干货|关于全渠道退改，南航回答了这些疑问

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6月中旬，南方航空宣布推出机票退票、改期新功能，称无论在机票代售点、还是第三方平台购买的南航784国内机票，都能在南航APP和微信提交退票和改期。

这一打破行业惯例的创新，也引发了相关利益方的一些疑问，对此，南航相关负责人对问题进行了详尽的答复，请各取所需：

一、去年南航APP就推出了非自愿（航班延误、取消）退改功能，时过一年取得了哪些成效，当时在实施的时候有哪些痛点？今年自愿退改纳入全渠道退改范围，推出这项功能的主要原因有哪些？

答复：为进一步提升旅客的售后服务体验，南航2017年开始重点推进全渠道退改功能建设。我们当时的初衷在于：

1、解决旅客痛点，改善出行体验：大面积航延情况下，旅客长期以来的痛点集中在，

（1）流程繁琐，退改速度慢：柜台排队人多时间长；官方客服话务繁忙打不通；改一张票即使拨通客服最终还需要1-2个钟处理时间，退款更是需要 3-15个工作日才能到账；
（2）联系原出票代理，需提供证明或也需等待长时间处理，没法掌握自己的后续行程；
（3）收费不透明，存在“天价退改费”乱象；航班延误/取消时，往往也容易出现诈骗事件；

所以我们重点推进全渠道自助退改，打造“南航e行，掌控出行”的一站式平台服务，给旅客提供官方、透明的办理通道：包括整合优化内部系统及引擎功能，引入极速退款等模式，全流程自动化处理，实现退改秒处理；同时也全新推出退改计算器功能，旅客只需输入客票信息，便可实时查看退改费用，不用担心上当受骗；

2、规范航司内部管理，提效率降成本：

通过统一后台服务，应用于一线部门的操作系统，原来需要5-10分钟的操作在几秒钟内即可完成客票换开、退票的后台自动化处理，

（1）减轻地服一线柜台航延退改服务压力，提升现场处理效率；
（2）降低客服部门的呼损率及服务压力，支持客服快速的操作及反馈；

3、担负社会责任，打造品牌形象：

（1）近期来多次出现“天价退改费”的乱象，南航有责任、有义务去维护旅客权益，规范市场情况，避免诈骗等事件出现，为旅客提供安全保障的退改服务；
（2）打破”原出票地退改”的业务限制，为旅客提供更便捷的服务，长期以来，旅客可能都有一个疑惑：“我在代理人买的南航客票，为什么找南航还不能受理退改”；本次推出全渠道退改服务，也是进一步打破传统限制，打造“南航e行，掌控出行”，提供一站式出行服务的重要举措；
（3）避免航延群体事件或个别案例舆论事件，维护社会稳定，提升南航服务的品牌形象。

效能情况：新版非自愿退改功能上线将近1年，通过南航app和官方微信号等办理服务的，占全南航非自愿退改数量的5%-7%左右；同时，不管是旅客自主使用终端，还是旅客打电话，系统自动处理占全南航非自愿退改的比例已提升至近40%，有效降低了一线服务人工成本及呼叫中心的呼损率。

二、功能推出后，南航是否有实际处理的案例？实际处理的过程中，存在哪些需要改进的痛点？

答复：目前通过南航app/微信自助退改占南航全部退改机票的比例在6%左右，整体运行情况良好。下一步我们将进一步优化改进：

1、APP退改功能的用户体验需要继续提升，整体功能流程上需作进一步优化；
2、客票退改的支持范围需进一步扩大，目前全渠道退改适用范围主要为国内机票（团队、政府采购等部分特殊类型除外），里程兑换客票及国际客票的退改也是我们下一步重点突破的方向；
3、目前尚未作大规模宣传，整体应用量不大，仍有较大可提升空间；
4、全渠道退改的风控管理有待进一步加强。

三、目前只有南航线上线下官方渠道、OTA旗舰店、授权代理（白名单）出具的票在全渠道退改范围。外界反映南航正在缩减授权代理资质， 南航目前全国范围内授权代理有多少家，授权的标准是什么？

答复：1、白名单制度是南航全渠道退改项目试运行阶段的方案，近期南航将取消白名单制度，支持全渠道国内客票在南航官方渠道退改（特殊类型除外）；

2、近期南航相关部门将沟通走访主要代理及OTA平台，就全渠道退改的开展情况作沟通，并收集反馈意见不断优化业务策略；在提升旅客服务体验的同时，密切及维护航司与代理的良好合作关系。

四、有代理人担心全渠道退改签推出之后，将存在信用卡套现甚至洗钱风险，也将存在不保护授权代理的风险，比如客户购买的票如果不能实时挂起，客户订完票就在南航APP退票，对代理人形成诈骗，再比如对于非白名单代理，不用再担心以前客户出了票自行联系航司营业部退票改签的问题，避免航司二次扣回代理费等事情的发生，对此南航怎么看？

答复：首先，关于套现问题：

1、随着国内征信系统的逐步完善及旅客个人信用体系的建立，我们相信绝大多数旅客都是可信任的，当然不排除可能存在部分不法分子在作一些恶意操作；而恶意套现属于违法行为，南航正加强银行的联系，对于恶意操作行为轻则记录征信，重则追究刑事责任；
2、南航内部近期实际上也已建立专门的风险控制团队，实时监控应用数据，并采取一定措施制止异常操作；
3、南航已加强与银行、机票代理几方面的沟通合作，进一步密切与各合作伙伴的关系，最大程度上降低全流程业务风险；

其次，涉及代理商的相关问题上：
1、代理人出票后保留对自己销售客票的处理权，可以挂起或变更或退票， 与以往正常操作无异；
2、目前南航正进一步加强与各代理商的沟通，收集吸纳有效的反馈意见， 评估并不断优化下一步的业务策略。考虑到大客户月结的特殊性，经初步评估，南航后续不受理大客户机票的退票，要求旅客回原出票地退票，在最大程度上保护代理人的合法权益。

五、南航全渠道退改推出之后，有代理人表示南航并未事先沟通？票代的这些疑问会对航空公司后期推行相应政策时带来哪些影响？

答复：1、全渠道退改推出之前，南航相关部门在今年1-3月份已多次与各主流代理及OTA平台沟通情况，4月初已正式发文通知内部各销售单位， 要求通知各代理全渠道退改功能的开展情况；

2、近期南航渠道管理部门将组织与主要代理商及OTA平台的交流走访，收集并采纳代理方面的有效反馈意见，优化下一步业务策略；

3、全渠道退改实质上也降低了代理人对于客票的售后服务成本，这对于绝大多数代理也是有利的；结合南航推行“南航e行”战略及全渠道退改服务的情况，我们希望最终能引导机票市场最终回归服务和用户体验的竞争本质上。

关于全渠道退改，你还有什么疑问或想说的？欢迎文末留言～

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