养老护理员情绪问题引发粗暴对待老人，养老院管理者应如何处理？

养老院老人尹哥

看到尹哥的微信，我的心情是沉重的。

一线护理员，他们的服务态度和护理质量，直接影响着入住者是否继续入住。

我之前有介绍过了尹哥的情况。

尹哥的遭遇让人心碎！

其实，在养老院我敬佩的人是护理员。

每天和她们朝夕相处，深知护理工作的艰辛及不为人知的心酸。

朋友圈中的这位王哥，是位护理员，来自重庆。他跟家人说自己在养老院做保安，工作轻松。其实他是怕亲朋好友知道他在做护理员，会看不起他。

养老机构的一线护理人员，他们卖的是力气活，赚的是辛苦钱。大多数护理员因朴实的真诚和付出，赢得老人的信任、家属的放心。

但也有极少数护理员卑劣的行为叫人愤慨，他们展现了人性的恶。

今年6月，青岛市爆出首例虐待被看护人案。89岁老人在老年公寓被打骨折，护理员被判处有期徒刑七个月。

而尹哥微信中提到态度粗暴的护理员，更令人痛心。一个全身几乎不能动弹的人，有活着的勇气是多么不容易。居然还有护理员这样对待他——人性的恶，在这个时候，爆发得淋漓尽致。

其背后主要原因是护理员在实际工作中，因为社会地位低，待遇不高，工作时间长，护理老人的强度大，会随之出现焦虑心理，导致护理员自身情绪不稳定，对老人出现耐心较低，恶语相向、暴力行为的现象。

配图与本文无关

面对这样的情况，做为养老院的管理者应该如何处理呢？

1、这位护理员的言行，让尹哥有了非常不好的入住体验感，导致他转院，让养老院口碑和经济受损。

管理者必须要以毅然决然的态度对其教育。要告之这位护理员，问题出在哪里，具体一定要说明需要改善的地方在哪里。如果这位护理员没有改进，那么辞退她就是不得已的事情，应当当机立断。如果置之不理，事态会进一步恶化。

2、护理员的压力很大，必须24小时不间断、保持高质量的服务水平，只靠说教是很难解决实际问题的。管理者要实施提高工作积极性的方案和一些绩效考核。

如果对丧失积极性的护理员置之不理，可能会出现怠慢老人，甚至是虐老。因为这些问题很难浮出表面，因此要定期加入一些外部监督，比如说让家属看到护理员的工作情景、或邀请家属、社会各界参观的方法，让护理员适时保持一定适度的紧张感，另一方面能提高护理员的工作动力。

3、此外还可以设立由院长、护士、护理员、入住老人为中心的院务管理委员会定期或不定期的进行监管。

有位养老连锁机构的董事长认为：一家养老机构好不好，关键看入住长者脸上是否有笑容。

“服务，是最昂贵的商品”。对老人和颜悦色，才是做好养老服务的关键。

所以，作为养老机构的管理者，要营造一个轻松、快乐的工作氛围，多关注护理员心理状态和情绪状态，引导他们心理解压与情绪管理，尽可能提高他们的满意度，只有护理员满意，才能提供老人满意的服务。

养老运营消消乐编辑整理

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