石基全球战略高级总监Ryan King | 重塑酒店业技术发展新格局
INSIGHT：
云计算的核心不在于数据存储，而是它可以将不同的系统快速整合在一起，而又不需要彼此相互依赖运行。
——石基集团全球战略高级总监Ryan King
在过去100年中，
提升宾客体验一直是酒店业
迭代技术的轴心与最重要的推动力。
回望历史进程，
酒店业技术一度从全球技术的引领者
“倒退”为技术的追随者。
后疫情时代无疑加快了技术迭代步履，
传统系统构架也正在遭受
前所未有的冲击与变革。
随着后台系统应用技术不断暴露出漏洞与短板，
酒店业技术发展格局亟待重塑。
云技术能够为酒店业带来哪些变革?当下，酒店业真正的核心系统是什么？
未来将通过技术提升哪些宾客体验？
石基集团全球战略高级总监Ryan King，
在「致敬深思熟虑的冒险者——
第四届石基数字化创新峰会」，
为我们带来了他的经验与思考。
01
HOTEL TECH酒店业传统系统架构遭遇
云计算的冲击
回顾历史，
我们会发现酒店业一次次通过技术的革新，
为消费者带来体验上的惊喜。
最近的一项调查显示，
24%的受访酒店表示
仍然希望通过技术应用来提升宾客体验。
从最初的纯平电视、空调的普及，
到如今智能机器人的应用，
消费者得到了更加顺滑的入住流程，
甚至在全消费周期内都能得到信息化的体验。
但是，在互联网与智能手机横行的时代中，
酒店PMS系统的技术迭代仍然低于宾客期待，
这也是不争的事实。
当下，
一场基于云计算的技术新革命正在改变着世界。
而在过去10年中，
云技术也顺理成章地席卷了酒店业。
Ryan King提到：
本质上，云计算让我们从原来的硬件视角，
转变为以数据中心为视角，
这为酒店行业的传统系统架构带来了极大冲击。
尽管我们已经实现了PMS与中央预订系统、
收益管理系统的对接，
但行业目前比较封闭的系统生态
在数据信息交换时却容易产生问题。
同时，大部分酒店仍然不知道，
在跨酒店且用户数据如此分散的情况下，
如何合理存储和管理这些信息。
例如当客房部门跑报表
与财务部门查看当日收银情况同时发生，
系统负担就会加重,
甚至会影响宾客办理入住。
Ryan King指出了这一痛点：
单一封闭的系统架构，
让我们无法以宾客期待的方式，
与他们进行沟通与互动，
酒店技术需要被重构。
02
HOTEL TECH云技术如何赋能酒店业？利用云技术，
整个宾客体验之旅都将得到重塑。
云计算的核心不在于数据存储，
而是它可以将不同的系统快速整合在一起，
而又不需要彼此相互依赖运行。
Ryan King建议每一位酒店经营者或IT，
重新思考企业该如何进行资源规划及重组，
如何构建一个能够真正实现赋能的技术平台，
这才是云计算于我们的最大价值。
在此运营模式之下，
酒店系统会变得更加灵活、敏捷，
而这也是当下重塑宾客体验的核心。
比如，单点故障不会导致整个服务系统宕机，
如果其中一个系统出现了问题，
其他系统仍然能够持续运行,
继续为宾客提供服务。
03
HOTEL TECH中央客户档案管理
成为酒店业系统的核心
90年代PMS系统成为酒店系统的核心，
而当下中央客户档案管理才是这一核心。
以收益管理系统为例，
我们要想为回头客提供合适的产品促进复购，
就需要能够快速了解客人上次支付的价格，
所入住的房型，以及更多个人偏好。
不同需求场景下，
同样的客人会产生很多不同的信息，
我们需要将这些信息
整合、识别，并传递到不同系统当中，
且这一过程要快、轻且能够实现规模化复制。
Ryan King认为，这便是云计算的用武之地，
以及企业级平台备受瞩目的原因。
借助企业级平台，
所有信息都将被快速整合，
规模化复制落地，满足行业运营所需。
这也是
现在全球许多大型酒店管理集团的发展方向，
如洲际，万豪，希尔顿，锦江集团等
都在探索构建企业技术平台，
为企业规模化发展赋能。
在信息大爆炸的时代，
为酒店场景带来的创想首当其冲的
就是整个宾客旅程的改变。
与销售成单
要基于对客户需求的透彻了解一样，
如今的各种数据与信息
需要在不同系统之间进行连通和交互，
以促进个性化的营销推广。
比如基于社交媒体平台
将不同的产品和广告推送给不同的人群，
这一切都是基于系统的打通，
以及由此获取的实时数据信息。
酒店业技术的不断迭代
与信息的密集交互无疑是潮水流动的方向，
在这一背景下，
Ryan King也对未来提出了新一轮的畅想：
未来5-10年酒店宾客体验
将跟随技术迭代的脚步发生重大变化，
云技术应用、后台系统架构的重构、
以及抓取数据与信息的能力
对于任何酒店而言都将变得刻不容缓。
逆水行舟，不进则退。
这也将成为
疫后新常态行业最大的机遇和挑战。
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