养老机构运营服务管理 20项核心要点丨养老机构等级评定系列制度

Original 知音者养老运营消消乐

2024-10-07

还在苦苦整理？看看这里，2021年《养老机构等级划分与评定》国家标准现成对应文件

从2020年5月份开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

据悉，2021年，全国各地的养老机构等级评定工作陆续开始启动了，为此，我们整理出其中涉及的制度，逐一提供参考文本，希望对您的等级评定有所帮助。如果要全套资料，请扫二维码联系小编或留言。

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今天，我们把养老机构星级评定的 养老机构-运营服务管理核心要点（20项，详细内容），分享给大家。

养老机构-运营服务管理核心要点

一、入出院管理

1、为长者及长者家属提供准确、有效的服务信息（设施、设备配备情况、收费标准、服务内容等），为长者或其亲属提供了解养护院的服务内容及内部设施的程序。

2、入出院程序必须按规定的流程及双方约定的时间办理。

3、与入院长者、长者家属签订协议书及各种附件，对长者进行护理等级的首次评估。

4、为每一位长者设立档案（入院档案、健康档案、病历档案）。

二、护理等级评估

1、在正式入院前为每一位长者进行护理等级的评估。

2、护理等级的评估应根据长者状况的变化进行持续照料评估。

3、对每一次评估都须作详细的记录（长者的现有状况评估及评估的结论）。

4、护理级别评估表必须归入长者个人档案。

三、外出请假

1、入住长者外出时均需办理请假手续。

2、外出请假手续可由长者本人或其家属办理并须填写请假单。

3、长者外出请假由照料护理部负责，全护理长者请假还需医疗康复部评估。

4、外出时须提供请假单，并带好个人信息卡。

5、回院后，门卫员要在请假单上注明销假时间。

6、《请假单》须整理好并保留一定的时间。

四、财务保管

1、财务保管主要是指长者或家属委托院方保管的贵重物品（见《入住协议》附件）。

2、委托保管的贵重物品存取自由。

3、养护院对贵重物品的保管须严格按要求执行，几方会签，保存好记录。

4、对保管的财物须由财务部专门负责。

五、分级护理

1、根据护理等级的评估，为长者提供不同的护理服务。

2、根据护理等级评估，做好分区、分类、分级管理。

3、注意服务的标准化、专业化、人性化、个性化。

六、压疮护理

1、按规定实施护理记录，对患压疮长者应在床边重点交班。

2、对卧床长者必须定时翻身（一般二小时左右），并有详细记录。

3、凡需要压疮护理的长者，床前设有明显标识。

七、洗衣房管理

1、各类衣物按规定要求分类洗涤、消毒、存放，防止交叉污染。

2、存放衣物的盛器（塑料箱或衣袋等）应按要求洗涤、消毒。

3、晴好天气衣物不得烘干，应在室外翻晒。

4、收发衣物要有纪录。

八、生活护理工作交接

1、建立交接班制度，当班人员必须按规定做好交接班记录。

2、交班者应在下班前20分钟做好交班准备工作，接班者应至少提前10分钟到岗，详细阅读交班记录并向交班护理员全面了解长者的情况。

3、需要重点护理的长者，交班在床边交接，不清不接。

4、长者情况和物品尚未交界清楚前，交班人不得离开本部门。接班人如未按时接班，交班人不得离岗。

九、居室管理

1、居室保持温馨、舒适。工作人员不得在居室内答声喧哗，不准在居室内吸烟。

2、要定时打扫卫生每日至少清扫二次，开窗通风。物品摆放整齐有序。

3、居室内不准随地乱扔烟头，乱抛果皮、纸屑、乱吐痰和乱倒剩饭剩菜。

4、定期召开长者座谈会，征求意见，改进工作。

5、居室内物品由护理员负责管理，定期清点建立台帐。

资深养老人王老师按照国标，在养老机构现场指导星级评定

十、医疗保健工作

1、已取得内设医疗机构执业证书的机构参照卫生局规定执行。

2、尚未取得内设医疗机构执业证书的机构无行医资格。机构应与卫生部门签订医疗服务协议书由医疗部门为机构提供医疗保健服务。

3、为入住长者建立健康档案。保健病史原则每月记录一次，特殊情况随时记。

4、医护人员要定期查房，每周一次大查房，每天一次查房问安。

5、每月至少组织一次卫生宣传教育工作。

6、组织入住长者每半年体检一次。

十一、健康档案书写管理

1、新入院长者的健康档案建立必须在24小时内完成。

2、健康档案应用黑色水笔书写，字迹清楚整洁、不得删改、剪切，医师签全名。应中文书写，无正式译名的病名和药名等可以例外。

3、保健病史原则每月一次。特殊情况随时记；且需要做到四有（主诉、诊断、用药、签全名）。

4、各种检查报告单应按顺序规范粘贴。

5、加强医疗合作，为长者就医建立绿色医疗通道。

十二、代发医疗药品管理

1、凡要求养护院代为发放医疗药品双方必须签订委托书。

2、接受医疗药品时要查阅长者就诊病历卡（医院的治疗方案）、注射证明、处置单等，发放时按就诊医生医嘱执行。

3、接受医疗药品时按要求进行登记并双方（委托方、接受方）签字。

4、医疗药品必须由专人、专柜保管，符合医疗药品管理制度。

十三、消毒隔离工作

1、治疗室、抢救室等应建立定期消毒制度。

2、无菌操作时要严格执行无菌操作规程。

3、各种消毒物品应表明消毒日期、有效期及灭菌指示带。

4、空气、桌面、体温表等消毒符合要求并做好记录，消毒液使用正确。

5、注射、化验时做到一人一针、一筒。

6、便器使用后应清洗消毒并且做好记录。

7、对出院长者的床单位进行常规消毒处理。

8、疑似传染病患者在尚未转院时要及时进行床边隔离（条件许可一人一室），工作人员进隔离室应穿隔离衣。

9、疑似传染病患者经确诊后应及时做好疫点处理，对病人生活的场所和杂物，进行终末消毒处理并且做好记录。

10、按规定处理医疗废品。

十四、疑似传染病登记

1、严格执行所在地区疾病控制中心制定的各类传染病管理要求。

2、发现有疑似传染病患者第一时间将疑似传染病患者转院治疗。争取早期管理。

3、建立疑似传染病患者登记本，且如实填写。

4、配合辖区做好传染病防止工作，建立可操作性应急预案。

十五、医疗废品管理

1、严格执行国家和地方关于一次性使用医疗用品废弃物的管理规定。防止医源性感染。

2、明确医疗康复部主任为第一责任人。

3、一次性医疗用品废弃物一律按要求毁形、消毒、分类、集中、保存、专人管理，按规定渠道处理，并做好登记工作。

4、按要求做好一次性医疗用品的进货工作，进货时要求供应方证明齐全。

5、定期做好各类资料的登记工作。严格执行保密制度。

十六、卫生宣传教育

1、根据不同季节积极向长者宣讲各种常见疾病的防治知识，引导长者增加自我保健意识。

2、向长者宣传积极参与群体或个体康复锻炼的益处。

3、加强饮食卫生的宣传，防止病从口入。

4、卫生宣传教育每月一次（授课、或黑板报等多种形式）。

十七、食堂管理

1、将员工、长者食堂的成本独立核算，分开管理。结算情况按月公布。

2、食品须定点采购，不得采购霉烂变质食物。及时验收入库。

3、生食品、熟制品应认真按《食品卫生法》要求贮存，防止交叉污染。

4、食品的加工程序严格按有关流程操作。做好48小时食品留样，并有纪录。

5、根据长者的身体状况要确保提供低脂、低糖、低盐食物。

6、尊重少数民族的习惯，在膳食上予以照顾。

7、要留存每日菜单和提供特殊饭菜的记录。

8、按规定要求定时消毒餐具。

9、保持室内外额环境卫生整洁，做好灭蝇、灭鼠工作。

10、定期召开伙食委员会，广泛听取意见，改进工作。

11、工作人员每年体检一次，有禁忌症（活动性肺结核、病毒性肝炎、皮肤病、肠道病、伤寒）者必须调离，调离率达100%。

十八、质量管理

1、各部门负责人负责本部门的质量管理工作，形成全院的管理网络。

2、将本部门的每一项工作内容规范化，形成质量管理标准。

3、对所存在的问题要采取相应措施及时予以纠正、预防。

4、实现整个院区无责任事故、无经济损失、无信誉损失的“三无”目标”。

十九、差错、事故登记报告制度

1、设立差错、事故登记簿，对所发生的差错、事故应及时登记（记录过程）便于整改。

2、发生严重差错、事故后，保护现场。在组织处置的同时第一时间内报告有关领导，不得隐瞒。

3、对已发生的事故应按顺序逐级上报。8小时内向上级主管领导汇报。

二十、服务满意度测评

1、服务满意度测评主要是指长者及家属对养老服务质量的测评，从而维护长者的权益。

2、在醒目的地方公示投诉的路径并设置投诉箱。会员服务部、行政部负责分类受理处置（每宗投诉都应有回复）并有纪录可查。

3、入住长者组成的“民主监督委员会”，定期、不定期地听取他们的意见且有记录可查。

4、采取不同形式一年至少进行两次服务满意度测评（测评方可由第三方操作），并汇总分析。

一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验，其中一个关键点：

首先要找到一份具体可行的参照资料，这样可以少走一些弯路，节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大，得到的只是一些大方向指导，具体能落地的却少的可怜。

我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南及《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准逐条消化，编制成《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇。都是现成对应文件。

等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。我们助您轻松拿到700分以上，环境的120分和设施设备的130分，得靠您自己。

使用过的一位院长透露：

“这套资料是按照国标指南编制的，包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了，记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况，略做了调整，哈哈，我的机构运营服务台账就完善了！”

我们已在运营的养老机构经营者，普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下，如何在评定中获得高分提升机构等级。那么，就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧！

资深养老人王老师按照国标，在养老机构现场指导星级评定

表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目	分项总分	评定内容	次分项总分	优秀	良好	一般	较差
环境	120	交通便捷度	10	10-8	7-5	4-2	1-0
周边服务设施	10	10-8	7-5	4-2	1-0
公共信息图形标志	10	10-8	7-5	4-2	1-0
院内无障碍	50	50-36	35-26	25-6	5-0
室内温度	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内光照	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内噪音	5	5-4	3-2	1	0
绿化	5	5-4	3-2	1	0
设施设备	130	居室	20	20-15	14-9	8-3	2-0
卫生间/洗浴空间	20	20-15	14-9	8-3	2-0
就餐空间	15	15-12	11-7	6-3	2-0
洗涤空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
接待空间	5	5-4	3-2	1	0
活动场所	10	10-8	7-5	4-2	1-0
储物间	5	5-4	3-2	1	0
医疗卫生用房	15	15-12	11-7	6-3	2-0
停车区域	5	5-4	3-2	1	0
评估空间	5	5-4	3-2	1	0
康复空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
社工工作室/心理咨询空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
运营管理	150	行政办公管理	10	10-8	7-5	4-2	1-0
人力资源管理	20	20-15	14-9	8-3	2-0
服务管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
财务管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
安全管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
后勤管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
评价与改进	30	30-22	21-13	12-4	3-0
服务	600	出入院服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
生活照料服务	120	120-50	49-29	28-8	7-0
膳食服务	70	70-50	49-29	28-8	7-0
清洁卫生服务	40	40-29	28-17	16-5	4-0
洗涤服务	25	25-19	18-11	10-4	3-0
医疗护理服务	60	60-43	42-25	24-7	6-0
文化娱乐服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
心理/精神支持服务	35	35-26	25-15	14-5	4-0
安宁服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0
委托服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
康复服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
教育服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
居家上门服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0