提高养老护理质量！养老护理员课件分享：养老护理员服务礼仪

Original 知音者养老运营消消乐

2024-10-06

之前，我们发布了推文：提高养老护理质量！养老护理员培训全套课件（初级、中级、高级）引起了很多业内朋友的关注，说明大家对提高养老护理服务质量是非常重视的。

近日，民政部发布四项养老机构标准，涉及生活照料、社工工作、老年人健康档案管理、服务标准体系建设。说明了对养老护理质量建设要求已提高，严格的服务制度，规范的护理方式，对养老机构、对老人来说都是非常重要的。

为此，我们会陆续把每单元对应的部分内容整理分享给大家，如需正式课件内容，请扫二维码联系小编或留言。

此次分享的是养老护理员培训全套课件的养老护理员初级培训课件：养老护理员服务礼仪

养老护理员初级培训内容

养老护理员服务礼仪

礼仪是指通过行动、表情、态度、问候、语言措辞等表现出来人与人之间互相尊重的意愿。也是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。于一个企业来讲，礼仪代表企业的整体素质形象是一张社会名片，一张好的名片能为企业迎来信赖，理解支持，反之大家言行举止失度，接人待物傲慢无礼等就会有损企业形象，失去他人的信赖感，从而失去了整个行业市场，在竞争中也将处于不利的地位。

礼仪、礼节、礼貌它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人；二是自律，就是在服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我要求，自我检点，自我约束，不妄自尊大，口是心非；适度得体，掌握分寸；四是诚心诚意，以诚待人，礼仪具有很强的凝聚情感作用，礼仪是对人际关系的调解，在现代生活中，人们的关系比较复杂，在生活、工作中也易与人发生冲突，但礼仪有利于保持冷静。

养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提高自身素质，所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括仪容仪态、礼貌用语和文明服务。规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。

一、养老护理员的仪容仪表

仪容仪表是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者，应十分注意这一点。

1、卫生要求

（1）日常卫生

注意个人卫生，保持口腔、身体无异味。

（2）头发卫生

头发需经常清洗，修剪整齐，男护理员前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；女护理员前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起或盘起，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者；也防止自己受到污染。

（3）面部卫生

保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妆，但需避免浓妆艳抹。

（4）双手卫生

保持双手清洁，协助长者就餐前、排便后要洗手；清理便器后要洗手。定时修剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不留污垢。

2、着装要求

（1）干净整洁

养老护理员上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、整齐，有污染时及时更换；缺扣子时应立即缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。

（2）协调得体

养老护理员所服务的对象和工作内容要求服装、服饰要符合职业的要求。在穿着方面，要注意衣服各部位不要裸露太多，以得体为宜，不要过于花哨。

（3）鞋袜轻便

服务中应穿软底鞋、穿袜，不要赤脚穿拖鞋，以防在搀扶长者时自己站立不稳，容易发生意外。

（4）少戴饰物

服务长者时尽量不要佩戴饰物，尤其是戒指、手链、手镯等，以免服务中给长者带来伤害。

二、养老护理员的工作礼仪

1、养老护理员服务态度

（1）主动热情

见到长者、家属或来访者，应主动微笑打招呼，不方便打招呼时也应点头微笑示意。为了表示尊重，接待时可行15°鞠躬礼。

（2）耐心周到

为长者服务时，要想其所想，急其所急，耐心解释，关注细节，及时周到地为长者解决问题。

（3）尊重长者和家属

具体表现在对长者和家属的关心和体贴上；表现在对长者健康状况的熟悉和了解上；表现在细心和耐心的服务上。常常换位思考：“假如我是一个长者”、“假如我也到了这个年纪”、“我希望别人怎样地对待我”？我们要诚恳地对待长者，真心实意地为他们排忧解难，要做到“诚于忠而形于外、惠于中而美于言”。

2、养老护理员语言礼仪

养老护理员工作的对象是长者，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其他职业要求更高。语言是人际沟通的重要工具，使用得体，会促进人际关系的和谐；反之则影响人际沟通的效果，还会影响关系，相互之间造成误会，失去信任，使护理工作很难进行下去。

要做到礼貌用语，首先要能体会长者的心理，设身处地地为长者的困难着想，遵从长者的意愿，恰当地、灵活地使用自己的语言。要善于学习，掌握语言的使用技巧，在沟通中还要“察言观色”，体会长者语言后面的“潜台词”，就是体态语言所表达出来的真正含义。

用语要文明，文明用语有“敬语”和“忌语”，这是我们应该掌握的。在敬语中如“请”、“对不起”、“我能帮助您吗？”等等；在忌语中如“我管不着”、“不知道”……等等。懂得文明用语对于养老护理员来说是非常重要的。

3、养老护理员举止礼仪

（1）姿势

养老护理员在接待和服务过程中，要使用适当的肢体语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立迎接等。交谈时正视对方，认真倾听，适时时给予肯定或回应，不能心不在焉、东张西望、

（2）站姿

养老护理员站立的姿势要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈、胸在一条线上，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。

（3）坐姿

坐姿要端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。养老护理员不可随意坐、躺在长者的床上或斜靠在长者的床架上，以免引起长者的反感。

（4）走姿

走路要轻快，眼睛要平视前方，如手里端着物品，或为长者端饭菜、端水时一定要曲肘，将物品端平至胸前，切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人一种无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况时，要碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚，增加紧张气氛，值班或夜间查房时脚步要轻，以免影响长者休息。

（5）细节

如在工作时间内，不要在长者的面前剪指甲、抠鼻子、挖耳朵；说话要和颜悦色，当自己心中有不愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不行于色；如遇到特别可笑之事，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉。工作时如因身体不适或偶尔咳嗽、打喷嚏、打哈欠、流涕时，应用手绢或面巾纸掩住口鼻，转向旁边，事后应向在场人道“对不起”，以示歉意。

对应的课件内容展示：

以下为课件中抽取的部分内容，正式版为30页以上。

民政部数据显示，截止2020年，全国有200多万老人入住在约4万个养老院，其中工作人员仅37万，而护理人员仅20万。

目前，我国失能老人约有1200万人，按照国际上失能老人与护理员3∶1的配置标准推算，护理员需要400万人，而目前全国的养老护理员只有30多万人。

如何把目前这批护理员培养成中坚力量并持续提高护理质量，我们可以从日常的培训工作做起。

我们团队根据多年来的养老护理培训工作经验，整理成一套现成的养老护理员图文培训课件，包含了初级养老护理员培训课件、中级养老护理员培训课件、高级养老护理员培训课件。PPT格式，高清无水印，用于培训授课。