关注｜湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（五）

2023年，我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，现刊发第一批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

做实远程放射诊断 

提升乡镇卫生院服务能力

——桑植县总医院

2023年4月桑植县总医院成立,为有效提升基层医疗服务能力,解决乡镇卫生院放射专业人员紧缺的情况,我县整合县域内有效资源,成立了桑植县总医院放射影像诊断中心,开展县级医院和乡镇卫生院的远程心电、远程影像诊断,真正实现了“乡村检查、县级诊断”,推动全县医疗资源互联互通,提升基层诊断水平。实现了县乡远程放射诊断服务——“远程放射诊断”模式,群众在不出乡的情况下,就可以得到县级医院的服务,群众满意度不断提升。

一、

整合资源，完善信息，

打造县乡放射诊断新体系

总医院整合放射影像资源,联合信息管理部、药械部相关工作人员,全面打造县乡远程放射诊断平台。一是整合人力资源。总医院选定放射影像学科带头人,把人民医院院区和民族中医院院区放射科技术力量整合在一起,组成了全县放射诊断力量最强的团队,为远程放射诊断模式奠定人才技术基础。二是改善信息系统。总医院大力推进县乡卫生院远程信息化建设,全县检查信息互认共享,改造县乡放射远程会诊系统,制定放射会诊流程,为“县乡远程放射诊断”模式插上信息智能的翅膀。三是添置放射设备。为进一步建强基层卫生院的放射影像技术力量,加强基层医务人员诊断水平,总医院为陈家河和官地坪中心卫生院医疗次中心配齐了CT、X线诊断等相关设施设备,派遣专业技术人员对基层医技人员进行培训,直至熟练掌握新设备操作,补齐“远程放射诊断”模式最后的短板。

二、

查漏补缺，持续改进，

逐渐提升县乡放射诊断质量

总医院放射影像诊断中心团结一心,优化工作流程,不断进取,提升县乡放射影像诊断质量。一是分工协助,优化流程。人民医院院区放射科负责官地坪镇卫生院传输的放射诊断工作,民族中医院院区负责陈家河镇卫生院传输的放射诊断工作。专人专班,24小时值班,专人远程指导操作,在收到传输信息10分钟内及时给予诊断结果。二是加强培训,提升服务能力。总医院放射诊断中心技术团队不断加强学习,与上级三级医院紧密联系,虚心请教,不断提升中心的诊断水平。并派驻骨干人才到两所中心卫生院驻点工作,通过带教、指导、培训放射技术人员,不断提高基层放射诊断水平。三是加强调研,稳步推进。前期重点加强偏远乡镇卫生院调研,了解基层卫生院放射诊断需求,增加实施设备,做好基础工作,加强放射技术人员培训,10月,我县信息化全部建设完成,“远程放射诊断”模式在我县全面铺开,让“信息多跑路,群众少跑路”实现患者就近就医,真正减轻基层老百姓就医负担。

截至目前,总医院放射诊断中心为乡镇卫生院出具疑难DR报告1917份、CT报告9235份,让老百姓在家门口就享受到县级医院专家的诊断,约1.2万人需上县城就诊的患者留在基层就医,减少群众看病就医非医药费用(交通费、食宿费、陪护费)近600万元。

开展换位就医体验活动

改善患者就医感受

——宁乡市黄材中心卫生院

为进一步了解患者就医需求,我院开展“换位就医体验”活动,让医务人员真实感受病人看病就医的心情,以问题为导向,有的放矢推出改善就医十大举措,患者满意度显著提高,人民群众就医获得感、幸福感不断增强。

一、

医务人员当“病人”

换位体验就医活动

组织部分医生、护士、行政后勤人员,以患者身份在医院门诊、急诊、住院等各个科室就诊,让医务人员亲身感受挂号、分诊、候诊、检查、诊断、取药等就医全过程,切实体验患者就医时焦急的心态,全面了解患者就诊时的感受,让医护人员发现自身工作中存在的问题与不足。如:有的窗口服务人员主动服务意识较差,态度欠和蔼;发药窗口未主动交代药物使用方法及注意事项;有些病区健康宣教不够;科室分区杂乱,未提供导诊服务,患者很难找到对应的就医场所;入出院窗口少,办理入出院等候时间长;检查结果出得慢,有些检查上午做了下午才出结果,只有纸质结果,没有短信或者平台提供电子结果;儿科就诊不方便;节假日大部分门诊未开放等问题。

二、

以问题为导向

推出改善就医十大举措

（一）优化门急诊流程。一是设立导诊台,配备导诊人员。二是畅通急救绿色通道,实行“三先一后”原则(先抢救,先治疗,先检查,后补办手续)。三是完善挂号、收费“一站式”服务。四是推行分区、分科、分片候诊服务。五是确保门诊医生出诊率。

（二）缩短入、出院结算等候时间。推出分时段、节假日办理出院结算服务。

（三）加强培训。开展医护人员和窗口人员服务意识和业务技能培训,提倡“主动服务”“微笑服务”,提高服务效率,提升服务质量。

（四）加强用药指导。强化药房工作人员主动服务意识,积极做好用药指导,提高患者用药依从性。

（五）加强健康宣教。发挥医护人员科普主力军作用,对患者不良生活习惯进行早期干预,让患者有未病先防,强化早干预早治疗意识。

（六）实行多学科联合诊疗。对重症与疑难患者实行多学科联合诊疗,提高患者救治率。

（七）提供便民服务。一是设立便民门诊。二是设立便民服务处,提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务,免费提供轮椅、茶水、小推车等。三是为患者提供纸质检查检验结果报告单,加强自助查询服务。四是提供志愿者服务,为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。

（八）开展双休日及节假日门诊。推行弹性工作制,根据患者需要,开展双休日及节假日门诊、延时门诊服务。

（九）优化医院环境。一是推行10S管理,保持整体环境整洁,提供私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。二是规范医务人员着装,要求全员佩戴胸牌上岗。三是强化医院三级导向标识,各个科室及检查室指向明确,提供导诊服务。四是设施设备完善,定期维护。五是加强卫生间管理,卫生间环境保持清洁、有序、无异味。六是手卫生设施科学配置、有效便捷。

（十）加强投诉纠纷管理。设置统一投诉窗口和接待场所,配备专职人员,严格执行首诉负责制。患者投诉按时处理反馈率>90%,实名投诉举报处理及回复率达100%。

三、

提高服务质量

患者就医体验持续提升

自开展换位就医体验活动以来,患者满意度不断提高,门诊患者满意度从85%提高至96%,住院患者满意度从81%提高至90%。一是就医等候时间明显缩短。挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟(中药饮片取药预约误差≤30分钟)。患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规等检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。二是医疗行为更加规范。严格落实《临床技术操作规范》《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全等核心制度。院内急会诊到位时间≤10分钟,急诊留观时间≤72小时,平均住院日≤10天,择期手术患者术前平均住院日≤3天。三是用药及处方管理规范。严格落实《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》,处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。落实《抗菌药物临床应用管理办法》《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度,重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。四是提高医护人员服务质量。倡导文明用语,加强医患沟通。医护人员态度和蔼可亲,有问必答,杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象,落实《医疗机构从业人员行为规范》“九不准”规定,签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》等。

往期阅读推荐

1
2
3

来源：湖南省卫生健康委官网

编辑：湖南省卫生健康委宣传处