后疫情时代，服务机器人在数字化赛道上的「速度与激情」

2020年大年初一晚上，商用服务机器人公司普渡科技的创始人张涛很清楚记得这个时间点，那是他第一次被微信、短信、电话轮番“轰炸”。那时还未想到，此后2个月，他几乎每天都处在信息“轰炸”的状态中。

对方有认识的，也有不认识的，有想牵线的中间人，也有需求方直接找过来的。“卫建委的人、隔离酒店的人、医护工作者都找过来了，应该是发动了一切可以发动的力量。”张涛回忆到。

他们的需求很简单——为深圳和杭州的因新冠肺炎疫情专设的隔离点提供机器人送餐、送药服务。

大年初二一早，张涛召集其他合伙人和高管开会，决定调用深圳、杭州两地库存应急。当天下午，第一批机器人运到指定隔离酒店。

第一批深圳是6台，杭州是3台，随后一个月的时间里，普渡科技为湖北、北京、广东、浙江等省市的100多家医院和隔离点送出去了数百台机器人参与到疫情防控队伍当中。

走在抗疫一线的机器人除了来自普渡科技，还有智蕙林医疗的诺亚全院物流机器人、来自钛米机器人的消毒机器人等，他们共同为医护人员树立技术屏障，降低交叉感染的风险。

（诺亚机器人在医院无接触配送 来源：百度图片）

（送餐机器人在抗疫一线  来源：普渡科技官网）

突来的疫情使无人化、无接触的强需求使服务机器人再一次站在聚光灯下，从餐饮业、医疗行业走向各行各业，成为商业宠儿。

▍疫情催化下，行业风口渐起

机器人是个宽泛的概念，如果再细分，根据应用场景的不同又可以将之分为工业机器人和服务机器人：一类服务于工厂的流水线，另一类更多出现在零售、餐饮、家庭等与日常生活更近的服务场景中。

（机器人分类 来源：中国电子学会 36氪研究院）

近年来，核心硬件国产化进程不断提速，智能关键技术加速迭代升级，服务机器人商业化应用步伐正不断加快。根据IFR中国电子学会的数据，2013年以来，全球服务机器人的市场规模年均增速达到23.5%，其中2018年达到了92.5亿美元，2020年，这一细分市场的规模预计将进一步增长至156.9亿美元。

新冠肺炎疫情进一步激发服务机器人市场。在抗疫一线，送餐机器人平稳地按照规划路线穿梭于不同病房，将午餐准确地送达每一个病房中；消毒机器人正在进行7×24小时循环定点消毒，甚至在手术室，消毒机器人在一小时完成消毒任务；在车站、机场门口的高峰人流中，红外测温机器人“看穿”一切，远距离大批量并且精确地测量出体温并将相关信息及时传出……

疫情加速数字化变革、应用端巨头开始入局，服务机器人行业价值不断凸显，渗透率加速提升。随着全球疫情防控进入常态化，防疫前线对于各场景的服务机器人的需求仍将持续一段时间，目前，对机器人消毒解决方案、机器人物流解决方案和送货上门机器人的市场需求猛增显示了这一趋势。

▍未来，服务机器人走向哪里

相比于成熟的工业机器人市场，服务机器人则处于市场拓展的初步阶段。

虽然疫情加深了市场对服务机器人行业潜力的认知，在一定程度上推动了服务机器人在中国的推广与落地，但服务机器人的发展并非从此扫平阻碍、一路顺畅。

要真正维系对机器人的消费热情、建立使用习惯，还是取决于产品的应用价值本身。服务机器人行业急需解决的仍是技术和产品层面的根本问题。随着未来包括5G网络、大数据中心、AI在内的“新基建”按下快进键，必将为服务机器人的精度提升、场景扩展和成本控制赋能。

下一步是市场的考验，即服务机器人如何贴合用户需求，在实际应用场景的落地。

一般来说，在复杂垂直的应用场景中，服务机器人往往通过三个层面发挥作用：

一是要解决实体场景的数据化问题。AI技术的加持，使机器人能够实现与用户的自然交流，并可以在任何场景下主动提供服务。更重要的是，机器人可以对实体场景进行数据化，形成数据闭环，从而解决当前很多实体场景的数据化问题，比如数据不统一，数据缺失，搜索缺失等等。

其次是解决实体场景的效率问题。机器人已经具备更强大的人机协作能力，可以在众多生活场景中为人提供服务，让人们从重复的体力劳动中解放出来，普渡科技的送餐机器人工作量约等于1.5个送餐员工，大大提高的工作效率。

（客户在机器人服务下取餐）

三是需要解决实体场景智能中枢问题。基于不同场景和不同需求，未来会诞生许多智能设备，比如家庭场景中的智能音箱、智能空凋、智能电视等等。但任何一个智能电器都独立存在，缺乏一个“管家”的角色。

机器人可以很好承担这一角色，实现其家庭场景的移动性、二次开发潜力、类人交互、丰富的互联网服务、数据隐私安全保护等功能，而且可以实现大规模生产，降低成本，进而成为智能化中枢入口。

这意味着，服务机器人需要AI、硬件、软件与服务无缝衔接成一个完整闭环，才能组合出满足消费者需求的产品，进而形成产业链条，推动行业乃至未来整个实体经济的变革。

▍补齐短板：客户服务如何升级

在由AI技术、硬件、软件与服务形成的产业闭环中，对于机器人公司来说，研发能力毋庸置疑很重要，多数公司专注于技术创新，期望研发生产最尖端科技的机器人来满足客户的需求。

这些有着最新技术的机器人多在餐饮、酒店、医疗机构等提供专业服务，如果机器人出现故障，可能会造成严重的经济损失或医疗事故。一般来说，服务机器人的生命周期10年左右，在这么长的产品周期中，如何保证这些高科技产品正常运行至关重要。

对于机器人公司来说，只有不断升级客户服务，与产品硬件、技术迭代、产品营销业务共同构建一个流畅的管理体系，才能提高公司整体的协作效率，实现客户价值，提升行业竞争力。

服务机器人行业虽然带有天然的数字化基因，在各种实用场景中为客户带去自动化与数字化转型的契机，但另一个不可忽视的现象是：机器人企业在大数据、高科技的外衣下，公司管理体系仍带有传统企业印记，客户服务管理体系就包括其中。

虽然机器人公司在国内外都设立众多的售后网点，也有自己的运维团队，但是如果机器人出现故障，无论网点中心寄修、派工现场服务或是备件调配，仍然有很多公司在使用Excel表格来记录工单信息、使用微信群对工程师管理……虽然尚能满足目前业务需求，但低效的工作方式浪费了大量的人力资源、时间与资金成本，在服务现场工程师的工作情况、机器人的故障情况、客户相关信息都无法对公司财务、销售、研发部门产生价值。传统的客户服务运营对于快速成长的机器人公司来说，无疑是“高低脚走路”。

于是乎，一些科技不断创新的头部机器人公司，如集研发、设计、生产及销售的商用服务机器人公司普渡科技，刚完成亿元级人民币B轮融资的机器人智慧医疗服务商——智蕙林医疗等公司，都选择了专注于行业解决方案的数字化客户服务运营领军者——PubLink——SaaS服务供应商，来对机器人行业中客户服务痛点进行数字化升级。

通过SaaS（软件即服务）模式，客户服务在短时间内得以升级。对于工程师来说，通过客户的提交的带图片与视频的自助报修信息，可以清楚直观地看到产品出现的问题，提前准备工作预案与所需备件等，提高一次性完案率；对于一线管理团队来说，可以掌握工程师工作状态、位置信息进行智能派单、全程掌握工单进度，提高工单处理效率与客户的满意度；对于管理者来说，无论是服务前客户与产品的信息、现场服务情况、服务后产品各项数据与客户满意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司协作效率，提升客户服务体验。

PubLink对行业痛点分析后，为机器人公司设置客户服务流程，流程设置的核心是反映业务的本质。解决方案不仅在于提高服务机器人运维团队的效率，更重要的是实现客户服务价值转化。

客户的基本信息、使用产品的信息、产品故障及历史维修信息、客户在每次产品维护后的评价等全部成为客户管理中的关联项，备件使用情况以及备件库之间的调配情况等都可以实时掌握，为之后的管理决策提供数据依据。例如，如果产品总是出现同样问题，这种数据反馈给研发部门，进而推动产品研发与设计改进。客户服务解决方案不仅提高运维效率，也为人员的考核提供依据，为营销、研发部门反馈多维度的有价值信息，进而使公司内部管理体系更加流畅，使数据赋能业务，助力公司成长。

工欲善其事，必先利其器。对于机器人公司来说，在行业风口下，不仅要思考要不要奔跑的问题；更重要的是在数字化时代，运用科技补齐短板，研究怎样才能使自己跑得更快！

▍关于售后宝

售后宝是国内领先的智能客户服务管理方案的服务商，致力于帮助企业提升客户满意度和净推荐值(NPS)。能以大数据+AI为依托，构建场景化SaaS云服务解决方案，通过IoT和数智化连客能力、供应链管理能力、AI智能分析能力、场景化交易能力让企业为客户提供数字化的服务体验，增加客户再消费。

售后宝提供的解决方案覆盖营销云、销售云、服务云等领域，驱动企业通过数字化转型提升业务竞争力。目前已为包括GE、ABB、中国船舶、海克斯康、华大基因在内的数千家企业提供技术服务，成功实践企业数字化转型与商业创新。

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