提升导游服务水平。
二、政策与法律法规知识专题
4.重点围绕《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》《“十四五”文化和旅游发展规划》《“十四五”文化和旅游市场发展规划》等设置培训内容，做好与行业相关的党和国家基本政策的宣讲与解读，帮助导游了解国情社情，推动旅游业高质量发展。
5.重点围绕《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《中华人民共和国民法典》等法律法规及地方性旅游条例关于游客权利和义务、旅游服务合同的内容、合同的履行和违约责任、旅行社经营规范和原则、导游执业规则和职责、导游执业管理、导游执业保障与激励等的有关规定设置培训内容，引导导游树立法治思维，严格履约，自觉抵制“不合理低价游”，积极劝阻游客参与境外赌博等违反我国法律法规和社会公德的项目或活动，维护游客合法权益。
6.重点围绕《中华人民共和国民法典》关于人格权的规定，关于合同的履行、违约责任的规定，关于侵权责任的一般规定、人身损害赔偿项目、精神损害赔偿的规定，关于监护人责任、用人单位及劳务派遣责任、违反安全保障义务的责任的特殊规定，关于环境污染和生态破坏责任、高度危险责任、建筑物和物件损害责任的相关规定；《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者的权利与经营者的义务的规定等设置培训内容，教育导游树立尊重游客、依法维权的意识。
7.重点围绕《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》中关于劳务关系中当事人的权利和义务等规定设置培训的内容，以案例教学的形式引导导游在执业过程中正确维护旅游企业和自身利益，增强导游规则意识，养成学法、知法、懂法、用法的职业习惯。
8.重点围绕《中华人民共和国文物保护法》《国务院关于进一步加强文物工作的指导意见》和《中共中央办公厅 国务院办公厅关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》有关要求，加强对旅游活动中的文物保护和文化传承有关内容的培训，提高导游倡导文物保护和传承优秀传统文化的责任意识。
三、新冠肺炎疫情防控专题
9.重点围绕各级卫生健康部门、文化和旅游行政部门发布的与旅游行业相关的疫情防控工作有关文件开展培训，帮助导游掌握政策要求，明确导游在疫情防控工作中应当履行的工作职责。
10.结合导游执业特点，邀请卫生健康部门就疫情防控工作进行专业技能培训，做好《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》等与导游执业密切相关的疫情防控指南的专题培训，规范导游个人防护，要求导游在执业过程中主动宣传疫情防控知识,做好游客在乘车、入住、购票、游览、就餐等环节的防护提醒，引导游客科学佩戴口罩。
四、旅游安全管理与突发事件处理专题
11.加强导游安全管理能力培训，开设《中华人民共和国安全生产法》、旅游交通安全法规常识、消防安全常识、食品卫生安全常识等培训课程，增强导游的安全意识和相关知识储备。
12.组织旅游安全实务培训，邀请应急管理部门、卫生健康部门等专业机构就防灾自救、医疗急救等进行专业技能培训，设置旅游安全相关技能实操课程，有条件的地方可以视培训考核情况发放相应技能证书。
13.开展旅游安全突发事件典型案例教学及应急演练，围绕案例讲授旅游安全突发事件的常见预防和处置技巧，并开展应急演练，提升导游对旅游安全突发事件的防范和应对能力。
五、旅游服务质量提升和旅游市场信用体系建设专题
14.重点围绕党中央、国务院关于深入实施质量提升的决策部署以及《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》等设置培训课程，增强质量意识、夯实质量主体责任，落实服务质量提升工作要求，进一步提高服务水平和能力。
15.重点围绕党中央、国务院关于健全社会信用体系的决策部署以及《文化和旅游市场信用管理规定》等设置培训课程，介绍我国社会信用体系建设和旅游市场信用体系建设的基本情况，讲解旅游市场失信主体的认定情形、信用管理措施、信用修复等相关内容，开展诚信教育，提升诚信意识。
六、文明旅游规范和文明旅游引导专题
16.以《导游领队文明旅游引导规范》《旅行社行前说明服务规范》等为依据，设置文明旅游规范培训课程，加强导游对文明旅游的认识，强化导游在合同引导、讲解引导、专项引导等环节对游客的正面引导作用和沟通能力。
17.以《旅游不文明行为记录管理暂行办法》为依据，设置游客不文明行为处置内容，加强导游对游客不文明行为的教育、劝诫，及时劝止游客不文明行为。
18.结合导游执业方向和接待对象特点，加强对主要旅游目的地、客源地国家（地区）市场概况、相关法律常识、礼仪规范、风俗禁忌、拒绝餐饮浪费、野生动植物保护、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培训内容，教育导游在引导游客文明旅游的同时，提升对各类游客不同需求的应对能力。
19.组织导游围绕文明旅游引导方法开展经验交流，鼓励创新文明引导技巧、优化导游带团方式，树立“先知、会管、常提醒”的工作导向，落实导游业务工作与文明督导一岗双责的要求。
七、导游知识拓展专题
20.围绕中国旅游业发展概况、历史与文化常识、民族与宗教政策和知识、自然与地理常识以及主要旅游客源国家（地区）概况等基础知识进行培训。
21.根据所在地文化和旅游资源禀赋，邀请相关领域专家开设具有较高文化内涵或较深专业知识的课程，进一步开阔导游的知识视野，深化导游讲解的科学内涵。
22.组织授课师资与导游在培训后建立长期指导关系，鼓励“金牌导游”组织开展专题探讨，加强专家型导游队伍建设。
八、导游业务技能提升专题
23.围绕职业要求和服务规范，设置语言与讲解技巧、接待与沟通技巧、礼貌礼仪与仪容仪态、游客投诉处理等基本技能培训课程，提高导游的文明素养和亲和力，优化导游职业形象。
24.对从事出境、边境旅游领队业务为主的导游，注重加强对海关通关相关法律法规知识、国际关系、目的地国家（地区）的民族宗教概况与社会风俗习惯，以及境外领队工作沟通技巧和应对突发事件能力的培训。
25.对从事接待入境旅游业务为主的导游，注重加强对我国主要客源国（地区）的风俗习惯、民族宗教特点和禁忌，以及我国对外国人在华期间应遵守的相关法律法规要求的培训。
九、其他相关培训专题
26.适应旅游市场新业态发展需求，分类设置红色旅游、乡村旅游、研学旅游等专题培训，帮助导游向专业化、多元化方向发展，推动导游服务内容创新。
27.合理安排心理学、行为学等培训内容，提升导游沟通能力和自我调节心理的能力，提高导游对客服务和保持良好从业心态的能力。
28.邀请从事一线导游服务的专家型导游进行业务指导和经验分享，引导导游重视导游等级提升对职业发展的重要作用，提高导游参与等级提升的主观能动性，帮助导游做好职业规划。
29.加强美学知识和仪容仪态培训，提升导游在妆容、服饰选择等方面的审美能力，倡导选择符合职业要求和个人气质特点的着装，优化导游群体职业形象，增强导游亲和力和影响力。
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