养老院院长管理课堂：业内知名认知障碍症护理养老院，家属投诉却不断？
图源：摄图网
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：工作指南完备的知名养老公寓，入住者家属的投诉却不断？养老机构管理者该如何应对处理？
护理主任说“毫不知情”
这次我要秘密进入的是在认知障碍症护理上受到社会公认好评的、位于东京市内的附带护理业务的收费养老院。经营者向我咨询“不知为何收到不少来自入住者家属‘员工的照顾不周’的投诉”。
这家养老院已经在知名经营咨询顾问公司的指导下，完善了工作流程等员工工作指南。在服务质量上相当下功夫，所以经营者对于家属投诉感到非常意外。于是我立马以派遣护理员工的身份秘密进入了养老院。
“为什么没给外出做准备？！”进入养老院的第一天我就听到了很大的怒吼声。靠近说话区域后，映入眼帘的是一位看上去像入住者女儿的人在质问生活咨询员阿飞。阿飞不断道歉，并一个劲儿地保证马上去做。这位女性仍然气愤地说：“昨天我就打电话反复强调今天是妈妈的生日，想带她去餐厅吃饭，请按时提前帮她换上新衣服。”
一听就知道明显是养老院自身的失误，我不能视而不见，于是赶紧协调道：“如此珍贵美好的生日，却被我们弄得一团糟，真的非常抱歉！时间快来不及了，我也帮忙来换新衣服吧。”然后请入住者返回房间，迅速帮老人整理打扮好，送他们外出就餐了。
“真不容易啊。”我向阿飞搭话道，阿飞一股脑儿地向我倾诉道：“真是的！为什么护理员工就总是要这样受委屈！做错的事都得我来善后！”昨天阿飞接到了家属的联系，由于护理主任公休，就向护理长阿芳说明了这件事。而阿芳今天又公休了，护理主任来上班了，结果对这件事却说“毫不知情”。
忙于业务，疏于联络
我向护理主任汇报了刚才发生的事情。护理主任也承认阿飞生气无可厚非。他叹息道：“我都说过多少次了，但是员工们还是做不到信息共享。”
这家养老院里有个规定，每天按照工作流程写护理日志。原则上护理主任是护理日志的制作者，要把当天要处理的事情、需要联系的事项等记录下来，等全体员工上班时都要浏览一下日志。护理主任休息的时候则由护理长代写护理日志。这次的事情就是因为没有记录到护理日志上，因此信息也就无法传达给当班人员。
第二天，护理主任向来上班的护理长阿芳确认了这件事情的经过。他解释说刚收到阿飞的联系后，就马上陪同其他顾客做紧急诊断去了。“因为顾客要住院，我急于做准备就完全忘记了记录这件事。”阿芳又说道。
员工之间要“相互干涉工作”
在这件事情上，不应单纯地把它作为阿芳的失误而收场。这是按照工作流程工作的养老院经常发生的错误。于是我向院长他们表明身份，商谈防止类似的事情再次发生的对策。
生活咨询员阿飞确实是按照工作流程工作的，但是若护理主任不在的话，阿飞也应该参加当天的工作内容传达会，在会上亲口将联络事项传达给其他护理员工。我就此询问阿飞后，得到的答复是“在工作指南上没有生活咨询员参加传达会的相关规定”。
据事后传言，有员工也听到了阿飞和阿芳当时的对话，那位员工当天也来上班了。但是那位员工认为这不是与自己直接相关的事情，就没有多留意。
我对院长说：“完备的工作流程确实很重要，但是同事之间出于好意的‘工作干涉’也很重要”。在这家收费养老院里，员工之间共享信息格外难。在值班轮换制下，相互之间碰面的机会也更少。无论制定出了多么完美的制度，如果员工不能相互了解、认识到其他岗位工作的重要性是不行的。工作中难免出现万一、跨越职权的工作参与和干涉有时候反而是有好处的。
管理改进方案
从第二天开始，我更改了院内规定，要求一天三次的传达会不仅仅是护理员工、看护员工参加，生活咨询员、行政人员等所有的员工代表都必须参加。而且，院长又再次强调了传达会上信息传达的重要性。护理主任提议在护理日志上设置一栏，标记各方面人员看过信息的日期并签字，这样员工是否看过该信息就可一目了然。
时隔一个月，我再次访问这家养老院的时候，看到员工们一边吃着午饭，一边在回顾上午的工作、确认下午的工作。我很感动，于是询问了员工，员工们略带自豪地说：“休息的时候也是各个岗位的员工相互交换信息的好机会。”
院长管理小结
在服务的过程中，老年人所体验的每一个步骤，对经营者来讲都应该是经过思索和论证之后的决定。实际上，设计出一个合适的服务方案需要很多的费用和时间，可能需要经营者在经济成本层面做出妥协，比如说考虑增减人工、反复设计服务动线、引入绩效激励制度、刺激员工相互监督“跨界干涉”等。
“以用户体验为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的，考虑用户的感受、考虑员工的感受、把它分解成各个组成要素，从不同的角度来平衡它—经营者与护理员工之间的关系、老年人与护理员工之间的关系、护理员工们之间的关系、护理员工与家属之间的关系，尽力确保控制服务产品决策所造成的全部后果。
为什么我们需要这么在意用户体验呢？其中一个最大的理由是：为老年人们打造有粘性的、直观明了、舒适的、让人放心的体验———一个“每件事情都按照正确的方式在工作”的体验，它对我们的用户很重要、对用户的家属很重要。如果你没有给他们一个积极的表现形式，他们不会购买你的服务。
注：本文内容仅供参考，题图：摄图网。
文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营，版权归原作者所有。
职业化养老院院长是做什么的？
职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。
职业前景
高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。
重要性与必要性
早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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