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评价与改进管理(附流程图、记录表)丨2021养老机构等级评定系列制度

知音者 养老运营消消乐
2024-10-07

还在苦苦整理?看看这里,2021年《养老机构等级划分与评定》国家标准现成对应文件

从2020年5月份开始,我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行),陆续推出 养老机构星级评定对应资料,很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求,也帮助很多机构通过了星级评定工作。


据悉,2021年,全国各地的养老机构等级评定工作陆续开始启动了,为此,我们整理出其中涉及的制度,逐一提供参考文本,希望对您的等级评定有所帮助。如果要全套资料,请扫二维码联系小编或留言。


养老机构反馈(滑动可查看下一张图片):



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今天,我们把养老机构星级评定的 养老机构-评价与改进管理(投诉处理管理制度,附流程图和记录表),分享给大家。


养老机构-投诉处理管理制度


在院老人及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向我院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。


一、制定目的


1、为使住养老人及家属们和本院员工知道并了解,自己拥有投诉的权利,以及对待投诉,院方处理的程序;

2、为确保住养老人及家属们和本院员工,都有机会向院部,就本院的服务质量提出宝贵意见和建议,并能得到及时解决,反馈给投诉人;

3、为确保我院制定的各项规章制度能有力的施行,以此提高管理和服务的质量,保障老年人及员工的合法权益。



二、投诉人的权利


1、投诉人可以自由讲述个人的意见和建议,并得到友善的接待;

2、获知我院对待投诉的处理政策、途径及程序,投诉内容在规定时间内,公平、公正处理,使投诉人得到明确的处理答复;

3、投诉人不会因投诉而导致个人利益受损。


三、投诉途径与渠道


1、我院在明显位置(门卫室外)设有意见箱,任何署名或不署名、口头或书面投诉,都会得到同样的对待与支持;

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉;

3、所有投诉都会在三至七日内得到答复;

4、处理的过程和结果都将在公示栏内答复投诉人。


资深养老人王老师按照国标,在养老机构现场指导星级评定


四、受理投诉条件


1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中,因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人;

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求;

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉、电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,办公室应做好记录;

4、投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。


五、投诉处理


1、建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员;

2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的,应上报院长,对投诉事件当时不能答复需要查的,应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者;

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,要调查清楚后回复;

4、在调查核实投诉时原则上应有两人随行,要认真做好笔录。

六、处罚措施


有下列情形之一,造成严重后果的,按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理:

1、对收到的投诉事项不按规定登记的;

2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

4、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

5、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。



七、投诉电话


1、座机:                   

2、手机:                                     

3、邮箱:                    



一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验,其中一个关键点:

首先要找到一份具体可行的参照资料,这样可以少走一些弯路,节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大,得到的只是一些大方向指导,具体能落地的却少的可怜。


我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南及《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准逐条消化,编制成《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇都是现成对应文件。


等级评定总分为1000分,其中环境120分,设施设备130分,运营管理150分,服务600分。我们助您轻松拿到700分以上,环境的120分和设施设备的130分,得靠您自己。


使用过的一位院长透露:



“这套资料是按照国标指南编制的,包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了,记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况,略做了调整,哈哈,我的机构运营服务台账就完善了!”


我们已在运营的养老机构经营者,普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下,如何在评定中获得高分提升机构等级。那么,就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧!


资深养老人王老师按照国标,在养老机构现场指导星级评定


表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目

分项

总分

评定

内容

次分项

总分

优秀

良好

一般

较差

120

交通便捷度

10

10-8

7-5

4-2

1-0

周边服务设施

10

10-8

7-5

4-2

1-0

公共信息图形标志

10

10-8

7-5

4-2

1-0

院内无障碍

50

50-36

35-26

25-6

5-0

室内

温度

15

15-12

11-7

6-3

2-0

室内

光照

15

15-12

11-7

6-3

2-0

室内

噪音

5

5-4

3-2

1

0

绿化

5

5-4

3-2

1

0

设施设备

130

居室

20

20-15

14-9

8-3

2-0

卫生间/洗浴空间

20

20-15

14-9

8-3

2-0

就餐

空间

15

15-12

11-7

6-3

2-0

洗涤

空间

10

10-8

7-5

4-2

1-0

接待

空间

5

5-4

3-2

1

0

活动

场所

10

10-8

7-5

4-2

1-0

储物间

5

5-4

3-2

1

0

医疗卫生用房

15

15-12

11-7

6-3

2-0

停车

区域

5

5-4

3-2

1

0

评估

空间

5

5-4

3-2

1

0

康复

空间

10

10-8

7-5

4-2

1-0

社工工作室/心理咨询空间

10

10-8

7-5

4-2

1-0

运营管理

150

行政办公管理

10

10-8

7-5

4-2

1-0

人力资源管理

20

20-15

14-9

8-3

2-0

服务

管理

30

30-22

21-13

12-4

3-0

财务

管理

15

15-12

11-7

6-3

2-0

安全

管理

30

30-22

21-13

12-4

3-0

后勤

管理

15

15-12

11-7

6-3

2-0

评价与改进

30

30-22

21-13

12-4

3-0

服务

600

出入院服务

50

50-36

25-26

25-6

5-0

生活照料服务

120

120-50

49-29

28-8

7-0

膳食

服务

70

70-50

49-29

28-8

7-0

清洁卫生服务

40

40-29

28-17

16-5

4-0

洗涤

服务

25

25-19

18-11

10-4

3-0

医疗护理服务

60

60-43

42-25

24-7

6-0

文化娱乐服务

50

50-36

25-26

25-6

5-0

心理/精神支持服务

35

35-26

25-15

14-5

4-0

安宁

服务

30

30-22

21-13

12-4

3-0

委托

服务

20

20-15

14-9

8-3

2-0

康复

服务

50

50-36

25-26

25-6

5-0

教育

服务

20

20-15

14-9

8-3

2-0

居家上门服务

30

30-22

21-13

12-4

3-0


《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南中:


运营管理部分大项中包含1.行政办公管理、2.人力资源管理、3.服务管理、4.财务管理、5.安全管理、6.后勤管理、7.评价与改进, 共七个子项。


服务提供部分大项中包含1.出入院服务、2.生活照料服务、3.膳食服务、4.清洁卫生服务、5.洗涤服务、6.医疗护理服务、7.文化娱乐服务、8.心理/精神支持服务、9.安宁服务、10.委托服务、11.康复服务、12.教育服务、13.居家上门服务,共十三个子项。


养老管理者参照我们提供的资料模版,通过了星级评定


附件:2021《养老机构等级划分与评定》 对应现成文件截图(运营管理篇和服务提供篇)


1、国标《养老机构等级划分与评定》(运营管理篇)对应现成资料V5.0



2、国标《养老机构等级划分与评定》(服务提供篇)对应现成资料V5.0



由于篇幅有限,感兴趣或要详细了解请扫二维码联系小编或留言


真实资料,可以修改,直接使用,老师指导。

(温馨提醒:市场上其他组织或个人所售卖的评定资料与我们无关,谨防受骗上当)


只要您们的环境和设施设备达标(环境的120分和设施设备的130分,得靠您自己。),我们可以助您轻松拿到700分以上三、四星评定轻松通过,努力点五星级不是梦。



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