夹在线上教育乱象中的平安好学 强强林立下如何分羹在线教育市场？
较早入局在线英语教育行业的平安好学，面临诸多挑战。
1月18日，中央纪委国家监委网站发布文章，直指在线教育乱象与监管问题。而近日，一则关于教育乱象的乌龙广告事件受到网友关注：一位“资深老师”为四家不同的在线教育机构背书，且在广告中扮演不同的学科老师。这使在线教育乱象再一次成为舆论关注的焦点。
近期，记者调查发现中国平安旗下的在线教育“独角兽”平安好学疑存以分期为由，诱导用户办理贷款支付培训费用以及退费难等问题，记者就此致电平安好学进行核实，截至发稿，公司对记者提出的问题未予回应，相关负责人仅表示退费难的现象在行业普遍存在。此前，平安好学曾在未公示外教信息、未明示收费项目、商标纠纷等方面出现违规。
分期还是贷款？
平安好学的运营方是北京创意麦奇教育信息咨询有限公司（下称“iTutorGroup”），旗下主营业务包括成人英语在线教育和青少儿英语在线教育。
云南的用户孙妍（化名）正面临“被贷款”却难以退费的困境。2020年7月，孙妍通过平安好学课程顾问李某以学费分期为由，却办理了23,590元海尔消费金融的贷款。
“他没有让我下载过海尔消费金融APP，只是（电话引导）让我在平安好学平台上填我的信息”，孙妍称，李某全程引导操作，自己只看到了与平安好学的协议，并没有看到贷款合同。
当孙妍问及是否为贷款时，李某依然称这只是学费分期，中途可以随时退费。而直到孙妍一个月后提出退费时，才被工作人员告知这是贷款，只能安排换课不予退费。
而另一位已经退款成功的家长表示，平安好学称需要她先还清贷款金额，之后才可以安排退费。值得注意的是，由于平安好学的用户办理的是贷款而非分期，因此在退费成功前，即使不上课依然需要每月按时还款。
多位用户表示平安好学的多位课程顾问以分期为幌子，实为“诱导”用户贷款，且相关的问题在2019年已出现，却迟迟未获整改。
北京市鼎鉴律师事务所林丽鸿律师表示，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，平安好学在用户在不知情的情况下为其办理贷款，但没有进行必要的风险提示及告知行为，该行为严重侵犯了消费者的知悉真情权。
退费标准模糊
2018年8月，国务院办公厅曾下发关于规范校外培训机构发展的意见，明确了面向中小学的校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。然而在实际操作中，很多教育机构会按照课时数量来计费而非按月计费。
家长林采（化名）在2019年8月给上幼儿园的女儿购买了平安好学的“牛津Plus 27单元”的课程，一次性付款26,622元。该课程包括240堂课，合同有效时长为24个月。
此外，林采还在2019年7月给自己高二的儿子购买了平安好学“定制1V1 Plus 266堂”的课程，林采称，“当时报课的时候，他（平安好学课程顾问）说孩子不喜欢就可以退费，上了多少节课就收取相应费用，但是现在我提出退费对方却要收取服务费和违约金。”
林采表示，合同上并无显示相关违约金条款，且协商退费时工作人员向其表示“可以降低违约金，付25%的违约金就可以”，但林采反问“这个（违约金）是可以讨价还价的吗？”林采指出对方关于服务费与违约金的说法不一，其提出退费已经将近半年，还未成功退费。
上述平安好学用户孙妍表示申请退费时被告知只能“换课”，而另一位同样在报课一个月后提出退费申请的用户李霖（化名）则表示，对方一开始提出要交30%的违约金，后又改口称25%的违约金。
那么，平安好学的退费标准具体是什么？
在林采与平安好学签订的《会员入会合同书》显示，“服务期开始之日起7日内申请退费的，无理由全额退费。第8日至第30日内申请退费的，扣除使用堂数的课程使用费后，退回剩余全部金额。第31日起，如会员有客观合理理由向本公司提出退费申请的，经本公司审核确认，在扣除使用堂数的课程使用费后，退回剩余全部金额。”
*林采提供的合同截图
而其中的“客观合理理由”指的是会员因发生突发的、或不可抗拒的非主观事由，无法继续履行本合同的，如：重大疾病无法继续学习等。
对此，李霖表示工作人员会刻意拖延退费办理时间，“我本来一个月内就要退的，但是老师非让我再上几节课”。对此，一位前上市教育机构的内部工作人员对记者表示，销售拖延退费时间或许是为了完成相应的业绩指标。
林丽鸿律师表示，该条款属于合同制定一方利用格式条款排除限制另一方的合法权益，是无效的，且在当合同没有约定违约责任的承担的前提下，平安好学主张违约金30%是没有合同依据的。
中国人民大学法学院教授刘俊海对记者表示，在校教育机构监管难的原因在于，目前在线教育机构采用的技术归工信部门管理，教育的内容归教育部门管辖，机构的注册却在市场监管部门。由于三个部门各有其法定职责分工，在线教育机构的互联网属性容易导致传统教育业态下的监管体制形成监管空白和监管漏洞。
值得注意的是，为规范校外培训机构服务行为，推动化解校外培训收退费纠纷，教育部等六部门于2019年7月发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》显示，“按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。
另据亿欧智库发布的《2018中国少儿在线英语教育行业研究报告》，仅有25%的消费者认为平安好学“在承诺时间内退款”。长此以往，或导致用户口碑下滑。
刘俊海强调，互联网再大也大不过“法网”。在线教育机构作为一种新生事物，必须纳入法治、诚信、理性的发展轨道，也需要各部门之间统一监管思维和监管尺度，铸造监管合力，推动在线教育市场的可持续健康发展。
争食市场
成立于1998年的iTutorGroup以线下教育起家，2004年成立了成人在线英语教育品牌TutorABC（原vipabc）。2017年，iTutorGroup将青少儿培训业务拆分出来，成立青少儿在线教育品牌vipJr，提供汉语和青少儿英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。目前，vipJr与TutorABC均已启用新品牌名“平安好学”。
2012年至2015年，iTutorGroup总计完成4轮融资，成为在线教育一家“独角兽”公司，此后随着在线英语教育新秀崛起，iTutorGroup面临51Talk、VIPKID以及DaDa英语等玩家的强势竞争。
iTutorGroup创始人杨正大曾透露，公司已完成Pre-IPO轮融资，计划2019年至2020年左右上市，但目前来看计划并未实现。2019年7月，中国平安宣布集团子公司平安海外（控股）有限公司与集团境外联营公司以资金和资源注入的形式战略入股iTutorGroup。
作为在线教育“独角兽”，平安好学在成人在线英语赛道与青少儿在线英语赛道都面临强敌。
据艾瑞咨询发布的《2020年成人英语在线市场研究报告》显示，在成人在线实用英语赛道，平安好学的竞争对手主要包括有道精品课、阿卡索、51Talk旗下的无忧英语以及沪江集团旗下的Hitalk。
第三方数据机构极光大数据发布的《2020年中国在线青少儿英语教育行业研究报告》显示，在青少儿在线英语教育市场，51Talk的市场份额以46.6%占据将近一半的市场份额，其次是占据21.9%的VIPKID，11.5%的DaDa英语以及9.1%的平安好学。
与青少儿英语培训相比，成人实用英语培训市场潜力难挖掘，商业模式难跑通。以51Talk为例，其直到2015年将主业务转向青少儿英语培训，才逐渐扭转亏损困局，因此更多在线教育机构都把注意力转向在线青少儿英语培训业务。
目前在线青少儿英语教育行业主要有北美外教1对1、菲教1对1、小班课、大班课和轻课等模式。2018年11月的第六届WISE大会上，杨正大表示平安好学有75%的用户选择了在线小班课。平安好学课程顾问何某对记者表示，“小班课大概一个老师教2~3个同学，（这样）可以适当降低客单价水平。”
从“1对1”到“1对4”，背后或是平安好学对于加快盈利的诉求。而作为主打高端的平安好学来说，“1对4”的模式虽然可以降低成本，却无法提供用户极致的个性化，且该模式的客单价也比在线大班课更高，对于下沉市场用户没有足够的吸引力。
在强者林立的在线英语赛道中，平安好学本是较早入局在线英语教育行业的“吃螃蟹者”，但如今却没有占据主导地位。
iTutorGroup董事长杨正大接受媒体采访时曾说，“我们不是要做一家最大的公司，我们要做一家让人尊敬的公司，这是我的愿望”“没有口碑的教育机构，再大的流量都无法转化”。
在线教育平台只有正视自身的社会责任，重视并逐步解决目前平台所存在的乱象，才能赢回广大用户认可。至于平安好学所推崇的小班课模式能否为更多用户所认可，《中国科技投资》将持续关注。
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