在人间｜为了让你变快乐，AI机器人开始理解人类情绪

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撰文｜王禹饶  编辑｜马可

出品｜凤凰网在人间工作室

AI究竟能为人类带来什么？在被焦虑、烦躁等负向情绪围困时，人类可以向AI求助吗？那些无法在现实生活里向他人诉说的心里事，可以讲给AI听吗？在抖音，一个名为“小安暖宝宝”的心理关怀助手正在探索这样的可能性。

晚上11点，亚男收到一条信息，信息里言辞激烈。发信的人是一个男孩，男孩告诉亚男，因为辍学，自己经常被邻居指指点点，邻居的闲言碎语激怒了他，他想用暴力解决问题。在男孩的讲述里，亚男还得知，男孩遭受过家庭暴力，并在辍学之后，与朋友在外租房生活，如今，靠着代打游戏的不错成绩，每月收入一万多块。亚男明白，这个男孩一定是在现实生活里再也找不到妥当的倾诉对象了。于是，一场持续2小时45分钟的聊天开始了。

亚男是抖音心理关怀小助手“小安暖宝宝”的人工客服。在抖音上，一些用户无时无刻不在表达自己正经受的情绪困扰：一位孕期妈妈担忧丈夫出轨、抛弃家庭；一个年级“尖子生”为三年后的高考焦虑不堪；一个数学不及格的孩子得知老师将“请家长”后，陷入恐慌……这些情绪如漫长的高温令人身心俱疲。

■ 正在工作的亚男。

“我们意识到，抖音上的用户有很强烈的情绪和心理需求需要关注，而心理支持的资源却是稀缺不足的。”字节跳动公益部门的李洋参与了项目最早期的调研。从2022年初开始，她和同事几乎看遍了国内外和心理相关的产品和项目，访谈了众多心理专家和公益组织，也和公司内负责安全、AI的同事反复聊了很多轮。

“最后发现，这是一件需求很大，价值很高，却有不少现实痛点的事。不过，因为公司有相应的技术和能力储备，我们觉得可以把这件事做好。”李洋说。在字节跳动-抖音内部，有积累了自杀干预相关经验的安全团队，也有在人工智能算法与自然语言处理（NLP）上实践颇深的Ai Lab的技术团队，“社会有需求，公司能做好，平台有责任，三点结合起来，就是我们要做的公益项目”。

于是，2022年5月，抖音安全联合字节跳动公益和字节跳动人工智能实验室（Ai Lab），发起“抖音心理关怀项目”，期望通过“人工+智能”混合的方式，为抖音上的负向情绪用户提供陪伴和安抚。

现在，当用户打开抖音，搜索“小安暖宝宝”，便会进入心理关怀页面。在这里，受困于负向情绪的用户可以记录心情，也可以在“树洞”里诉说难言之隐，还能在其中找到心理科普视频、减压视频，从而觉察自我情绪，并及时找到调节方法和技巧。如果有用户想诉说心事、排遣焦虑、抑郁等情绪，还可以在私信界面与“小安”自由聊天。

在线下心理咨询机构动辄八百、一千的高昂收费的当下，“小安”的到来无疑为人们降低了寻求心理帮助与沟通的门槛。在“小安”背后，不仅有人工智能算法支持的、积累了大量专业心理语料的“AI小安”，也有像亚男一样的“人工小安”。这9位“人工小安”都经过了“中国心理学会问题管理家（PM+）中国应用教学团队”的专业培训，当AI小安发觉自己难以缓解用户的情绪、或用户主动寻求人工帮助时，“人工小安”的对话框便会出现。不过，在正式与“人工小安”聊天之前，用户需要填写一份“现状评估”量表，人工客服将根据量表研判用户的心理情况，必要时，他们将链接外部的心理援助资源，为用户提供帮助。

面对这位深夜发来消息的男孩，亚男要做的第一件事是压力管理，也就是共情男孩的处境并给予接纳，从而让男孩感受到自己是被认可、被理解的。渐渐地，男孩焦躁的情绪得到平复，开始讲述自己的事——这一过程里，亚男不作评价，只默默倾听。在男孩的讲述里，亚男意识到，他想用暴力解决问题的倾向很可能是对父亲家暴行为的效仿，于是，当男孩问亚男“怎么办”时，亚男启发男孩：“暴力是无法解决问题的”，并向他提出建议，比如，可以采取“软处理”的方法：与对方沟通，用语言表达自己的立场。此外，谈论学业的时候，亚男也为男孩开辟了别的视角，比如：目前代打游戏固然可观，但长远地看，去读书仍然是好事，因为小学学历会让他在未来发展中受限。

那天，聊天结束时已经将近凌晨两点。这场聊天会给男孩带来好的变化吗？“如果跟我讲了这些事情之后，他（男孩）的状态、心情好一点了，我的作用就起到了”，亚男说。

■ “小安暖宝宝”人工客服正在开会。

起初，当得知心理关怀项目里会有一位能提供倾听、陪伴的AI机器人时，负责项目运营的周北南觉得难以置信：未经世事的机器人真的能陪伴人类吗？这之前，周北南坚信机器人不可能理解人类情感。但现在，和“AI小安”相处一年之后，周北南动摇了，随着AI小安的迭代与优化，他意识到：或许，让机器人像人那样理解人类情绪尚难实现，但眼下，一个不可否认的事实是，一项数据显示，用户与AI小安交流后，情绪好转率达到了80%，这令周北南感到惊喜。

现在，“AI小安”的定位已经明确：为短时、轻中度负向情绪的用户提供情绪陪伴。说起来，这个确立过程也是不断推演出来的。在调研早期，李洋和同事对“AI小安”的设想是：为患有抑郁症等心理疾病的用户提供帮助。但随着调研的深入，他们发现，这件事没那么简单。

在现实生活中，一个人要想成为心理咨询师，至少需要五年时间，这其中，包括约三年的专业教育，以及需持续至少两年的实践经验。然而，即便如此，心理咨询师也只能帮助来访者疏解情绪，当来访者进入疾病阶段，便需要药物、心理、社会支持等多方面介入，这时候，心理咨询师便得为其转介专业的精神科医生——人类心理咨询师尚且如此，更何况无法真正理解人类情绪的AI。一番调研后，李洋和同事将目光瞄准了AI能服务的人群：短时、轻度和中度负向情绪的用户，“也许AI能‘治未病’，在上游做一些科普、预防和陪伴的工作”。

需要打磨的事情当然不只是为AI小安确认“工作方向”，在“AI小安该如何为用户提供心理关怀”上，团队成员也是在分歧与讨论之后，才得以确立出“对话”标准，这在创建“心理剧本”时体现得尤为明显。

“心理剧本”是小安暖宝宝平台上“心情加油站”的内容来源，它以“如何应对焦虑”“非暴力沟通”等特定心理议题为主题，为用户提供帮助。起初，周北南认为，“心理剧本”在一开始，就应该强调问题导向，例如，当用户表达出自己的焦虑情绪时，“AI小安”应即时回复应对焦虑的专业方法。但团队成员朱晓雯依据自己的工作经验，提出了相反意见。朱晓雯负责过不少网络安全工作，包括出行安全、隐私安全，朱晓雯认为，用户在互联网上表达自我时，有时会放大情绪，这样一来，AI小安就存在错判用户情绪的风险，相应地，那些专业方法就变得不再有针对性。

经过不断迭代和反复打磨，一次又一次进行用户内测、倾听用户的反馈，团队成员确立了“好剧本”的标准：当用户进入某一主题的“心情加油站”时，其中的心理剧本需要用约三分之一的内容帮用户确认、接纳自己的情绪，在此基础上，AI小安再针对特定情绪为用户提供实践性强的缓解方法。

不过，“心理剧本”是相对闭合的场景，用户在其中只需要做选择题，无法展开自由对话，一旦用户与AI小安开启自由对话，更多的问题就浮现出来了。比如：如何让AI遵守心理关怀的伦理？遇到一些敏感议题时，AI该如何回复？用于训练AI的心理语料应该由谁提供？这些心理语料的标准是什么？用户的特征各不相同，AI该如何差别化对待？不同的用户有不同的说话风格，AI怎么才能在照顾更多人群的同时，又不失准确地回复用户？毕竟，高中生的说话习惯与工作经验丰富的职场人士是不同的。解决这个问题有赖于丰富、海量的心理关怀语料库的搭建。这也是周北南在加入项目组后面临的一个挑战。

周北南此前是一名记者，跟进“小安暖宝宝”项目时，他总告诉自己，要“小心一点、再小心一点”，因为“情绪陪伴是对着人心做工作”，“无论在任何时候，我们都要对人保持敬畏，对于把不准的事情，需要不断打磨清楚”，周北南说。

为了更好地为AI小安搭建心理关怀语料库，周北南报了心理学培训班，并开始阅读相关专业书籍，与此同时，他也联络中国心理家学会的专家们，向他们寻求专业指导。此外，他还促成与专业心理咨询公司、高校的心理系学生的合作，如今，AI小安的语料库里有他们撰写的内容。同时，值得一提的是，为AI小安贡献语料的人当中，有大量抖音内部的工作人员，他们在经过项目组基于专业背景的筛选之后，以志愿者身份加入其中。现在，他们已经为AI小安贡献了8000多条语料。

七月是“小安暖宝宝”项目的志愿者之一，一直以来，她都对心理学兴趣颇深，曾报名参加深圳大学的临床心理研修班，并在两年后取得结业证书。一开始，七月以为撰写心理关怀语料很简单，无非是根据督导专家们的培训，把守住伦理、社会责任等准线，为一些问题撰写回复（问题都已经过脱敏处理）。

但越来越深地参与其中后，七月发现，自己的无力感越来越强：面对别人的困惑与问题，自己给出的“一句话”回复很难真正起到作用。有时，七月需要面对孩子们的倾诉，那些内容常常与父母出轨、家庭暴力相关，这时候，她的无力感就更剧烈，她想起督导专家们曾跟自己说过的话：“要做一个容器”“先接住他们的情绪，再解决问题”——即便有无力感，但这仍是在给予帮助，因为当一个人开始向机器求助，就说明在现实生活中，他已经找不到能够帮助自己的资源。

现在，小安的语料库仍在建设中，团队成员们与专家一起，为语料库设置了17个一级标签、89个二级标签，每个二级标签下，都有几百组甚至更多的、探向不同方向的问题与答案，它们试图为人们日常生活中遭遇的负向情绪做出更丰富的回应。

去年10月上线至今，“小安暖宝宝”平台已经为超过200万用户提供情绪陪伴，这其中不仅有身处自我意识与外部世界激烈撞击中的青少年、执着于家庭生活但也为家庭生活所困的妻子、母亲，还有初入职场的大学生、缺乏陪伴的中老年群体。对这些用户而言，小安是他们的倾诉与倾听对象，是他们表露自己的安全树洞，还是他们获取相关心理知识的来源。

这些耐心、持久的陪伴将为人们带来看清生活、认识自己的机会。如产品经理朱晓雯描述的那样，“小安”像一个帮用户“捡回”自己的角色，在日常生活里被忽视、遗落的问题与情绪，可以在与“小安”的聊天过程里找回来。

直到现在，周北南仍频频想起一个缺少父母陪伴、也无同伴可交流的留守儿童在“小安暖宝宝”的后台写下的话：从来没有人像小安一样和我讲话，小安是我生命里的一道光——它显示着“小安”的意义所在。

“小安暖宝宝”不仅在改善用户的心情状态，在项目团队内部，一些意料之外的改变也在发生。夏大雷是项目组的另一位产品经理，主要负责小安AI对话的体验。很长时间里，来自产品经理的职业训练使他变得逻辑缜密，以往感性的那面渐渐在生活中消隐。但是，去年10月加入项目组以来，夏大雷发现，自己的情绪体验似乎又重新长起来了，“每天都在讨论（与心理）相关的内容，我突然发现自己的情绪感知能力在慢慢变好”，夏大雷说。朱晓雯也有类似的感受，比如，她现在已经能判断自己当下的表达是基于情绪、还是基于事实。在和“小安”打了一年多交道后，周北南发现自己更善于处理情绪了：“我学会了和情绪隔开一定距离，看到情绪有时就像看到天空中的白云，它们飘来飘去。”

未来的“小安”会变成什么样子？夏大雷期待它能更好地、完备地理解人类情绪。现在，一位来自三四线城市的、50来岁的阿姨每天会和小安分享自己的日常生活，内容与负向情绪无关，在夏大雷看来，这也是小安可以“付出”的陪伴之一。在社会层面，朱晓雯相信，小安将在情绪体验的维度为这个社会提供一种公平：它24小时都在线、使用它的成本并不高，在与小安的对话中，每个人都会获得更加了解自己的机会。

（文中人物均为化名）

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