养老院院长管理课堂：员工以不能提供医养服务为由让老人退住，院长该如何处理
图源：《养老院长的12堂管理辅导课》
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，人住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：致力于“医养结合”的养老机构，因现场管理者的拒绝引发家属不信任。员工以不能提供医养服务为由让老人退住，院长该如何处理？
这次我暗访的是东京市内可提供护理服务的主流收费养老院。投资方负责人委托内容是“在2012年度的护理薪酬制度中，因新设定了即使是特定的设施也要‘附加护理看护费用’，想以此为契机积极开展改革。附加计算条件很清晰，以此希望帮忙找到顺利实施的方法。”于是我像往常一样，以派遣员工身份进入了养老院。
进入养老院第一天，我被分配到了3楼工作。在起居室里，一位正在收拾东西的50多岁的的女性李姐跟我打招呼说：“以前没见过你啊，是新来的吗？”看起来像是入住者的家属，我告诉她自己将从今天起在这里工作。这位女性听了之后环顾了一下四周，对我小声说：“这家养老院不能提供令人满意的服务，你最好还是去别的地方吧。”我一边帮这位女士李姐收拾东西，一边向她咨询详情。
李姐的话如下：两年前，李姐的母亲入住了这家养老院。入住的时候母亲已经90多岁了，李姐和她的母亲的意思是“如有必要，希望养老院可以提供病人护理服务。”而养老院也承诺将照顾客人到最后为止。但是上个月母亲的身体情况恶化，李姐虽然希望在养老院里接受治疗，但母亲还是被送到了附近的医院。
住院时医生建议“最好做一个静脉高营养（IVH）手术”。李姐很为难，就跟养老院方面商量。养老院给出的答复是“如果做了IVH手术的话，在养老院里很难护理”，也就是“希望退住”的意思。李姐很气愤，于是不断地与养老院申诉。但是上周，母亲病情突变，在医院去世了。李姐说：“现在我是满肚子的委屈，不能释怀。”
第二天，我向一起工作的护工大柱询问了李姐母亲的情况。大柱含糊其词道：“护工在遇到需要专业护理病人的时候应该怎么照顾啊？因为从没有接受过专门的培训，所以在这种情况下即使家属要求护理，也做不到……”
而另一方面，大柱也承认“现实情况是很多老人都是快不行了才住院。所以我觉得从某种程度上说养老院提供病人临终护理服务也是有一定的意义”。大柱坦言：“但是我既不是医生又不是护士，真的能够护理临终病人吗？说实话，我也很担心。若没有专业知识和关键时刻的应急预案，真不敢说‘能够护理临终病人’”。
虽然这家养老院有护士24小时常驻，但早、晚时间段则由派遣护士照应。因为是轮班制，每次护士上班时都会向护工询问入住者的情况，其中也有询问药物剂量的情况。对于李姐的母亲，很多护工都认为是“无法应对的情况”，反对在养老院里照顾她。
谨慎起见，我又向护士长确认了此事，得到的答案是“养老院的体制有问题，以现在的情况，很难推行护理病人的服务”。
几天后，在投资方负责人在场的情况下，我向院长表明了身份，并且说明要想完备实施护理病人业务的体制，必须加深员工对此的了解。
之后我提议对全体员工进行病人护理等相关业务的培训，夜班的护士也要改为正式员工。在获得院长的同意后，我立即付诸了行动。这一行为还促进了与相关医疗机构的合作。
不久，护士们和合作医疗机构的医生们在一起举办了一场名为“病人护理实践”的学习会。在学习会上，医生详细介绍了病人临终前的身体变化与精神情况。护士们强调说今后将就如何处理紧急情况，对护工进行反复指导。医生和护士取得密切联系，共同保证“关键时刻，及时处理”。慢慢地，护工们的不安情绪也缓和了。
今后，在养老院里，病人护理服务的需求会不断增加。但与此同时，有的养老院也许会为了多收些附加护理费而不负责任的开展劣质护理服务，由此可能引发一些问题，这一点也令人堪忧。
在病人护理方面，在满足附加核算条件的基础上，最重要的是让员工充分了解与生命打交道的关键性和重要性，与医生护士密切合作，健全后备支援体系。
3个月后，这家养老院的一位老人离世。我听说这位老人是在家人、医生和护工们的共同看护下非常平和的离开人世的。
文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营
据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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