「一场新意满满的年会」对标一流！出租车优质服务，未来可期...
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杭州市出租汽车工作会议
4月24日上午
全市出租汽车行业
召开了一场「新意满满」的年会
「对标一流」的新要求
「规范服务年」的新成效
「全面从严」的新思路
「零拒载，无有责投诉」的新倡议
「规范服务再出发」的新部署
不仅新意满满
而且正能量爆棚
会议「表彰」了2018年度的先进企业和优秀驾驶员。
通报了2018年度「服务质量信誉考核结果」，同时对2018年度出租车管理及规范服务年成效进行了「全面总结」，提出了2019年「行业管理与市场监管」的工作要点。
行业协会也发起了「零拒载、无有责投诉」的倡议，呼吁全行业自觉规范经营，提升服务质量。
会议最后，市交通运输局党组书记、局长郑翰献作重要讲话。
郑翰献充分肯定了我市出租汽车行业改革的总体成效。认为通过行业改革，我市巡游出租车行业深层次矛盾得到有效破解，网约车合规化程度全国领先，新旧业态融合发展势头良好，行业发展环境不断优化，行业治理能力不断提升，行业党建工作特色鲜明。
可以说，我市出租车行业发展的基础和态势是好的，行业的主流是好的，进一步增强了我们抓好管好出租汽车行业的信心和决心。
郑翰献表示，当前，运输服务进入新时代，杭州城市发展进入新阶段，中央和省市对杭州的发展有更高定位，人民群众对交通出行有更大期待，这些，都对城市出租车管理和服务提出了更高的要求。
对此，我们既要看到成绩，坚定发展信心；更要正视问题，时刻保持清醒。特别是对可能影响杭州城市形象的行业乱象，一定要提高站位、提前部署、精准分析，以「全面从严」的新思路，零容忍的态度，重拳加以整治。
对标一流面对当前的新形势、新机遇、新挑战，郑翰献要求全行业要积极对标人民美好生活向往，对标世界名城建设目标，「强化政治引领、优化营商环境、严守安全底线、深化行业改革、落实企业主体、完善制度机制、推进文明创建、加强队伍建设」，努力开创杭州出租汽车行业高质量发展新局面。
解读规范服务年6大关键词
2018年，出租车的服务供给能力大幅增加，全行业平均每日为市民乘客提供「100万车次」服务，其中巡游车40万车次、网约车60万车次。
同时，服务方式更加灵活多样，服务品种更加细分多元，群众打车出行更加便利、更多选择、更好体验，较好地满足了市民群众的个性化出行需要。
全合规截至目前，我市取得网约车经营资质的平台企业「23家」，合规网约车「5.7万辆」，持证驾驶员「7.3万人」。
根据交通运输部最近数据通报，我市合规办证网约车驾驶员的数量为全国城市「第一」，办证网约车车辆数为全国城市「前三」，日常提供服务的驾驶员和车辆「双合规」比重为全国城市「最高」。
「人要考证、车要办证、平台要合法」已经成为在杭州从事网约车经营活动基本准则。
满意度2018年，巡游出租车服务质量投诉件数量「10023件」，较2017年「下降29.93%」。
2018年，巡游出租车市场「总体回暖」，驾驶员队伍明显回流，上一轮改革配套的新增运力已全部上路运营。
融合化2018年5月1日，《杭州市客运出租汽车管理条例》正式实施，成为全国「第一个」城市将网约车与巡游车一并纳入法规规范对象，更好地解决了新老业态「分类监管，融合发展」的法律依据问题。
首创实施巡游车和网约车驾驶员从业资格「两证合一」，破除新老业态用工政策壁垒，在全国起到「示范引领」作用。
将驾驶员从业年龄放宽至「65周岁」，实现全市十区三县（市）从业资格证通用，受到普遍欢迎。
巡游出租车更好地加上互联网、融入互联网。
跑 改2018年，网约车车辆办证政策大幅简化，推出「新车免检、保单免传、审核提速」三项新举措，支持了快速办证，降低了办证成本。
网约车驾驶员考证政策再度优化，推出「居住信息登记即可、背景审查提速、考场现场制证」三项新举措，保证了人员办证放量提速，壮大了从业人员队伍，得到了各方支持。
巡游出租车上岗注册方式全面改革，推出「在线申办、一卡通用、二维码查验」三项新举措，巡游车企业和驾驶员不必再为注册上岗跑窗口，窗口办事数量「下降近3万件」。
取消了出租车每年一次的综合性能强制检测，实实在在为经营者减轻负担。
最 美近年来，全行业始终坚持以「党建为引领」，以「三抓一创」为载体，始终坚持挖掘行业正面典型，弘扬「最美现象」，先后挖掘了「百余名」正面典型，擦亮了「拾金不昧、无偿献血、爱心送考、文明礼让、公益帮扶」五张行业金名片。
据不完全统计，近两年来，全行业累计拾获失物价值「超过1500万元」，无偿献血「超过40万毫升」，斑马线礼让率提升至「90%」，全行业坚持爱心送考「16年」，接送考生「过万人」，坚持公益帮扶「近10年」，累计结对帮扶对象「近2000人」，得到了社会的广泛好评。
我市出租车行业以党建引领促深化改革的做法，得到中国出租汽车行业协会的高度肯定，解彦敏会长认为杭州「走出了一条适应百姓需求、符合行业实际的新路子，值得全国各地出租车行业学习借鉴」。
行业管理必须全面从严
抓出租车行业服务质量提升，只要有「一抓到底」的决心和「精准到位」的措施，就不可能抓不好。
当前，特殊区域、特定时段「供需失衡」现象依然存在，「拒载、绕道」等服务质量顽疾仍未根除，服务质量提升还任重道远。在西湖景区和有关商圈，极少数「模子车、黑车」违法违规经营，严重扰乱市场秩序，抹黑了行业形象，也损害了合法合规经营的出租车群体的利益。今年以来，我们在深入调研行业状况，综合分析各方面情况的基础上，部署启动新一轮出租车服务质量专项整治，目的就是为了治理行业乱象，整顿市场秩序，保护出租车行业的合法利益，改善市民群众的出行体验，维护行业形象和城市形象。
全面从严 MOST STRICT
全面 就是要管全行业、治全行业，突出重点整治巡游车，同步依法规范管理网约车，同时加强对交通部门自身监管；
严 就是真管真严、敢管敢严、长管长严，绝不是一阵子、一阵风，运动式；
治 相关部门，各层级各方面都要担负起相应的职责，落实各自的责任。把出租车问题当成自己的事、自家的事、分内的事，形成合力，取得实效。
四种形态FOUR FORMS
前期以来，通过对行业现状的分析，我们认为，全市出租车行业「主流是好的、乱象是少数、特别恶劣的是极少数」。由此，确立了开展专项整治的基本原则和总体策略。
常态对待「一般的非正常经营的」驾驶员，企业要担负起主体责任，要与驾驶员「咬耳朵扯袖子，红红脸出出汗」，让脸红出汗成为「企业主动管理」的常态。
大多数对待「服务质量不合格、车容车貌不整洁、行为规范不达标」的，要进一步发挥服务质量信誉考核的作用，让「扣分、约谈」成为大多数。
少数对待少数「涉嫌违法违规」的驾驶员，要充分发挥重点监管名单的作用，「曝光」负面典型，证据确凿的「从严处理」。
极少数对待极少数「极恶劣」的驾驶员，要坚决「清除」出行业队伍。
行为底线BASELINE
根据行业法律法规梳理出必须严厉打击的「14项违法违规行为」，予以严厉打击。
零拒载、无有责投诉
会上，为进一步规范出租汽车经营行为，提高服务质量，市出租汽车行业协会向全市出租汽车经营者、驾驶员发起「零拒载、无有责投诉」倡议。
FIVE CONTENTS
严格依法开展生产经营活动，建立健全各项管理制度，认真落实管理举措，切实履行承运人责任和经营管理、安全生产、维护稳定主体责任，为市民乘客提供安全便捷的出行服务。
全面加强驾驶员管理，严把驾驶员招聘入职关、继续教育关、违规清退关，积极维护和保障驾驶员的合法权益，主动关心关爱驾驶员，努力为驾驶员营造良好的工作生活环境。
全面加强车辆管理，建立健全车辆维护保养制度，保证车辆技术状况良好，保证车载智能设备正常使用，保证车身外观整洁光亮、无破损、无斑脱、无凹陷，保证车内环境整洁干净、无破损、无杂物、无异味。
全面加强客服管理，推行公开服务承诺，严格执行投诉受处理制度，主动接受社会监督，主动避免有责投诉，积极维护市民乘客正当合法权益。
积极开展文明创建，组织开展志愿公益活动，参与行业自律行动，弘扬正能量，提升行业形象。
驾驶员FOUR CONTENTS
严守职业道德规范，坚持做到尊重乘客意愿、仪容仪表端庄、彬彬有礼待客、热情周到服务、安全文明行车、遵章守法经营、诚实守信做人、弘扬行业新风。
不碰违规经营红线，坚决做到不挑客拒载、不违规议价、不中途抛客、不强行拼载、不故意绕道、不欺诈乘客、不诱导乘客购物消费，尽力避免乘客投诉，听从服从管理部门和企业车主正常管理要求。
保证营运服务动作规范，坚持做到每日出车检查车辆设备，规范操作使用卫星定位、视频监控、空重车及暂停标志等车载设施设备，发现设备故障及时送修，发现乘客遗忘物品主动上交归还。
牢固树立窗口形象意识，时刻牢记主人翁精神，主动学习先进典型，热心服务每一位市民乘客。
2019规范服务再出发
2019年，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，继续坚持出租车行业作为重要民生服务业的战略定位，坚持「以人民为中心」，坚持「共建共治共享」，坚定不移朝着市场化方向推进「出租车管理体制改革」，持之以恒「加强管理、提升服务」，努力做到让管理更科学、让行业更健康、让打车更美好、让群众更满意。继续开展规范服务年活动，努力做好「依法治理、融合发展、落实责任、减少污染、服务保障」五篇文章。
依法治理，在运营规范化上下功夫
巡游出租车方面，主抓「规范服务行为、提升服务质量」等工作，继续采取严管严治措施，持之以恒不松懈，防止反弹反复。
网约出租车方面，保持监管施压，采取数据监管、信用管理、舆论监督等综合措施，督促各网约车平台依法合规经营，全面实现「平台、车辆、人员的全合规」，打造网约车管理「杭州样板」。
2融合发展，在运价市场化上下功夫
巡游出租车的运价形成机制不够灵活、结构不够合理，需要加快改革调整。市发改价格和交通运管部门今年已经列入重点解决的议事日程，抓紧推进相关工作。「巡游出租车运价机制改革」，也将进一步促进新老业态的融合发展。
3落实主体，在管理智能化上下功夫
巡游出租车方面，「车载智能终端」已经实现全覆盖，新法规明确规定了经营者、驾驶员按规定维护和使用智能终端设备的法律责任，企业要切实履行主体责任，管好自己的车自己的人。
网约出租车方面，平台企业要切实「履行承运人主体责任」，惨痛教训，变要我合规为我要合规，严把车辆人员接入的审核关，推进人脸查验、一键报警等设施设备的运用，完善乘客投诉处理和专人专席对接公安110指挥中心的机制。
4节能减排，在能源清洁化上下功夫
根据国家、省「蓝天保卫战」工作要求，将重点研究出租车新能源化改造方案，提升车辆档次，减少尾气排放。
5提升保障，在服务均等化上下功夫
充分考虑出租车驾驶员的实际困难，在「必要的公共服务配套」上，进一步加大保障力度，尽可能实现均等化，为出租车经营服务提供良好的运营环境。
新要求「指明方向」
新成效「提振信心」
新思路「发人深省」
新倡议「凝聚合力」
新部署「催人奋进」
出租车优质服务
未来可期
...
稿源：市交通运输局，市运管局出租车处、机动大队
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