评价与改进管理（附流程图、记录表）丨2021养老机构等级评定系列制度

知音者养老运营消消乐

2024-10-07

还在苦苦整理？看看这里，2021年《养老机构等级划分与评定》国家标准现成对应文件

从2020年5月份开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

据悉，2021年，全国各地的养老机构等级评定工作陆续开始启动了，为此，我们整理出其中涉及的制度，逐一提供参考文本，希望对您的等级评定有所帮助。如果要全套资料，请扫二维码联系小编或留言。

养老机构反馈（滑动可查看下一张图片）：

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今天，我们把养老机构星级评定的 养老机构-评价与改进管理（投诉处理管理制度，附流程图和记录表），分享给大家。

养老机构-投诉处理管理制度

在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向我院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

一、制定目的

1、为使住养老人及家属们和本院员工知道并了解，自己拥有投诉的权利，以及对待投诉，院方处理的程序；

2、为确保住养老人及家属们和本院员工，都有机会向院部，就本院的服务质量提出宝贵意见和建议，并能得到及时解决，反馈给投诉人；

3、为确保我院制定的各项规章制度能有力的施行，以此提高管理和服务的质量，保障老年人及员工的合法权益。

二、投诉人的权利

1、投诉人可以自由讲述个人的意见和建议，并得到友善的接待；

2、获知我院对待投诉的处理政策、途径及程序，投诉内容在规定时间内，公平、公正处理，使投诉人得到明确的处理答复；

3、投诉人不会因投诉而导致个人利益受损。

三、投诉途径与渠道

1、我院在明显位置（门卫室外）设有意见箱，任何署名或不署名、口头或书面投诉，都会得到同样的对待与支持；

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉；

3、所有投诉都会在三至七日内得到答复；

4、处理的过程和结果都将在公示栏内答复投诉人。

资深养老人王老师按照国标，在养老机构现场指导星级评定

四、受理投诉条件

1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人；

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求；

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录；

4、投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

五、投诉处理

1、建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员；

2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者；

3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复；

4、在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。

六、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、对收到的投诉事项不按规定登记的；

2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

4、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

5、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

七、投诉电话

1、座机：

2、手机：

3、邮箱：

一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验，其中一个关键点：

首先要找到一份具体可行的参照资料，这样可以少走一些弯路，节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大，得到的只是一些大方向指导，具体能落地的却少的可怜。

我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南及《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准逐条消化，编制成《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇。都是现成对应文件。

等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。我们助您轻松拿到700分以上，环境的120分和设施设备的130分，得靠您自己。

使用过的一位院长透露：

“这套资料是按照国标指南编制的，包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了，记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况，略做了调整，哈哈，我的机构运营服务台账就完善了！”

我们已在运营的养老机构经营者，普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下，如何在评定中获得高分提升机构等级。那么，就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧！

资深养老人王老师按照国标，在养老机构现场指导星级评定

表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目	分项总分	评定内容	次分项总分	优秀	良好	一般	较差
环境	120	交通便捷度	10	10-8	7-5	4-2	1-0
周边服务设施	10	10-8	7-5	4-2	1-0
公共信息图形标志	10	10-8	7-5	4-2	1-0
院内无障碍	50	50-36	35-26	25-6	5-0
室内温度	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内光照	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内噪音	5	5-4	3-2	1	0
绿化	5	5-4	3-2	1	0
设施设备	130	居室	20	20-15	14-9	8-3	2-0
卫生间/洗浴空间	20	20-15	14-9	8-3	2-0
就餐空间	15	15-12	11-7	6-3	2-0
洗涤空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
接待空间	5	5-4	3-2	1	0
活动场所	10	10-8	7-5	4-2	1-0
储物间	5	5-4	3-2	1	0
医疗卫生用房	15	15-12	11-7	6-3	2-0
停车区域	5	5-4	3-2	1	0
评估空间	5	5-4	3-2	1	0
康复空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
社工工作室/心理咨询空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
运营管理	150	行政办公管理	10	10-8	7-5	4-2	1-0
人力资源管理	20	20-15	14-9	8-3	2-0
服务管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
财务管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
安全管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
后勤管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
评价与改进	30	30-22	21-13	12-4	3-0
服务	600	出入院服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
生活照料服务	120	120-50	49-29	28-8	7-0
膳食服务	70	70-50	49-29	28-8	7-0
清洁卫生服务	40	40-29	28-17	16-5	4-0
洗涤服务	25	25-19	18-11	10-4	3-0
医疗护理服务	60	60-43	42-25	24-7	6-0
文化娱乐服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
心理/精神支持服务	35	35-26	25-15	14-5	4-0
安宁服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0
委托服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
康复服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
教育服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
居家上门服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0