养老院服务纠纷调解制度模版丨养老机构等级评定系列制度

养老运营消消乐

2024-10-07

还在苦苦整理？看看这里，2022年《养老机构等级划分与评定》国家标准现成对应文件

从2020年5月份开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

据悉，2022年，全国各地的养老机构等级评定工作陆续开始启动了，为此，我们整理出其中涉及的制度，逐一提供参考文本，希望对您的等级评定有所帮助。如果要全套资料，请扫二维码联系小编或留言。

养老机构反馈（滑动可查看下一张图片）：

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今天，我们把养老机构星级评定的 养老院服务纠纷调解制度模版，包含服务纠纷调解制度模版三套，分享给大家。

养老院服务纠纷调解制度模版模版（一）

一、目的

为有效预防和高效化解服务矛盾纠纷，保障入住老年人身体健康和生命财产安全，维护我院合法权益和正常服务秩序，根据《老年人权益保障法》、民发【2020】89号《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》等相关法律法规及规定，特制定本制度。

二、纠纷处理的基本原则

1、以人为本：保障老年人身体健康和生命财产安全。

2、依法应对：依法维护老年人和中心的合法权益，保障养老机构正常服务秩序。

3、主动预防：加强中心内部管理，建立健全服务纠纷预防机制，降低纠纷风险。

4、快速反应：制定服务纠纷处理预案，对于发生纠纷快速反应，积极与相关方协调配合，及时处理。

三、纠纷类型

1、人身类服务纠纷

因中心服务管理、老年人自身因素引发的意外伤害、死亡等纠纷。

2、财产类服务纠纷

因中心造成老年人或其监护人的财产损失，老年人或其监护人造成中心财产损失，协议履行等因素产生的纠纷。

四、纠纷预防

1、严格执行《安全管理制度》，压实安全主体责任，加强从业人员的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

2、在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身体健康状况和患病情况的基础上，严格执行《评估管理制度》，做好入院评估工作，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定照料护理等级。

3、应落实推行服务协议制度，与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确当事人权利、义务；可以向老年人或者其代理人提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施，但不得以格式条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、限制老年人主要权利，或者排除老年人主要权利。

4、应当在各出入口、接待大厅、值班室、楼道、食堂等公共场所安装视频监控；经老年人或其代理人书面同意，可以在老年人居室内安装视频监控，并妥善保管视频监控资料，依法保护老年人隐私权不受侵害。

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资深养老人王老师按照国标，在养老机构现场指导星级评定

养老院服务纠纷调解制度模版模版（二）

一、老人与老人之间产生纠纷

1、工作人员一经发现，立即将两位或多位老人分开劝导，阻止纠纷升级并立即向院领导汇报；

2、院领导了解纠纷原因并分别做老人思想工作，跟进纠纷解决情况，直至矛盾化解；

3、如院内调解不了的，请老人家属参与调解，直至矛盾解除。

二、老人与工作人员之间产生纠纷

1、因服务过程中老人与工作人员产生纠纷，无论对错应立即要求员工向老人道歉，平息纠纷；

2、属老人无理取闹、故意刁难员工的，给予员工心理疏导、安慰，必要时给予安慰奖，命令不得与老人之间发生纠纷、摩擦；

3、事后与老人家属讲明情况，请家属做老人思想教育，规避今后再次发生矛盾。

三、员工与员工之间产生纠纷

1、员工之间在工作中产生纠纷的，经主管详细了解原因后，分别给予批评教育、略作处罚或调整岗位，疏导解决纠纷；

2、如因本村关系或邻村关系，属于院外言行导致的纠纷，责令自我解决不可带入单位中，如有将院外矛盾带入院内影响工作的，经调解仍再次发生的，二人均给予除名；

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养老院服务纠纷调解制度模版 模版（三）

一、矛盾纠纷排查调处制度

1、各部门要相互监督落实。实行定期排查和重大节日活动时期集中排查调处制度；

2、每周开展矛盾纠纷和不稳定因素排查工作，要坚持边排查、边调处，做到滚动排查、连续化解，增强排查工作实效；

3、集中排查工作重点为：可能导致突发性事件的矛盾纠纷；涉及人数较多，易引起院内老人群体性事件的矛盾纠纷；严重干扰正常生产、生活秩序和公共安全的矛盾纠纷等；

4、集中排查的重点纠纷为：老人精神疾病矛盾纠纷，老人物品纠纷，老人房间安置纠纷，环境污染纠纷，管理纠纷，邻里纠纷等；

5、各部门要认真抓好重点区域、重点老人的矛盾纠纷排查工作，要逐对老人进行全面摸排梳理，确保摸清已经发生和正在酝酿的矛盾纠纷底数；

6、对排查出的矛盾纠纷中的重点人员、重大问题和不稳定因素，要密切注意动态，加大调处和稳控工作力度，及时制定预案，明确责任，规定调处期限；

7、排查要有完整的记录，归类梳理、归档备查。

二、受理登记制度

1、设立纠纷受理服务，指定专人负责；

2、纠纷调解负责受理纠纷、接待老人来访、调解纠纷；

3、对受理和排查出来的矛盾纠纷实行统一登记、汇总梳理。

三、交办制度

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如需完整内容和附件表格内容请联系小编。

一家被评为五星级养老院的负责人提到评星的经验，其中一个关键点：

首先要找到一份具体可行的参照资料，这样可以少走一些弯路，节省大量时间和金钱。盲目的参加一些培训班收益不大，得到的只是一些大方向指导，具体能落地的却少的可怜。

我们运营高管团队将《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南及《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准逐条消化，编制成《养老机构等级划分与评定》运营管理篇和服务提供篇。都是现成对应文件。

等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。我们助您轻松拿到700分以上，环境的120分和设施设备的130分，得靠您自己。

使用过的一位院长透露：

“这套资料是按照国标指南编制的，包含现成的制度、课件、流程、记录表单。制度类的略作修改就可以使用了，记录表单的自己填写下即可。我在模板上按照自己机构的情况，略做了调整，哈哈，我的机构运营服务台账就完善了！”

我们已在运营的养老机构经营者，普遍更愿意在不投入资金做改造升级的前提下，如何在评定中获得高分提升机构等级。那么，就在“运营管理和服务提供”上下功夫吧！

资深养老人王老师指导完成的星评台账顺利通过专家验收

表A.1养老机构等级评定内容与分值表

评定项目	分项总分	评定内容	次分项总分	优秀	良好	一般	较差
环境	120	交通便捷度	10	10-8	7-5	4-2	1-0
周边服务设施	10	10-8	7-5	4-2	1-0
公共信息图形标志	10	10-8	7-5	4-2	1-0
院内无障碍	50	50-36	35-26	25-6	5-0
室内温度	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内光照	15	15-12	11-7	6-3	2-0
室内噪音	5	5-4	3-2	1	0
绿化	5	5-4	3-2	1	0
设施设备	130	居室	20	20-15	14-9	8-3	2-0
卫生间/洗浴空间	20	20-15	14-9	8-3	2-0
就餐空间	15	15-12	11-7	6-3	2-0
洗涤空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
接待空间	5	5-4	3-2	1	0
活动场所	10	10-8	7-5	4-2	1-0
储物间	5	5-4	3-2	1	0
医疗卫生用房	15	15-12	11-7	6-3	2-0
停车区域	5	5-4	3-2	1	0
评估空间	5	5-4	3-2	1	0
康复空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
社工工作室/心理咨询空间	10	10-8	7-5	4-2	1-0
运营管理	150	行政办公管理	10	10-8	7-5	4-2	1-0
人力资源管理	20	20-15	14-9	8-3	2-0
服务管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
财务管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
安全管理	30	30-22	21-13	12-4	3-0
后勤管理	15	15-12	11-7	6-3	2-0
评价与改进	30	30-22	21-13	12-4	3-0
服务	600	出入院服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
生活照料服务	120	120-50	49-29	28-8	7-0
膳食服务	70	70-50	49-29	28-8	7-0
清洁卫生服务	40	40-29	28-17	16-5	4-0
洗涤服务	25	25-19	18-11	10-4	3-0
医疗护理服务	60	60-43	42-25	24-7	6-0
文化娱乐服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
心理/精神支持服务	35	35-26	25-15	14-5	4-0
安宁服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0
委托服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
康复服务	50	50-36	25-26	25-6	5-0
教育服务	20	20-15	14-9	8-3	2-0
居家上门服务	30	30-22	21-13	12-4	3-0