新规丨买了特价票或输错姓名也能免费退改？

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《民用航空旅客运输服务管理规定（修订稿）》（以下简称《新客规修订稿》）日前开始在业内征求意见，这是民航局时隔半年再次修订该规定，它将如何影响旅客、航司和代理？

早在今年1月，民航局公布了《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》并征求意见，这是对已经施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的修订，对当时运输和销售业务中出现的热点问题予以了规范，比如航班超售、默认捆绑搭售、客票变更和退票等。【回顾：民航局拟出规范机票销售和运输新规 航司代理们违规要被罚！】

而此次公布的《新客规修订稿》，不仅针对1月文件中部分存在争议的条款进行了修改和完善，更合并了《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》。也就是说，若此次修订被通过，未来国内航司和境外航司将在中国境内执行同样的运输规定。

《新客规修订稿》中，哪些消费者权益将得到保护，航空公司和机票代理、OTA又增加了哪些要履行的义务？

旅客输错姓名可免费更改

在“客票销售”章节中，除了明确规定不得默认搭售（第十条 承运人或者客票销售人在销售客票时，不得以默认选择方式搭售其他付费服务。）外，还针对航司是否应该免费为旅客修改客票上的错误信息进行了统一。

《新客规修订稿》新增的第二十条明确：

因旅客原因造成姓名或身份证件号码其中一项发生错误的，承运人经核实后应当免费予以更正。因承运人原因造成旅客信息错误的，承运人经核实后应当免费予以更正。

在此之前，各家航司对此没有明确的规定，甚至会出现同一家航司A客服免费为旅客修改信息，B客服则告知旅客需要付费修改信息，而一些代理也有额外收取修改费的情况。

非自愿签转无需补差价

1月公布的征求意见稿对退改签情况、是否收取手续费都有了明确的标准，但其中“非承运人原因、非自愿签转时，旅客需补足票款差价”的规定引发了激烈的争论。

部分旅客认为，临近出发的机票价格都很高，若旅客提前购买折扣票，遇上非自愿签转时需要补足的票款差额将会非常巨大。

更有旅客表示“非承运人原因就太凶险了，比如航路管制，根本就没有客观标准与合理性验证，说不让飞就不能飞，这也让旅客买单，那坐飞机的不可控因素太多了”。

而在《新客规修订稿》“客票变更与退票”章节中，第二十四条明确：
因天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位等情形，旅客非自愿变更客票的，承运人应当为旅客安排后续时刻最临近且有剩余座位的本公司航班或可签转航班，并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额。

此外，客票变更与退票章节中第二十五条还规定，联程航班前段取消延误提前等，导致旅客非自愿变更后段航班，同样不得收取变更费用和票款差价。

冲动购票、错购可免费退

在“承运人服务承诺和服务报告”章节中，第五十九条第一款明确：

旅客在航班计划离港时间前一周或更长时间购买客票，且在购票后二十四小时内提出退票申请的，承运人应当予以退票并不得收取退票费。

在此之前，美国交通部要求航空公司设立24小时“冷静期/缓冲期”，消费者可以在购票24小时内免费退票改票。瑞士国际航空、北欧航空等部分航司也有相关规定。

《新客规修订稿》增加这一条款，既是与国际接轨，也是更好的体现民航局“真情服务”的要求，真正为旅客着想、为旅客提供便利。

带病乘机将可能被拒载

近几年机上医疗事件发生的频率很高，其中既有旅客机上突发疾病、也有旅客带病乘机导致病情恶化。虽然航司一次次及时备降救治旅客赢得了一致的好评，但我们也不能忽略其背后带来的航司运营成本增加、同机旅客行程被耽误。

《新客规修订稿》“乘机”章节的第三十四条，承运人应当拒绝运输的情况新增了第五款：

旅客不符合始发地、经停地、目的地国家或地区的法律及有关规定，或者旅客的健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全、飞行安全的。

这一条款写进客规后，承运人拒载带病乘机旅客将得到支持，这保护了航空公司和更多旅客的利益。

泄露旅客信息将被处罚

在“法律责任”章节，《新客规修订稿》增加了针对旅客信息被泄露的条款。

承运人、客票销售人，“违反第九条规定，在销售客票时，未将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统；或者对于购票人提供的旅客个人信息，未按要求进行保密的”，将面临民航行政机关的警告，并被处一万元的罚款；情节严重的，处两万元以上三万元以下的罚款。

此外，《新客规修订稿》在部分细节上较原有规定也进行了修订，包括：

第二十九条：旅客病退，免费退票的陪伴人员数量由承运人在其运输规定中明确。（1月征求意见稿中为“2名陪伴人员”，现不做统一限制）

第三十八条：承运人或者客票销售人不得拒绝为旅客办理购票后的客票变更和退票事宜。

第四十四条：行李运输发生延误、丢失或者损坏的，承运人应当与旅客填写《行李运输事故记录》，于3个自然日内查明情况和原因，并将调查结果以书面形式答复旅客。（原客规只要求“尽快”，现增加了时限）

民航局将在9月7日前向网络机票平台、客运销售代理企业征求《新客规修订稿》意见，预计后续还会面向其他对象更广泛地征求意见。你对《新客规修订稿》有什么看法或建议，欢迎文末留言：）点击“阅读原文”可查看《新客规修订稿》

抛砖引玉：

关于“在销售客票时，未将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统；或者对于购票人提供的旅客个人信息，未按要求进行保密的”，将面临民航行政机关的警告，并被处一万元的罚款；情节严重的，处两万元以上三万元以下的罚款”一条。

是否要理解为强制旅客提供真实准确的联系方式？现在不少航司已经要求代理出票时提供每位旅客的准确的联系方式，少一个，或者不准确，罚款有的高达一千元，是否应该“一个记录编码录一个代理人手机＋一个旅客手机”比较实际？因为很多代理人（尤其是服务政府，公司大客户的）在实际售票过程中，一个记录十位旅客也是很正常的，问购票人要十个手机号有些夸张。

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